Att vänta timmar i telefonen för att lösa ett problem, bli kopplad från en kundtjänstmedarbetare till en annan utan lösning eller inte kunna säga upp en tjänst är frustrerande och vanliga situationer för många brasilianare. För att förbättra denna situation infördes lagen om SAC (Dekret nr 11.034/2022), som fastställer regler som tvingar företag att erbjuda snabbare, mer effektiv och tillgänglig service till konsumenterna.
Nu, med den senaste utkastet till lagstiftningen, som är under behandling i kongressen sedan december förra året, förstärks behovet av snabb och effektiv service, genom att förenkla tillgången till kanalerna och minska väntetiden.
Lagstiftningen fastställer att konsumenttjänster ska vara mer transparenta, med integrerade kanaler, tillgänglighet för personer med funktionsnedsättning och, framför allt, en humaniserad service. Företag inom reglerade sektorer, som telekommunikation, banker, sjukförsäkringsplaner och flygbolag, är skyldiga att följa dessa riktlinjer.
Mitt i konsumentveckan är det viktigt att påminna om hur lagen tvingar företagen att ge större uppmärksamhet åt dem som använder deras kundtjänstkanaler. Bland annat de rättigheter som garanteras av SAC-lagen och dess nya uppdateringar är:
- Mänsklig serviceKunden har rätt att prata med en mänsklig agent och inte vara begränsad till chatbots eller inspelningar;
- Avbokning utan krångelFöretagen bör underlätta avbokningsprocessen utan att skapa hinder eller insistera på att behålla kunden.
- Snabbare svarstidKundbeställningar ska lösas inom 7 dagar, och telefonservice ska vara tillgänglig dygnet runt för avbokningar;
- Flerkanals och integrationKunden kan starta en serviceförfrågan via en kanal (som WhatsApp) och fortsätta via en annan (som telefon eller e-post) utan att behöva upprepa informationen.
- Tillgänglighet och förenklad navigeringMed den nya minuttidningen är målet att alla konsumenter, oavsett deras tekniska kunnande, ska kunna nå servicenivåerna på ett intuitivt och effektivt sätt.
För Rômulo Balga, VD förMaxbot, en omnichannel-plattform specialiserad på kundservice, återspeglar lagstiftningen behovet av att företagen anpassar sig till den digitala eran och kravet på en mer effektiv service. Konsumenterna är allt mer uppkopplade och krävande. Om ett företag försvårar kommunikationen eller inte löser problem snabbt, byter kunden helt enkelt till konkurrenten. Konsumentlagstiftningen garanterar att konsumenten har en röst och att företagen är mer snabba och respektfulla i sin kundservice, förklarar han.
Enligt Balga kan teknologier som artificiell intelligens (AI) och multikanalservice vara stora allierade för att företag ska kunna följa lagen utan att kompromissa med supportens kvalitet. Automation är ett kraftfullt verktyg, men det måste användas strategiskt utan att skada kundupplevelsen. Hemligheten är att balansera teknik med humaniserad service, säger experten.
I tider då AI utvecklas snabbt och enligt Balga lägger många företag mindre vikt vid sina kundtjänstsektorer, gör chefen ett sista upprop till varumärkena: "AI i kundtjänst är inte en magisk piller. Oeffektiva och förvirrande chatbots är fortfarande en källa till irritation för konsumenten. Därför, om du verkligen vill erbjuda en tillfredsställande service, använd teknologin, men glöm inte den mänskliga delen," betonar Maxbots VD.
ACX-trender 2025Det avslöjades att för närvarande föredrar 69 % av brasilianska konsumenter en personlig service som tar hänsyn till deras tidigare köphistorik och personliga preferenser. Kunden blir allt mer krävande och den nya teknologin framstår som användbara verktyg som kan hjälpa chefer och personal att förbättra kundupplevelsen. Men dock, om teamet är dåligt förberett, inte uppmärksamt och kontaktkanalerna är oorganiserade, är risken stor att förlora köpare. Det finns ingen teknik som kan bota en mänsklig fel, som är kärnan i kundservicen.
