Artificiell intelligens (AI) är inte längre en trend; det är den nya förutsättningen för kundupplevelse (CX). I ett scenario där AI redan förbättrar servicen för 73 % av konsumenterna och är etablerat som en prioritet för digital transformation, står marknadschefer inför ett avgörande dilemma: hur optimerar man kundupplevelsen med kraften i AI utan att avhumanisera varumärket?
För Thais Trapp, marknadschef på Nava, "är den verkliga revolutionen inte att automatisera allting, utan att omdefiniera rollen för mänsklig känslighet i en hyperautomatiserad miljö. AI är en strategisk hävstång, men konsten att skapa genuina kontakter och en kundupplevelse som glädjer ligger fortfarande i marknadschefens strategiska vision och empati", bedömer hon.
Innovationer inom AI banar utan tvekan väg för effektivare och mer personlig kundservice. Thais lyfter fram tre områden som förtjänar marknadsföringschefernas strategiska uppmärksamhet:
- Generativ AI för att uppnå skalbarhet och personifiera varumärkets röst. Verktyget revolutionerar kundtjänst dygnet runt med automatiska och personliga svar via chatbotar och virtuella assistenter. Dess kraft går längre än så: det stöder utbildning av mänskliga agenter, skapar realistiska scenarier och optimerar skapandet av anpassat innehåll, meddelanden och skript . "Resultatet är automatisering som möjliggör specifika förslag baserade på historisk data, med 84 % godkännande bland brasilianare för dess praktiska användbarhet, enligt undersökningen "Data on Consumption and Loyalty in Brazil", som genomfördes av Neogrid i samarbete med Opinion Box. Utmaningen är dock att säkerställa att denna skalbarhet inte urvattnar varumärkets autenticitet och röst, och att personaliseringen inte blir invasiv", konstaterar chefen.
- Autonoma agenter tillämpade på kontextualiserat beslutsfattande. Utvecklingen mot autonoma agenter med kontextuellt minne är ett språng framåt. Dessa agenter förstår interaktionernas historia och sammanhang, vilket möjliggör mer självsäkra beslut utan mänsklig inblandning. Autonomi minskar svarstiden och ökar effektiviteten. "Men här ligger en kritisk risk: vem ska hållas ansvarig för autonoma beslut som kan generera missnöje eller, ännu värre, bryta mot etiska eller integritetsprinciper? Maskinautonomi kräver ännu mer strategisk mänsklig tillsyn", bedömer NAVA:s marknadschef.
- Multimodala modeller för att förstå bortom ord. Genom att integrera tal, text och bilder förstår dessa avancerade modeller exakt de mest komplexa kundkraven. Ett system kan till exempel tolka ett textmeddelande åtföljt av ett foto eller ett röstkommando, vilket erbjuder rikare och mer flytande svar. ”Dilemmat ligger i hur man säkerställer att AI tolkar kulturella och emotionella nyanser i olika format, utan att reproducera fördomar eller generera olämpliga svar i känsliga situationer”, funderar han.
I detta sammanhang, där datavolym och automatiseringshastighet har blivit viktiga konkurrenstillgångar, har en marknadschefs största tillgång blivit känslighet i relationer. Överdriven beroende av AI, i jakten på den enkla vägen ut, kan leda till fallgropar som bristande empati, kundmotstånd och förekomsten av algoritmiska fördomar. Detta beror på att AI kan misslyckas i komplexa situationer som kräver emotionell intelligens och etiskt omdöme, eftersom en betydande del av konsumenterna fortfarande motsätter sig uteslutande robotbaserade interaktioner, särskilt i frustrationsstunder eller när man löser känsliga frågor.
“AI bör stödja mänsklig intelligens och befria marknadsföringsteam från repetitiva uppgifter så att de kan fokusera på det som verkligen betyder något: empati, aktivt lyssnande, komplex problemlösning och att bygga varaktiga relationer. Detta innebär att leda med mening, säkerställa att projekt återspeglar affärsbehov och bibehålla ett orubbligt fokus på kundupplevelsens kvalitet; säkerställa ansvarsskyldighet och effektivitet med exemplarisk datastyrning, samt en rigorös plan för att förhindra partiskhet genom mångsidig data och kontinuerliga revisioner”, förklarar Thaís Trapp. ”Framtiden för marknadsföring, oavsett om det är B2B eller B2C, ligger i förmågan att integrera tekniska innovationer med kritiskt tänkande, kreativitet och djup mänsklig förståelse. Tekniken förbättrar upplevelsen, men varumärkets själ och den genuina kopplingen byggs av marknadschefens strategi och känslighet”, menar hon.
För henne, i en alltmer dynamisk och konkurrensutsatt miljö, kommer skillnaden inte att vara att ha den mest avancerade AI:n, utan snarare förmågan att tolka den och omvandla information till värde och framför allt att ständigt utvecklas, med eller utan algoritmer. "Det är sammansmältningen av det mänskliga sinnet med maskinella förmågor som kommer att definiera marknadsledare och de varumärken som verkligen glädjer", avslutar hon.
