I en allt mer konkurrensutsatt miljö blir kundupplevelsen en nyckelfaktor för lojalitet och varumärkets framgång. Enligt den nya undersökningen "Data om Konsumtion och Lojalitet i Brasilien" anser 76 % av de tillfrågade att kundservice är en mycket viktig aspekt för att säkerställa konsumentens kvarhållning, medan 80 % av respondenterna uppger att de har slutat köpa från ett varumärke efter att ha upplevt ett problem relaterat till detta område.
Utfört av Neogrid, ett ekosystem av teknik och datainformation som utvecklar lösningar för hantering av konsumtionskedjan, i samarbete med Opinion Box, en ledande aktör inom teknik för marknadsundersökningar och kundupplevelse, visar den nya studien också att endast 6 % av de brasilianska konsumenterna tar en neutral hållning till servicen. En ännu mindre andel anser att bemötandet är mindre viktigt (1,7%) eller inte alls viktigt (0,3%).
Missnöjet med servicen påverkar direkt kundlojaliteten och därigenom varumärkets resultat. I en allt mer digitaliserad och konkurrensutsatt miljö är det avgörande att erbjuda en smidig och personlig upplevelse, förklarar Tiago Senna, chef för detaljhandelns genomförande på Neogrid. Dagens konsument värdesätter snabbhet, tydlighet och uppmärksamhet vid alla kontaktpunkter, och företag som inte hänger med i denna utveckling riskerar att förlora mark.
I detta sammanhang blir den digitala upplevelsen särskilt viktig: för 60 % av de tillfrågade är det mycket viktigt att ha en funktionell, snabb och intuitiv webbplats eller app. Förutom att säkerställa en smidig navigering är det viktigt att erbjuda en komplett och välstrukturerad produktsida med uppdaterade bilder och tydliga beskrivningar. Dessa element ger förtroende hos konsumenten, samt bidrar till en bättre prestanda för varumärkena i den online miljön.
Personalisering skapar engagemang och konvertering
Personalisering fortsätter att vara en trend: Neogrid/Opinion Box-undersökningen visar att 84 % av respondenterna ser det som en fördel att butiker och varumärken erbjuder erbjudanden baserade på deras köphistorik, vilket visar en strävan efter mer relevanta och personliga interaktioner. Endast 9 % ser ingen någon fördel med denna typ av åtgärd, medan 7 % fortfarande är osäkra på dess påverkan.
Data understryker vikten av att investera i god kundservice och digitala upplevelser som verkligen uppfyller konsumentens förväntningar. Detta är en avgörande strategi för att stärka varumärkets rykte, öka försäljningen och bygga en långvarig lojalitetsrelation med kunden, tillägger Senna.
