Problem som förseningar i leveranser, vilseledande reklam och otillfredsställande kundservice är bland de främsta orsakerna till kundernas missnöje i deras köpupplevelser. Det är vad studien CX Trends 2025, genomförd av Octadesk, LWSAs kundtjänstplattform, i samarbete med Opinion Box, visar.
Enligt undersökningen inkluderar de vanligaste problemen som konsumenterna rapporterar produkter eller tjänster av lägre kvalitet än förväntat (26%), försenade eller inställda leveranser (24%) eller uteblivna leveranser (21%), vilseledande reklam (24%), problem med kundservice (20%) och brist på återkoppling på klagomål och förfrågningar (18%).
Forskningen klargör att konsumenterna blir allt mer krävande och uppmärksamma på kvaliteten på produkter och tjänster. För företagen är denna data en varning: att förbättra kundupplevelsen är inte längre ett alternativ, utan en konkurrensnödvändighet, säger Rodrigo Ricco, grundare och vd för Octadesk. "Att övervaka dessa smärtor möjliggör ett proaktivt agerande, att rätta till brister i service, logistik och kommunikation för att säkerställa en starkare och mer pålitlig relation med publiken", tillägger han.
Studien visade också att konsumenterna förväntar sig tydliga åtgärder från varumärkena för att förbättra sina upplevelser, såsom snabb problemlösning (37%), utökade fraktalternativ (37%), rabattkuponger för framtida köp (33%) och kortare leveranstider (32%).
Den brasilianska konsumenten har tydligt uttryckt vad hen förväntar sig: snabbhet, tydlighet och empatisk service. För varumärkena är detta en möjlighet att sticka ut, inte bara genom vad de säljer, utan också genom hur de bemöter och knyter kontakt med sina kunder, säger han.
Effekten av tillväxten av onlineförsäljning på konsumentbeteendet
Studien visar också den starka närvaron av e-handel i Brasilien. Under de senaste 12 månaderna har 77 % av brasilianska konsumenter gjort köp både online och i fysiska butiker, vilket stärker det hybrida konsumtionsbeteendet.
Bland de mest inflytelserika faktorerna för köpbeslut är gratis frakt (62%), produkt- eller tjänstekvalitet (56%) och konkurrenskraftigt pris (53%) — samma faktorer som, när de hanteras dåligt, leder till missnöje.
De viktigaste inköpskanalerna inkluderar onlinebutiker (68%), marknadsplatser (66%) och fysiska butiker (64%). Dessutom utmärker sig plattformar som WhatsApp (30%) och Instagram (28%) alltmer i beslutsprocessen, vilket visar den växande betydelsen av sociala medier i den brasilianska handeln. Studien visar att sociala medier har gått från att vara en plats för annonsering till att bli ett köpkanal för konsumenterna, mycket tack vare erbjudanden från små entreprenörer. WhatsApp utmärker sig i detta avseende, med stark tillväxt, fyra procentenheter mer jämfört med förra året, säger Octadesk:s chef.
För att få tillgång till den fullständiga rapporten,klicka här.
