En global undersökning utförd av Freshworks, företag för affärshanteringsprogramvara drivet av artificiell intelligens (AI), avslöjade att de flesta kundtjänstprofessionella (CX) redan använder AI i sina arbetsrutiner. Rapportet visar att användningen av teknik kan spara upp till 20 arbetsdagar för supportagenter under ett år
Enligt undersökningen, 64% av CX-professionella använder AI-förbättrade verktyg minst en gång i månaden, och 57% använder dem veckovis. Emellertid, andra avdelningar ligger före i antagandet av teknologin: IT (89%), Marknadsföring (86%), RH (77%) och Försäljning (74%)
Studien genomfördes med mer än 7.000 yrkesverksamma, inklusive beslutsfattare och seniora chefer från 12 länder, omfattande 1.500 deltagare från Brasilien, Mexiko och Colombia. Forskningen utforskar uppfattningen, användning och värde av AI-verktyg i arbetsmiljön
De främsta uppgifterna som utförs med hjälp av AI-verktyg, som som Freddy från Freshworks, inkluderar textanalys (38%), innehållsskapande (37%) och datanalys (35%). De främsta skälen till att anta teknologin är ökad arbetskvalitet (59%) och produktivitet (50%)
Trots fördelarna, det finns fortfarande misstro mot AI: 48% av CX-professionella tror att det saknas säkerhet, och 41% pekar på teknikens oförutsägbarhet som en oro
De yrkesverksamma inom CX som intervjuades angav att användningen av AI sparar, i genomsnitt, 3 timmar och 18 minuter per vecka, förenkla och automatisera repetitiva processer. Det motsvarar en besparing på upp till 20 arbetsdagar på ett år, med en en traditionell arbetsdag på 8 timmar dagligen
Trots den snabba utvecklingen av AI, 66% av CX-professionella tror att teknologin inte helt kommer att ersätta mänskliga arbetare. AI ses som ett komplementverktyg, kapabel att förenkla repetitiva och komplexa uppgifter
Forskningen visade också att 30% av yrkesverksamma anser att det är nödvändigt att ha erfarenhet av AI för att bli anställd inom kundtjänstsektorn. Emellertid, 39% säger att deras företag fortfarande inte har planer på att implementera AI i sina supportavdelningar
