AI i kundtjänst? Expert förklarar hur man använder teknik för att förbättra kundupplevelsen

Med utvecklingen av kundservice förväntar sig konsumenterna idag ett omedelbart svar och en förbättrad upplevelse, oavsett bransch, produkt, pris eller kommunikationskanal. Men trots fördelarna med att anta artificiell intelligens (AI)-baserade teknologier och verktyg, är det fortfarande en lång väg kvar att gå när det gäller kundservice och konsumentlojalitet.

I detta sammanhang anser Willian Pimentel, Managing Director för Freshworks Latin America, att framtiden för kundservice kommer att bli ljusare än någonsin, men kräver att branschledare systematiskt tänker på hur, när och var man ska tillämpa AI för att förbättra upplevelsen.

“Ökningen av kundernas förväntningar, som förväntar sig en effektiv och permanent service, liknande den som erbjuds av företag som Amazon, har minskat kvaliteten på CX i en tid av stora tekniska förbättringar.Kunder vill ha allt till hands och förväntar sig minimal kontakt, så företag måste anta nya verktyg för att möta dessa förväntningar”, säger Pimentel.

Detta tillvägagångssätt resulterar ofta i dåliga kundupplevelser, enligt direktören för Freshworks.“Ett exempel är att när AI tillämpas urskillningslöst kan det hantera inledande samtal bra men inte lösa mer komplexa problem.Kunder hamnar frustrerade när deras problem är felriktade eller när AI-lösningar är otillräckliga

För Willian Pimentel är det grundläggande att tillämpa AI systematiskt, börja med de enklaste problemen och gradvis ta itu med de mest komplexa. Experten förklarar att AI kan utföra utmärkta analyser och snabbt förstå kundproblem, men när det går fel kan det gå fel. “Därför är mänsklig övervakning nödvändig för att säkerställa att AI-lösningar är korrekta och känslomässigt intelligenta.Detta innebär att tillåta AI att hantera enkla, vardagliga problem, medan mänskliga agenter hanterar de mest komplexa problemen”, kommenterade han.

Som ett alternativ för företag som släpar efter i kundservice och vill uppgradera snabbt, framhåller Freshworks-chefen att de först måste förstå sina specifika utmaningar.“Nya SaaS-företag kan ta itu med komplexa problem som kräver noggrann hantering.Generativ AI kan hjälpa till att snabbt bygga ett robust kunskapsförråd och etablera ett effektivt klassificeringssystem med hjälp av AI. Detta innebär att kategorisera problem baserat på deras komplexitet och se till att de enklaste problemen löses snabbt, medan de mest komplexa flaggas för mänsklig intervention”. 

Pimentel betonar också att tydliga policyer och procedurer måste implementeras: “I en B2C-miljö är detta väsentligt för att AI-system ska ge effektivt stöd. AI kan till exempel hantera enkla problem genom att följa fördefinierade protokoll, men mänskliga agenter måste ingripa när AI stöter på problem som kräver större” resonemang.