Kommer artificiell intelligens att ersätta människorna? Det här är en av de vanligaste frågorna de senaste åren, särskilt efter att generativa AI:er som ChatGPT och Gemini har introducerats, och kundservice-sektorn står naturligtvis i centrum för denna diskussion. Enligt "Brasilianska ekosystemkartan för bots", som producerades 2023 av Mobile Time i samarbete med Opinion Box baserat på intervjuer med 83 företag som utvecklar chatbots, ökade antalet robotar för kundservice med 84 gånger mellan 2017 (den första utgåvan av rapporten) och förra året.
Enligt undersökningen rapporterade företagen att för sju år sedan hade de producerat cirka 8 000 "bots", ett antal som exponentiellt ökade till 671 000 år 2023, en tillväxt på 8 287%. Det största hoppet var mellan 2022 och 2023, när antalet verktyg ökade från 317 tusen till 671 tusen.
Detta hopp är tydligt kopplat till ankomsten av generativa AI. ChatGPT fick liv i slutet av 2022 och sedan dess, enligt studien, har antalet bots mer än fördubblats. Men förutom lanseringarna av OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI eller Anthropic, har det också skett flera utvecklingar inom segmentet, som demokratisering av plattformar i low code och no code-miljöer, vilket i princip gör det möjligt för företaget att anpassa chatbots inom ett användarvänligt system för dem som inte kan programmera och med låga implementeringskostnader. Med detta har även små och medelstora företag fått tillgång till intelligenta och effektiva system, förklarar Rodrigo Garcia, expert på artificiell intelligens och affärschef på cVortex, ett företag specialiserat på teknologiska lösningar för kundtjänstcentraler.
Plattformen har de senaste åren hjälpt stora företag som Claro Brasil och Bradesco Cartões att göra sina kundserviceprocesser mer intelligenta och strategiska. Med kortutgivaren, till exempel genom att tillämpa multikanalsteknologi med intelligent distribution av ärenden och SLA-kontroll, hjälpte cVortex till att minska klagomålen som överskred tidsfristen med 53 %, samt att spara 15 miljoner R$ för företagets kundtjänstverksamhet bara under det första året.
Men dock, säger Garcia, trots all den utveckling som chatbots har genomgått är det fortfarande inte dags att lämna den mänskliga servicen bakom sig. "Konsumenten föredrar fortfarande mänsklig service när efterfrågan är mer komplex, och idag är detta den största utmaningen för företagen – att förena de två servemodellerna på ett smart och strategiskt sätt för att uppnå bästa möjliga prestanda för verksamheten, genom att kombinera effektivitet med en god upplevelse för användare och kunder," förklarar han.
Partnerskap mellan människor och robotar
Enligt en studie utförd av Hibou i oktober 2023 med över två tusen personer över hela Brasilien var 86 % missnöjda med företagens service i allmänhet. Enligt dokumentet anser 94 % av personerna att snabbhet gör en service "bra", medan 91 % vill ha möjlighet att få mänsklig hjälp vid behov.Forskningen ger också andra intressanta insikter
- 66 % sade att det är viktigt att upprätthålla en humaniserad och konstant relation;
- 52 % vill ha en enkel webbplats där de kan utföra alla processer online;
- 47 % tror att företagen måste vara konsekventa i alla fysiska och digitala kanaler;
- Och för 35 % måste SAC:erna ha kundservicehistoriken till hands när de pratar med kunden.
Men, i en allt mer digital värld, där ett företag samtidigt har en sida på Instagram, Facebook, chatbot på webbplatsen och en telefonservicekanal, hur kan man ge bra och konsekvent service utan att behöva en armé av personer som övervakar allt hela tiden? Det är där teknologin kommer in, förklarar Garcia.
Enligt chefen är användningen av en digital plattformomnikanal(multikanal), kombinerad med artificiell intelligens, hjälper redan till att lösa en stor del av konsumenternas behov. Systemet fungerar som en central dygnet runt, som övervakar, organiserar, identifierar och vidarebefordrar kundernas förfrågningar enligt deras affärsklassificering, kundsegment och komplexitetshierarki. I fallet med en medicinsk klinik kan samma kund till exempel ha frågat via Instagram-chatten om tillgänglighet för en viss specialitet, sedan kontaktat via WhatsApp för att boka en tid och senare ha en fråga om receptet. De tre interaktionerna har olika nivåer av komplexitet. De två första kan enkelt hanteras snabbt och smidigt av artificiell intelligens, medan en medicinsk fråga skulle kräva mänsklig interaktion, en agent som fungerar som en länk mellan personen och dess läkare, förklarar Rodrigo Garcia från cVortex.
Enligt chefen, när behovet identifieras, kopplar systemet kunden till en mänsklig agent som har tillgång till ett register på plattformen med alla uppgifter och fullständig historik över de interaktioner som redan har ägt rum med kunden, inklusive meddelanden skickade via sociala medier, WhatsApp och till och med inspelningar av redan genomförda telefonsamtal, vilket eliminerar onödiga frågor för att bekräfta uppgifter eller att kunden behöver upprepa sin beställning.
Förutom att agenten blir mycket mer snabb, upplever användarna (kunderna) också en annan nivå av relation. Baserat på historiska data om ärenden, förutom alla interaktioner med centrum, kan den integrerade omnichannel-plattformen tillsammans med AI genererainsikteratt göra prognoser eller helt enkelt identifiera avvikelser och/eller möjligheter i relationen mellan företagen och deras kunder. Detta skapar en känsla av uppmärksamhet, välkomnande och djup förståelse för kundernas behov, vilket avsevärt ökar potentialen för lojalitet, förklarar Rodrigo.
En annan fördel med att ha ett systemomnikanalIntelligent, framhäver cVortex:s affärschef, är att minska de operativa kostnaderna för företagens kundtjänst. "Genom att rikta det mest effektiva kundtjänstmetoden för varje typ av ärende kunde våra kunder dimensionera sina team och fysiska kontaktcenter efter den faktiska storleken de behöver, och därigenom få mer kompakta team med specialiserade och kvalificerade yrkesverksamma. Därför tror vi att de företag som kommer att erbjuda den bästa kundservicen i dagens scenario är de som väljer en strategi som kombinerar AI och människor som arbetar tillsammans i ett samarbete, med tydligt definierade och planerade affärsprocesser," avslutar chefen.
