Recovery, en specialist på kreditåtervinning som tillhör Itaú-gruppen, har utmärkt sig genom att använda WhatsApp som sin huvudsakliga kommunikationskanal med skuldsatta konsumenter. År 2023 använde fler än 3,1 miljoner brasilianare appen för att förhandla om sina skulder, vilket resulterade i att 150 000 avtal slöts och fler än 120 000 betalningsavi utfärdades.
Att WhatsApp är ett alternativ är inte förvånande, med tanke på att appen är brasilianarnas favorit för att interagera med företag, enligt forskning beställd av DialMyApp och utförd av Mobile Time and Opinion Box. Recovery har dragit nytta av denna trend och kombinerat olika kundtjänstkanaler, men med ett växande fokus på WhatsApp, där interaktionen underlättas av en automatiserad chatbot.
Förutom att underlätta skuldförhandlingar erbjuder chatboten en rad tjänster, såsom att utfärda dubbla betalningsavi, ta emot förlikningsbrev, visa aktiva avtal och bekräfta betalningar. ”Användningen av chatbotar i WhatsApp har varit avgörande för att säkerställa högre hastighet i skuldförhandlingsprocessen. Kanalen erbjuder också fullständig säkerhet för delad information, vilket gör det möjligt för kunder att bekräfta skuldens äkthet och utfärda betalningsavi utan risk för bedrägeri”, säger Camila Poltronieri Flaquer, chef för digital inkasso på Recovery.
Under de första fyra månaderna 2024 hade den automatiserade lösningen redan bidragit till kommunikationen med över 451 000 skuldsatta konsumenter, vilket resulterade i 20 000 förlikningsavtal. Införandet av ny artificiell intelligens (AI) i chatboten i mars 2024 gjorde det möjligt för kunder att få hjälp vid första kontakten, utan att behöva byta till andra kanaler, vilket ökade effektiviteten och minskade mängden onödiga samtal.
”Skapandet av mer komplexa förhandlingsalternativ har gjort det möjligt för Recovery-kunder att använda WhatsApp mer effektivt för skuldförhandlingar. Detta har också minskat antalet användare som blockerar våra nummer, vilket främjar bättre kundrelationer”, tillägger Camila Poltronieri Flaquer.
