Även om termen omnichannel redan är en del av företagsvokabulären, observerar marknadsexperter att den i praktiken fortfarande behandlas mer som ett modeord än som en etablerad strategi. Enligt dessa yrkesverksamma står många företag fortfarande inför strukturella och konceptuella hinder som försvårar en effektiv implementering, trots den växande efterfrågan på integrerade och personliga arbetsdagar.
Enligt undersökningenTillståndet för den uppkopplade kundenfrån Salesforce förväntar sig 86 % av konsumenterna konsekvens i alla kontaktkanaler med ett varumärke. Men dock visar PwC-data att endast 22 % av brasilianska företag hävdar att de har fullständig integration mellan sina digitala och fysiska kanaler – en direkt återspegling av avståndet mellan förväntningar och verklighet.
"Många företag förväxlar fortfarande multikanalnärvaro med en omnichannel-strategi. Att vara på flera kanaler betyder inte i sig att man erbjuder en bra upplevelse. Den verkliga utmaningen är att säkerställa att kundresan är kontinuerlig, smidig och utan friktion oavsett var den börjar eller slutar", säger Guilherme Carvalho, CEO för Backlgrs, den ledande konsulten och implementatören av Salesforce i Brasilien.
Han tillägger också: "Det hjälper inte att konsumenten inleder en interaktion på WhatsApp, sedan migrerar till e-post och därefter ringer till kundtjänst och måste upprepa all information. Det är ett tecken på en ostrukturerad verksamhet som skapar frustration, förlorad förtroende och missade möjligheter till lojalitet. Verklig omnichannel kräver integration mellan system, samordning mellan avdelningar och en kundfokuserad kultur. Utan detta är det bara fragmenterad multikanal som varken tillför värde för verksamheten eller för konsumenten."
Med mer än 60 genomförda projekt, bland stora varumärken i landet, har Backlgrs observerat återkommande fel i omnichannel-strategier, som sträcker sig från brist på interoperabilitet mellan system till avsaknad av ett kundcentrerat perspektiv. En undersökning från Aberdeen Group stärker effekten av dessa misstag: företag med stark närvaro inom omnichannel behåller 89 % av kunderna, medan de med svaga strategier bara behåller 33 %.
Bland annat framhäver experten:
- Otydlighet mellan avdelningarMarknadsföring, försäljning och kundservice arbetar isolerat, vilket skadar den integrerade kundbilden;
- Investering utan strategiAnvändning av olika verktyg utan tydlig arkitektur eller integrationsplan;
- Låg mognad i dataBrist på styrning, inkonsekventa grunder och avsaknad av intelligens för att anpassa interaktioner;
- Fokus på kanalen, inte på resanImplementeringar inriktade på närvaro och inte på flyt.
För specialisten bör omnichannel behandlas som en strategisk pelare och inte som en teknologisk modefluga. Idag talar vi omtotal erfarenhetdär fokus inte bara ligger på kunden, utan också på medarbetaren och de interna processerna. De märken som förstår detta kommer att ligga steget före, inte bara genom att erbjuda bra tjänster, utan också genom att bygga varaktiga relationer”, reflekterar.
