A Recovery, specialiserad på inkassohantering och tillhörande Itaú-gruppen, har utmärkt sig genom att använda WhatsApp som huvudkommunikationskanal med skuldsatta konsumenter. År 2023 använde mer än 3,1 miljoner brasilianare appen för att förhandla om sina skulder, vilket resulterade i 150 000 ingångna avtal och över 120 000 utfärdade fakturor.
Föredraget för WhatsApp är inte förvånande, med tanke på att appen är brasilianarnas favorit för interaktioner med företag, enligt en undersökning beställd av DialMyApp och genomförd av Mobile Time och Opinion Box. Recovery har utnyttjat denna trend genom att kombinera olika kontaktkanaler, men med ett ökande fokus på WhatsApp, där interaktionen underlättas av en automatiserad chatbot.
Förutom att underlätta skuldförhandlingar erbjuder chatboten en rad tjänster, såsom att utfärda andra utskrifter av fakturor, ta emot betalningsbekräftelser, visa aktiva avtal och bekräfta betalningar. Användningen av chatbot inom WhatsApp har varit avgörande för att säkerställa snabbare processer vid omförhandling av skulder. Kanalen erbjuder också fullständig säkerhet för de delade uppgifterna, vilket gör det möjligt för kunderna att bekräfta skuldens äkthet och utfärda fakturor utan risk för bedrägerier, säger Camila Poltronieri Flaquer, chef för Digital Inkasso på Recovery.
Under det första kvartalet 2024 har den automatiserade lösningen redan bidragit till kommunikationen med mer än 451 000 skuldsatta konsumenter, vilket resulterade i 20 000 avtal om betalning. Införandet av en ny artificiell intelligens (AI) i chatbotten i mars 2024 möjliggjorde att kunderna kunde få hjälp vid första kontakten, utan att behöva hänvisa till andra kanaler, vilket ökade effektiviteten och minskade antalet onödiga samtal.
Skapandet av mer komplexa förhandlingar har möjliggjort att självbetjäning för Recovery-kunder på WhatsApp har blivit snabbare och smidigare, med större effektivitet vid skuldförhandlingar. Detta har också minskat frekvensen av att våra nummer blockeras av användare, vilket gynnar ett gott förhållande till kunderna, tillägger Camila Poltronieri Flaquer.
