En ny studie belyser konsumenternas attityder till automatiserad kundservice. Studien CX Trends 2024, genomförd av Octadesk i samarbete med Opinion Box, visar att 59 % av konsumenterna tror att användningen av chatbots och artificiell intelligens förbättrar kundservicen.
Rodrigo Ricco, grundare och verkställande direktör för Octadesk, betonar vikten av dessa teknologier: "Konsumenterna längtar efter personliga och snabba köpupplevelser. Chatbots och AI erbjuder omedelbara och effektiva svar dygnet runt, vilket möter den moderna kundens förväntningar."
Men dock pekar på utmaningar. 36% av konsumenterna rapporterade negativa erfarenheter av chatbots, medan 35% klassificerade dem som neutrala. Det understryker behovet av en noggrann implementering och kontinuerlig övervakning av dessa teknologier.
Konsumenterna angav att en bra chatbotservice inkluderar möjligheten att prata med en människa vid behov (51%) och att få relevanta alternativ för deras problem (50%).
Studien behandlade också konsumenternas förväntningar på svarstider. För e-post förväntar sig de flesta ett svar inom en timme. På sociala medier och meddelandeappar är den maximala väntetiden fem minuter. För onlinechatt och telefonsamtal är förväntningen att få hjälp inom en minut.
Ricco sammanfattar: "Det räcker inte bara att erbjuda kvalitet; det är avgörande att optimera hela upplevelsen och möta kundens förväntningar där och hur hen föredrar."
