Som leverantör av lösningar för pappersbruk världen över strävar Voith Paper kontinuerligt efter att främja utvecklingen av den kundupplevelse de erbjuder till branschen. När detta fokus ligger på att tillgodose varje tillverkares behov, såg företaget i Net Promoter Score (NPS) mer än bara ett mått på kundnöjdhet: det är utgångspunkten för en standardiserad process som anpassar svaren efter möjligheter till förbättringar, som kunderna lyfter fram i dessa utvärderingar.
Ju större denna interaktion med NPS-undersökningen är, desto mer personliga, precisa och konsekventa är de återkopplingar som delas med de företag som Voith Paper betjänar, alltid med målet att bidra till förbättrad prestanda i deras verksamheter och att skapa värde i deras affärer.
Vi frågar oss ständigt hur vi kan överraska våra kunder, och det är avgörande att vi styrs av de förväntningar som de företag vi betjänar har. Genom skräddarsydda återkopplingar visar vi tillverkarna hur de kan utvärdera vårt NPS, vilket är ett bidrag som positivt påverkar deras verksamhet, säger Antonio Lemos, vd för Voith Paper i Latinamerika.
Kontaktpunkter bedömda: av kunden och för kunden
Genom Voith Paper:s CRM-databas genereras automatiskt undersökningsformat baserade på NPS-metodiken – med målet att utvärdera olika dimensioner av tillfredsställelse när det gäller kvaliteten på servicen.
Den relationella undersökningen riktar sig till kunder inbjudna att kvalificera relationen utifrån kontaktpunkter med Voith. På transaktionsnivå mäts NPS vid alla nivåer av interaktion i processerna för offertförslag. I detta fall kan bedömningen tillämpas med hänsyn till kontakter med företag från konkurrensfasen, genom att presentera tekniska förslag, till leveranser som har genomförts eller som inte genererat affärer.
Varje förfrågan som mottas i NPS-utmärkelser – särskilt genom kommentarer eller de indikatorer som används för att identifiera proportionen av promotorer i förhållande till neutrala och kritiker – hanteras internt av Voith Paper med fokus på att skapa värde för kunden, som bidrar med sin uppfattning om hur man kan optimera upplevelsen av den mottagna servicen.
Engagerade områden, lösningsfokuserade återkopplingar
Enligt den efterfrågan som nämns av kunden i dessa interaktioner med undersökningen riktas svaren till de avdelningar inom Voith Paper som är ansvariga. Kvalitet, Försäljning, Teknisk Service, Kundservice, Back Office och Ingenjörsvetenskap är bland de team som deltar i denna anpassade utveckling av återkoppling till tillverkarna.
Processen är standardiserad så att alla tillverkarrecensioner får samma riktning tills de omvandlas till lösningar. I detta sammanhang delar recensioner som är bedömda som promotörer, neutrala eller kritiker samma syfte: möjligheten att utvecklas i excellens och den upplevelse som erbjuds.
Vi följer en process för att säkerställa att denna analys av optimeringsmöjligheter alltid är kopplad till en effektiv, träffsäker och personlig lösning som är meningsfull för kunden genom att möta de förväntningar eller behov vi identifierat i utvärderingen, tillägger han.
Även om andan av partnerskap och närhet är etablerade attribut i Voiths långvariga relationer med industrin, är det avgörande i en kundcentrerad strategi att kunna fånga upp mycket specifika aspekter i mellanraderna av ett svar på NPS-undersökningen om vad varje kund ser som viktigt i termer av service – betonar Lemos.
När kunden börjar se värde i denna interaktion är deras bidrag till NPS-forskningen vår utgångspunkt för att överraska dem. Förväntningen är att fler papperskorgar ska känna sig motiverade att bygga denna cykel av excellens med Voith Paper, avslutar Antonio.
