Artificiell intelligens och hyperpersonalisering påverkar 6 av 10 konsumenter i Brasilien

Om innan fri frakt och bra priser var de främsta attraktionerna, påverkar hyperpersonalisering och artificiell intelligens (AI) idag redan 6 av 10 beslut att köpa produkter eller tjänster, enligt CX Trends 2025, utfört av Octadesk, LWSA:s tjänsteplattform, i samarbete med Opinion Box.

Den tionde upplagan av undersökningen avslöjar att under de senaste 12 månaderna har 68% av konsumenterna lyft fram personalisering i tjänsten som en beslutsfaktor, medan 50% påpekade att de redan har haft erfarenhet av AI när de gör inköp 8 procentenheter tillväxt jämfört med 2024.Dessutom sa 35% av respondenterna att de hade upplevt personliga rekommendationer genom AI i sina produktköp eller tjänstekontrakt. 

Personaliseringens och AI: s betydelse i konsumtionen

Hyperpersonalisering uppstår när företag använder artificiell intelligens på ett avancerat sätt för att djupt förstå kunder, analysera data som köphistorik och beteende i realtid.I e-handel, till exempel, tillåter det dem att erbjuda korrekta rekommendationer, förutse behov och leverera proaktivt stöd, skapa upplevelser i linje med kundernas förväntningar, stärka deras relation med varumärket. 

“Idag konsumenten söker mer än kvalitet eller effektivitet, han vill ha en upplevelse som förstår och ansluter till hans behov.Teknik bör användas som en allierad för att förbättra mänsklig service, inte ersätta den.Denna kombination är vad som skapar en upplevelse som verkligen gör skillnad för kunden och, dessutom, medför en möjlighet att öka intäkterna för företag”, säger Rodrigo Ricco, grundare och verkställande direktör för Octadesk. 

Hybridkonsumenter och beslutskriterier

Studien bekräftar hybridbeteendet hos den brasilianska konsumenten: 77% gjorde inköp både online och i fysiska butiker under de senaste 12 månaderna.Bland de faktorer som mest påverkar valet av var man ska köpa är fri frakt (62%), kvalitet på produkt eller tjänst (56%) och lågt pris (53%).De huvudsakliga köpkanalerna inkluderar nätbutiker (68%), marknadsplatser (66%) och fysiska butiker (64%).Plattformar som WhatsApp (30%) och förekommer även i det sociala beslutet (23T).

Teknik som en allierad till automatiserad tjänst

Ven om användningen av AI och chatbots expanderar, indikerar studien att konsumenterna fortfarande föredrar mänsklig interaktion Bland dem som använde chatbots bedömde 36% upplevelsen som negativ, ytterligare 36% som neutral, och endast 20% som positiv För 54% av konsumenterna är den bästa automatiserade tjänsten en som kompletterar mänskligt arbete, erbjuder en balans mellan teknik och personlig interaktion”, kommenterar Ricco.Enligt deltagarna bör automatiserade tjänster erbjuda alternativ som är kompatibla med problemet (43%), vara direkt (313T7T) och säkerställa (3T7T).

“Data belyser behovet av noggrann och personlig implementering av dessa tekniker för att säkerställa en tillfredsställande upplevelse.Dessutom är det viktigt att ha ett team som ständigt övervakar prestanda chatbots, gör nödvändiga korrigeringar för att ge en bättre användarupplevelse”, säger Ricco. 

Uppmärksamhetspunkt och möjligheter för varumärken

Studien avslöjade att negativa erfarenheter är relaterade till tjänstefel Bland de problem som nämns är produkter eller tjänster med under förväntad kvalitet (26%), sena leveranser (24%) eller ej gjorda (21%), vilseledande reklam (24%), serviceproblem (20%) och bristande återlämnande av klagomål och förfrågningar (18%). 

Konsumenterna förväntar sig att varumärken vidtar tydliga åtgärder för att förbättra sina upplevelser, som att lösa problem snabbt (37%), utöka fraktalternativen (37%), erbjuda rabatter på framtida köp (33%) och minska leveranstiden (32%). “Den brasilianska konsumenten berättar vad han vill.Från denna information måste du sticka ut inte bara i vad du säljer, men också i hur du säljer och servar. 

CX Trends 2025 genomfördes av Octadesk i samarbete med Opinion Box, med stöd av Vindi, Locaweb, Moskit, Bling och KingHost, och hörde mer än 2 tusen onlinekonsumenter över 16 år från hela Brasilien och från alla samhällsklasser.Felmarginalen för undersökningen är 2,2 procentenheter.För att komma åt hela rapporten, den klicka här.