Den kundcentrerade metoden förändrar hur företag fungerar och interagerar med sina konsumenter. Genom att prioritera upplevelsen i alla steg av köpprocessen strävar denna metod efter att förstå köparnas behov och förväntningar. För detta har artificiell intelligens blivit en stor allierad.
Denna strategi stöds av data från rapporten CX Trends 2023. Forskningen visade att 87 % av konsumenterna värdesätter en bra upplevelse under servicen. Å andra sidan uppgav 65 % av de tillfrågade att de redan hade slutat handla från en butik eller ett varumärke efter en dålig upplevelse.
TillAlan Nicolas, AI-specialist för företag och grundare av Academia Lendár.I.Att lära känna kunden är det första steget för att säkerställa en bra upplevelse. Det är avgörande att företagen förstår kundresan för att kunna erbjuda en utmärkt service. Artificiell intelligens kan hjälpa till i denna process genom att ge värdefulla insikter om konsumentbeteende, säger han/hon.
Kundresan
Kartlägga alla interaktioner mellan konsumenten och företaget, från upptäckten av produkten till efterförsäljningen, möjliggör att identifiera kritiska punkter som kan förbättras för att säkerställa kundnöjdhet och lojalitet. Företag som antar denna praxis kan förutse sina kunders behov och erbjuda skräddarsydda lösningar som ökar lojaliteten och driver försäljningen, säger han.
Alan hävdar att det är möjligt att analysera stora datamängder med den nuvarande teknologin för att förstå kundernas beteendemönster. "Denna rörelse gör det möjligt för företagen att möta de nuvarande behoven och förutse framtida trender, genom att proaktivt justera sina marknadsförings- och kundservice-strategier," poängterar.
Praktiska tillämpningar
Företag inom olika sektorer har framgångsrikt implementerat kundfokuserad metod. Inom e-handelssektorn använder många plattformar rekommendationsalgoritmer som analyserar användarnas köphistorik och surfvanor för att föreslå relevanta produkter, förbättra köpupplevelsen och öka konverteringschanserna.
Dessutom har servicen avancerat med hjälp av artificiell intelligens-verktyg, som chatbots, som erbjuder omedelbar support. "Chatbots är kapabla att snabbt lösa vanliga problem, vilket gör att mänskliga supportmedarbetare kan fokusera på mer komplexa frågor." Detta balans mellan teknik och mänsklig service är avgörande för att upprätthålla en hög kundnöjdhet, kommenterar Nicolas.
Utmaningar och möjligheter
Trots fördelarna är det inte enkelt att implementera ett kundfokuserat tillvägagångssätt. Kräver investeringar i teknik, personalutbildning och en fokuserad organisationskultur.
För specialisten är företag som kan övervinna dessa utmaningar möjligheten att differentiera sig på marknaden. "De som verkligen förstår sina kunder och anpassar sina strategier ligger ett steg före konkurrenterna." Det översätts till högre kundlojalitet, ökad försäljning och därmed bättre finansiella resultat, observerar han.
Alan Nicolas betonar att företag som ännu inte prioriterat kunden måste anpassa sig snabbt, annars riskerar de att bli föråldrade. Kundenfokus är inte ett val, utan en nödvändighet. Företag som ignorerar denna trend riskerar att hamna på efterkälken, avslutar han.
