I den nuvarande digitala transformationsmiljön spelar artificiell intelligens (AI) en avgörande roll i olika företag. En av de mest betydelsefulla innovationerna är virtuella agenter, en lösning som revolutionerar inkassosektorn och erbjuder ett mer effektivt, snabbt och personligt förhållningssätt till kunder. Data visar också denna uppfattning, med tanke på de optimistiska prognoserna för AI inom denna sektor. Den globala marknaden för kreditinkassosoftware, till exempel som inkluderar AI-baserade lösningar, uppskattades till 4 miljarder USD 2022 och förväntas växa till 7,4 miljarder USD fram till 2028, drivet av den ökande adoptionen av dessa innovativa teknologier enligt en studie från ScienceSoft.
Men vad är de virtuella agenterna och varför har de orsakat denna revolution? En virtuell agent är en AI-baserad teknik som är utformad för att interagera med användare på ett liknande sätt som en mänsklig agent. Dessa agenter är programmerade att utföra uppgifter som att svara på frågor, tillhandahålla information och till och med genomföra förhandlingar och transaktioner. Denna utveckling har lett till slutet för chatbots – den robot som pratar med dig via meddelanden och ber dig trycka 1 om du vill ha alternativ A, 2 om du vill ha alternativ B, och så vidare – och början på en ny era: den virtuella agenternas era.
Som en del av revolutionen tar virtuella agenter, till exempel inom inkassosektorn, på sig roller som kommunikatörer, förhandlare och relationschefer, vilket optimerar processer som tidigare enbart förlitade sig på mänskliga agenter och som idag utförs av agenter med samma empati som en människa. Det är fallet med Monest, ett företag som återvinner tillgångar genom att driva in skulder via en virtuell agent vid namn Mia, kopplad med artificiell intelligens. Den virtuella agenten för startupen använder WhatsApp för att kommunicera med kunder som är i skuld från detaljhandeln på bästa sätt, genom att anpassa kommunikationen efter verksamheten och öka chansen att en skuldindriven kund åter blir kund.
Thiago Oliveira, VD och medgrundare av Monest, förklarar att det redan är vanligt att människor inte märker att de pratar med en virtuell agent ansluten via AI på WhatsApp. Det har hänt att, i slutet av en framgångsrik förhandling, kunden önskar goda helgdagar och ett gott nytt år till Mia. Och det bästa? Hon svarade, som en god vän, skämtar hon.
CEO:n betonar också att detta är ett exempel på hur teknik som tillämpas på ett effektivt sätt kan vara ett kraftfullt verktyg för att driva affärerna framåt. Användningen av artificiell intelligens i detta sammanhang optimerar inte bara kreditåtervinningen utan förändrar också kundupplevelsen genom att erbjuda lösningar som möter deras behov och förväntningar. Denna utveckling är ett tydligt exempel på hur teknologi kan vara en strategisk allierad för att förbättra resultaten och bygga ett positivt varumärke på marknaden, avslutar Oliveira.
Implementeringen av virtuella agenter inom inkassosektorn har medfört otaliga fördelar för marknaden. Automatiseringen av processer, som tidigare var manuella och tidskrävande, kan nu utföras dygnet runt, sju dagar i veckan, vilket möjliggör kontinuerlig och effektiv service. Dessutom använder virtuella agenter avancerade algoritmer för att analysera kundbeteende, anpassa tillvägagångssätt och proaktivt föreslå de bästa betalningsalternativen.
Detta ökar inte bara återhämtningsgraden för fordringar utan förbättrar också kundupplevelsen, som nu behandlas på ett mer humaniserat och individualiserat sätt, även i automatiserade interaktioner. En annan fördel är förmågan att skala upp inköpsverksamheten utan att behöva utöka personalstyrkan, vilket resulterar i en betydande minskning av driftskostnaderna.
Påverkan på kundrelationen och framtiden för virtuella agenter inom inkasso
Thiago Oliveira förklarar att en av de största utmaningarna inom inkassosektorn alltid har varit att upprätthålla en balans mellan skuldåtervinning och att behålla en god relation med kunden. Han påpekar att virtuella agenter hjälper till att övervinna denna utmaning genom att erbjuda tydlig, respektfull och bekväm kommunikation, anpassad efter varje kunds profil. Med detta kan företagen inte bara förbättra sina återhämtningsfrekvenser utan också behålla ett gott rykte bland konsumenterna, vilket är avgörande för långsiktig framgång.
Med den kontinuerliga utvecklingen av AI och förbättringen av virtuella agenters förmågor lovar framtiden för inkassosektorn att bli allt mer digital och effektiv. Integrationen med andra teknologier, som prediktiv analys och maskininlärning, kommer att göra dessa agenter ännu mer effektiva när det gäller att förutse kundernas behov och erbjuda lösningar som är fördelaktiga både för företagen och konsumenterna.
