Den generativa artificiella intelligensen revolutionerar kommunikationen inom B2B-världen och ger företag mer effektivitet och skalbarhet. Men dock uppstår en avgörande utmaning i denna situation: hur man balanserar automation och äkthet för att säkerställa humaniserade och genuina interaktioner.En studie upptäckteatt antropomorfa chatbots minskade kundnöjdheten, företagsbedömningen och köptankar när kunderna redan var irriterade.
För Fernanda Nascimento, VD för Stratlab och expert på marknadsföring och försäljning B2B, kan denna reaktion delvis ha uppstått eftersom konsumenterna förväntade sig mer av en chatbot som liknar en människa och blev besvikna när den inte levde upp till förväntningarna. "Nyckeln till framgång med användningen av generativ AI är att förhindra att teknologin blir ett hinder för verklig kontakt. Människor är trötta på automatiserade och generiska interaktioner. I slutändan är det äktheten i kommunikationen som gör skillnad. Om AI endast används för att skapa volym utan ett verkligt syfte kan den avskräcka kunder istället för att föra dem närmare."
Å andra sidan, när den används på rätt sätt, utökar den generativa AI räckvidden för budskapet utan att kompromissa med den mänskliga essensen, hjälper till att strukturera samtal, organisera data och föreslå innehåll, men leveransen måste ha en äkta touch. "Men dock ser vi att de flesta företagen fortfarande missar denna möjlighet. I olika avdelningar lagras kundinformation i olika system, vilket ger fragmenterade data som ofta är till liten hjälp för att förstå kundens hela resa. Resultatet? Opersonaliserade samtal, brist på förståelse och empati, vilket skadar relationen och därigenom möjligheten att skapa nya affärer", kommenterar Fernanda.
Fernanda hävdar också att många företag tror att personalisering bara innebär att kalla kunden vid namn. Men dock är den verkliga personaliseringen mer än så: det handlar om att förstå kundens situation och utmaningar för att erbjuda relevanta interaktioner. Att låtsas närhet, ge generiska svar eller överdriva automatiseringen är fallgropar som kan äventyra användarupplevelsen. För att förhindra att automation gör interaktionerna kalla och opersonliga betonar Fernanda att det är avgörande att anta några goda rutiner:
- Prata som riktig folkdet automatiserade språket måste vara naturligt och nära mänsklig kommunikation;
- Verklig anpassningMer än att nämna kundens namn är det avgörande att förstå deras sammanhang, behov och hela deras resa. Genom att identifiera beteendemönster och tolka data på djupet är det möjligt att generera värdefulla insikter — inklusive för att förutse efterfrågan och undvika otrevliga överraskningar i framtiden;
- Lämna utrymme för mänsklig interaktionBots kan starta samtal, men det är avgörande att det finns en smidig övergång till en mänsklig agent när det behövs;
- Säkerställa äkthetOm AI inte kan svara på ett sant och varumärkesanpassat sätt är det bättre att interaktionen sker av en person.
Enligt experten har automatiseringslösningar, dataanalys och maskininlärning under det senaste decenniet hjälpt B2B-företag att bli mer effektiva. Nu när generativ AI automatiserar de flesta processuella eller rutinuppgifter är det rätta tillfället för företag att fokusera på att bygga förtroendebaserade relationer med kunderna. Även med den teknologiska utvecklingen förblir människors roll avgörande. Framtiden handlar inte om AI mot människor, utan om hur människor kan använda AI för att vara ännu mer autentiska, relevanta och kopplade till sin publik. I slutändan vill ingen prata med en själmlös robot. Att fokusera på detta kan göra det möjligt för företag att skapa unika värdeerbjudanden och sticka ut på allt mer konkurrensutsatta marknader, avslutar han.
