Problem med kundservice får cirka 80% av konsumenterna att avbryta sina köp, visar en studie.

I ett alltmer konkurrensutsatt scenario konsolideras konsumentupplevelsen som en nyckelfaktor för lojalitet och varumärkesframgång Enligt den nya undersökningen “Dados on Consumption and Loyalty in Brazil” anser 76% av respondenterna kundservice som en mycket viktig aspekt för att säkerställa konsumenternas beständighet, medan 80% av respondenterna säger att de redan har slutat köpa från ett varumärke efter att ha upplevt ett problem relaterat till denna fråga.

Genomfört av Neogrid, en teknik och data intelligens ekosystem som utvecklar lösningar för hanteringen av konsumentkedjan, i partnerskap med Opinion Box, en referens inom teknik för marknadsundersökningar och kundupplevelse, visar den nya studien också att endast 6% av brasilianska konsumenter antar en neutral inställning till service.Redan en ännu mindre del anser tjänsten oviktig (1.7%) eller inte viktig alls (0.3%).

“Ett missnöje med kundservice påverkar direkt konsumentlojalitet och följaktligen varumärkesresultat.I en alltmer digitaliserad och konkurrenskraftig miljö är det viktigt att erbjuda en flytande och personlig upplevelse”, förklarar Tiago Senna, chef för Retail Execution på Neogrid. “Dagens konsument värdesätter smidighet, tydlighet och uppmärksamhet vid alla beröringspunkter, och företag som inte följer denna rörelse tenderar att förlora utrymme.”

I detta sammanhang lyfts den digitala upplevelsen fram: för att 60% av respondenterna ska ha en funktionell, snabb och intuitiv webbplats eller applikation är mycket viktigt Förutom att säkerställa en flytande navigering är det nödvändigt att erbjuda en komplett och välstrukturerad produktsida med uppdaterade bilder och tydliga beskrivningar.Dessa element förmedlar konsumenternas förtroende, samt bidrar till en överlägsen prestanda hos varumärken i onlinemiljön.

Personalisering driver engagemang och konvertering

Personalisering följer som en stigande trend: Neogrid/Opinion Box-undersökningen visar att 84% av respondenterna ser som en fördel det faktum att butiker och varumärken erbjuder erbjudanden baserat på deras köphistorik, vilket visar en sökning efter mer relevanta interaktioner och anpassade till individuella preferenser.Endast 9% ser ingen fördel i denna typ av åtgärder, medan 7% fortfarande är osäkra på deras effekter.

“Data förstärker vikten av att investera i god kundservice praxis och digitala upplevelser som verkligen uppfyller konsumenternas förväntningar.Detta är en viktig strategi för att stärka varumärket rykte, öka försäljningen och bygga en varaktig lojalitetsrelation med den” kund, tillägger Senna.