Även om termen omnikanal redan är en del av företagens vokabulär, observerar marknadsexperter att den i praktiken fortfarande behandlas mer som ett modeord än som en konsoliderad strategi. Enligt dessa experter möter många företag fortfarande strukturella och konceptuella hinder som hindrar ett effektivt genomförande, trots den växande efterfrågan på integrerade och personliga kundresor.
Enligt State of the Connected Customer förväntar sig 86 % av konsumenterna enhetlighet över alla interaktionskanaler med ett varumärke. Data från PwC visar dock att endast 22 % av brasilianska företag uppger att de har fullständig integration mellan sina digitala och fysiska kanaler – en direkt återspegling av gapet mellan förväntan och verklighet.
”Många företag förväxlar fortfarande flerkanalig närvaro med omnikanalstrategi. Att vara närvarande på flera kanaler betyder inte i sig att leverera en bra upplevelse. Den verkliga utmaningen ligger i att säkerställa att kundresan är kontinuerlig, flytande och friktionsfri oavsett var den börjar eller slutar”, säger Guilherme Carvalho, VD för Backlgrs, det ledande Salesforce-konsult- och implementeringsföretaget i Brasilien.
Han tillägger vidare: ”Det är ingen idé för konsumenten att starta en interaktion på WhatsApp, sedan gå över till e-post och därefter ringa kundtjänst och behöva upprepa all information. Detta är ett symptom på en oorganiserad verksamhet, vilket genererar frustration, ett förtroendebrott och en förlust av lojalitetsmöjligheter. Sann omnikanal kräver integration mellan system, samordning mellan områden och en kundcentrerad kultur. Utan detta har vi bara en fragmenterad flerkanalskommunikation, som inte ger något värde till vare sig företaget eller konsumenten.”
Med över 60 implementerade projekt bland stora varumärken i landet har Backlgrs observerat återkommande fel i omnikanalstrategier, allt från bristande interoperabilitet mellan system till avsaknaden av en kundcentrerad vision. En undersökning av Aberdeen Group förstärker effekten av dessa fel: företag med en stark omnikanalnärvaro behåller 89 % av sina kunder, medan de med svaga strategier bara behåller 33 %.
Bland de viktigaste missuppfattningarna lyfter experten fram:
- Felaktig samordning mellan områden : Marknadsföring, försäljning och kundservice fungerar isolerat, vilket hindrar en integrerad syn på kunden;
- Investering utan strategi : Implementering av olika verktyg utan en tydlig arkitektur eller integrationsplan;
- Låg datamognad : Bristande styrning, inkonsekventa databaser och avsaknad av information för att anpassa interaktioner;
- Fokusera på kanalen, inte resan : Implementeringar inriktade på närvaro, inte flyt.
Enligt experten bör omnikanal behandlas som en strategisk pelare, inte en teknologisk trend. ”Idag pratar vi om totalupplevelse , där fokus inte bara ligger på kunden, utan även på medarbetaren och interna processer. Varumärken som förstår detta kommer att lyckas, inte bara genom att erbjuda bra tjänster, utan genom att bygga varaktiga relationer”, reflekterar han.
