Sökandet efter snabbhet i kundservicen har blivit en prioritet inom telekomsektorn. Men, tvärtom vad man kan tro, är det inte tillräckligt att erbjuda snabba svar. Den nya tävlingen handlar om kvalitet, och det innebär framför allt att sätta kunden i centrum för besluten.
Enligt Marcos Guerra, CMO och CRO för Grupo Ótima Digital, bör det verkliga digitala stödet gå bortom att tillhandahålla flera kontaktkanaler. Att vara tillgänglig är inte detsamma som att ge god service. Det som verkligen betyder något är att säkerställa att kunden får bra service i rätt kanal, med rätt nivå av personalisering. Endast då kan vi lösa problemen effektivt och bygga ett förtroendefullt förhållande, säger han.
Han hävdar att realtidsservice måste ta hänsyn till komplexiteten i varje förfrågan, genom att dela upp kontakten i två sammanhang: inbound, när kunden söker sig till företaget, och outbound, när företaget tar initiativet. Självbetjäningen fungerar bra för enkla ärenden, som att få en ny kopia av en faktura. Under tiden kräver mer känsliga problem, som obekräftade banktransaktioner, aktiv och mänsklig lyssning.
En annan faktor som måste beaktas är konsumentens beteende utanför kontorstid. Idag sker en stor del av interaktionerna efter kl. 20.00. Det är då människor har tid att ta itu med dagens ärenden. Och detta måste ingå i strategin för kundrelationer, påpekar han.
Försäljningsrobotar och AI: framstegen kräver balans
Den konverserande handeln, som utförs via bots integrerade i meddelandeappar, är också på frammarsch. Enligt undersökningen Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mapa Bots har 72 % av utvecklarna redan skapat försäljningsbotar och 63 % använder sentimentanalys med artificiell intelligens för att bedöma användarnas tillfredsställelse i realtid.
För chefen visar detta scenario den växande mognaden i sektorn, men det väcker också en varningssignal: "Automatisering ska underlätta resan, inte komplicera den. Ibland vill kunden ha snabbhet och att allt ska lösas med ett klick. Men ibland vill hen bli hörd. Vill prata, vill klaga. Och företaget som förstår detta ligger steget före."
Det perfekta stödet är det som respekterar kundens situation, erbjuder självständighet när det är meningsfullt och ger stöd när det behövs. Experten påpekar att att hjälpa i realtid inte bara handlar om att vara tillgänglig. Det är att kunna diagnostisera situationen och agera med intelligens och empati. Och det beror inte bara på teknik, utan också på beslut. Enligt Guerra är det verkliga loppet direkt kopplat till företagens förmåga att sätta sig i kundens situation.
För chefen är en av de hinder som fortfarande hindrar många företags framsteg på den digitala resan bristen på en kultur av tester och kontinuerligt lärande. Många tror att de kommer att få till kommunikationen på första försöket. Men om du inte analyserar data och förstår kundens verkliga beteende går det inte att utvecklas. Tillväxt är inte en metod, det är en mentalitet. Allt förbättras med repetition och justering.
Guerra hävdar att varje erfarenhet bör ses som ett experiment, även för att bryta stereotyper: "Vem sa att kunden 50+ inte är digital? Man måste förstå sin målgrupp bättre". Kundresan förändras och det är avgörande att följa denna förändring med data, tester och strategiska beslut.
Han avslutar med en utmaning: "Hur mycket är ditt företag villigt att investera tid för att verkligen förbättra servicen varje dag? För det är spelet."
