Konsumentbeteendet är under snabb förändring. Tidigare var gratis frakt och bra priser de främsta attraktionerna, men idag påverkar hyperpersonalisering och artificiell intelligens (AI) redan 6 av 10 köpbeslut av produkter eller tjänster, enligt CX Trends 2025, som genomförts av Octadesk, LWSAs kundtjänstplattform, i samarbete med Opinion Box.
Den tionde upplagan av undersökningen visar att under de senaste 12 månaderna betonade 68 % av konsumenterna personalisering i servicen som en avgörande faktor, medan 50 % uppgav att de redan hade erfarenhet av AI vid shopping – en ökning med 8 procentenheter jämfört med 2024. Dessutom uppgav 35 % av de tillfrågade att de hade upplevt personliga rekommendationer via AI vid sina produktköp eller tjänsteavtal.
Betydelsen av personalisering och AI i konsumtion
Hyperpersonalisering sker när företag använder avancerad artificiell intelligens för att förstå kunderna djupt, genom att analysera data som köphistorik och beteende i realtid. I e-handeln möjliggör det till exempel att erbjuda precisa rekommendationer, förutse behov och leverera proaktiv support, vilket skapar upplevelser som är i linje med kundens förväntningar och stärker deras relation till varumärket.
Idag söker konsumenten mer än bara kvalitet eller effektivitet, han vill ha en upplevelse som förstår och kopplar till hans behov. Teknologin ska användas som en allierad för att stärka den mänskliga servicen, inte ersätta den. Denna kombination är det som skapar en upplevelse som verkligen gör skillnad för kunden och dessutom ger en möjlighet till intäktsökning för företagen, säger Rodrigo Ricco, grundare och VD för Octadesk.
Hybridkonsumenter och beslutskriterier
Studien bekräftar den hybrida beteendet hos den brasilianska konsumenten: 77 % har gjort köp både online och i fysiska butiker under de senaste 12 månaderna. Bland de faktorer som mest påverkar valet av var man ska handla är gratis frakt (62%), produkt- eller tjänstekvalitet (56%) och lågt pris (53%). De viktigaste inköpskanalerna inkluderar onlinebutiker (68%), marknadsplatser (66%) och fysiska butiker (64%). Plattformar som WhatsApp (30%) och Instagram (28%) dyker också upp, vilket understryker den växande betydelsen av sociala medier i beslutsprocessen.
Teknik som en allierad för automatiserad service
Även om användningen av AI och chatbots är på frammarsch, visar studien att konsumenterna fortfarande föredrar mänsklig interaktion. Bland de som använde chatbots klassificerade 36% upplevelsen som negativ, andra 36% som neutral, och endast 20% som positiv.För 54 % av konsumenterna är den bästa automatiserade servicen den som kompletterar det mänskliga arbetet och erbjuder en balans mellan teknik och personlig interaktion, kommenterar Ricco. Enligt deltagarna bör automatiserade tjänster erbjuda alternativ som är kompatibla med problemet (43%), vara direkta (33%) och säkerställa snabbhet (27%).
Data visar på behovet av en noggrann och anpassad implementering av dessa teknologier för att säkerställa en tillfredsställande upplevelse. Dessutom är det avgörande att ha ett team som kontinuerligt övervakar chatbotarnas prestanda och gör nödvändiga korrigeringar för att förbättra användarupplevelsen, säger Ricco.
Punkt för uppmärksamhet och möjligheter för varumärken
Studien visade att negativa erfarenheter är kopplade till misslyckanden i servicen. Bland de nämnda problem är produkter eller tjänster med lägre kvalitet än förväntat (26%), försenade leveranser (24%) eller uteblivna (21%), vilseledande reklam (24%), problem med kundservice (20%) och brist på återkoppling på klagomål och förfrågningar (18%).
Konsumenterna förväntar sig att varumärken tar tydliga åtgärder för att förbättra deras upplevelser, som att lösa problem snabbt (37%), utöka fraktalternativen (37%), erbjuda rabatter vid framtida köp (33%) och minska leveranstiden (32%). Den brasilianska konsumenten berättar vad han vill. Utifrån denna information är det nödvändigt att sticka ut, inte bara i vad du säljer utan också i hur du säljer och bemöter. Konsumenten förväntar sig snabba svar, praktiska lösningar och en service som förstår hans behov, avslutar Ricco.
CX Trends 2025 genomfördes av Octadesk i samarbete med Opinion Box, stödd av Vindi, Locaweb, Moskit, Bling och KingHost, och hörde mer än 2 000 onlinekonsumenter över 16 år från hela Brasilien och alla samhällsklasser. Felmarginalen är 2,2 procentenheter. För att få tillgång till den fullständiga rapporten,klicka här.
