Problem som förseningar i leveranser, vilseledande reklam och otillfredsställande service är bland de främsta orsakerna till konsumenternas missnöje med sina köpupplevelser. Det är vad studien CX Trends 2025 visar, genomfört av Octadesk, LWSA:s kundtjänstplattform, i samarbete med Opinion Box
Enligt undersökningen, de största problemen som rapporterats av konsumenterna inkluderar produkter eller tjänster med kvalitet under förväntningarna (26%), förseningar i leveranser (24%) eller ej genomförda (21%), vilseledande reklam (24%), problem med servicen (20%) och brist på återkoppling om klagomål och förfrågningar (18%)
Forskningen visar att konsumenterna blir allt mer krävande och uppmärksamma på kvaliteten på produkter och tjänster. För företagen, dessa data är en varning: att förbättra kundupplevelsen är inte längre ett alternativ, än ytterligare konkurrensbehov, säger Rodrigo Ricco, grundare och direktör för Octadesk. Att övervaka dessa smärtor möjliggör proaktivt agerande, åtgärda brister i servicen, i logistik och kommunikation för att säkerställa en mer solid och pålitlig relation med publiken, tillägger
Studien visade också att konsumenterna förväntar sig tydliga åtgärder från varumärken för att förbättra sina upplevelser, hur snabb problemlösning (37%), öka fraktalternativen (37%), rabatter på framtida köp (33%) och minskad leveranstid (32%)
Den brasilianska konsumenten har tydligt uttryckt vad han förväntar sig: snabbhet, tydlighet och empatisk service. För varumärkena, detta är en möjlighet att sticka ut, inte bara för vad de säljer, men för sättet de betjänar och kopplar samman med sina kunder, säger.
Effekten av tillväxten av onlineförsäljning på konsumentbeteendet
Studien visar också den starka närvaron av e-handel i Brasilien. Under de senaste 12 månaderna, 77% av de brasilianska konsumenterna har handlat både online och i fysiska butiker, förstärka det hybrida konsumtionsbeteendet
Bland de mest inflytelserika faktorerna i köpet beslutet är gratis frakt (62%), produkt- eller tjänstekvalitet (56%) och konkurrenskraftigt pris (53%) — de samma föremål som, när de hanteras dåligt, leder orsakerna till missnöje.
De främsta inköpskanalerna inkluderar onlinebutiker (68%), marknadsplatser (66%) och fysiska butiker (64%). Dessutom, plattformar som WhatsApp (30%) och Instagram (28%) framhäver sig allt mer i beslutsprocessen, visar den växande betydelsen av sociala medier i brasiliansk handel. Studien visar att sociala medier har avancerat från att vara en reklamsajt till att bli ett alternativt köpkanal för konsumenter, mycket på grund av utbudet från småföretagare. WhatsApp utmärker sig i detta avseende, har stark tillväxt, med fyra procentenheter mer jämfört med förra året, lyfter fram direktören för Octadesk.
För att få tillgång till den fullständiga rapportenklicka här
