Rollen för säljaren i konversationsåldern: bots effektiviserar, men avstår inte från mänsklig service

Framgången för service bots, så populär under de senaste åren, bestäms inte bara av deras tekniska kapacitet Robotar är effektiva i processautomation och smidighet som främjar företag från olika sektorer, men det är den mänskliga skickligheten som säkerställer den mest kompletta och beslutsamma upplevelsen för konsumenten, försvarar direktören för Data NeoAssist, William Dantas.

“Bots möjliggör smidig service och kan tolka från grundläggande förfrågningar till mer komplexa krav, beroende på deras utarbetningsnivå. De kan ge omedelbara svar och minska väntetiden. Men detta händer bara för att tekniken kan lära av interaktioner mellan människor; det är också tydligt att mänsklig service ibland är oumbärlig för att lösa ett bra fall, förklarar direktören.

Med automatisering av grundläggande frågor, operatörer kan fokusera på mer komplexa krav, främja en fokuserad tjänst i upplösning. “Ou dvs: i stället för att skapa avstånd, bots, i själva verket, är en möjlighet att underlätta samtal och anpassa dem snabbare.Rollen av operatören i detta fall är ännu viktigare, eftersom det blir mindre operativa och mycket mer strategisk”, fortsätter.

Men framgångsrik automatisering kräver ett robust system i ryggen.Att använda en omnikanalplattform är också avgörande för att integrera kommunikationskanaler, vilket gör att företaget kan ha en enhetlig och global bild av varje användares historia, vilket gör det möjligt att hitta den lämpliga lösningen oavsett vilken kanal konsumenten väljer.

“Vårt motto är att vara närvarande där kunden väljer, erbjuder den bästa servicen. Att ha teknik som allierad vid denna tidpunkt är att det tillåter oss att utöka utbudet av kontaktpunkter samtidigt som kvalitetsstandarden” bibehålls, säger William.I ett andra ögonblick, definiera servicemått hjälper till att identifiera situationen för varje tjänst och vad som krävs för att förbättra dem.

Slutligen konstaterar William att kontinuerlig utbildning av team är avgörande för att säkerställa denna kvalitetsstandard. “Empati, proaktivitet och förmågan att hantera komplexa situationer är kritiska faktorer som bidrar till intelligent användning av teknik. Därför stärker operatörer, minskar byråkratier och förbättrar index som Average Time of Service (TMA) och First Call Resolution (First Call Resolution) är åtgärder som direkt påverkar kundnöjdheten”, avslutar Dantas.