En ny undersökning belyser konsumenternas attityder gentemot automatiserad kundservice. Studien CX Trends 2024, genomfört av Octadesk i samarbete med Opinion Box, det visar att 59% av konsumenterna tror att användningen av chattbottar och artificiell intelligens förbättrar kundservicen
Rodrigo Ricco, Grundare och VD för Octadesk, betonar vikten av dessa teknologier: "Konsumenterna längtar efter personliga och snabba shoppingupplevelser". Chatbots e IA oferecem respostas imediatas e eficazes 24/7, möta de moderna kundens förväntningar.”
Emellertid, forskningen pekar också på utmaningar. 36% av konsumenterna rapporterade negativa erfarenheter med chattbottar, medan 35% klassade dem som neutrala. Detta framhäver behovet av noggrann implementering och ständig övervakning av dessa teknologier
Konsumenterna angav att en bra chatbot-tjänst inkluderar möjligheten att prata med en människa när det behövs (51%) och att få relevanta alternativ för sina problem (50%)
Studien behandlade också konsumenternas förväntningar på svarstid. För e-post, de flesta förväntar sig ett svar inom en timme. På sociala medier och meddelandeappar, den maximala väntetiden är fem minuter. För chatt online och telefonsamtal, förväntningen är att få hjälp inom en minut
Ricco avslutar: "Det räcker inte bara att erbjuda kvalitet; det är avgörande att optimera hela upplevelsen och möta kundens förväntningar där och hur de föredrar.”
