Ofta är ett kundtjänstcenter beroende av att ta emot samtal, hitta lösningar, anteckna orsaken och vidarebefordra till nästa kund i kön, snabbt. Men, med bara några minuters kontakt är det svårt att få relevant information. Och om det fanns en teknik som omvandlade dessa interaktioner till lärdomar för framtiden?
Den här teknologin finns redan och går bortom telefonsamtal, vilken som helst form av samtal mellan en kund och ett företag kan analyseras. Inklusive är det inte bara tonläget som avgör om en upplevelse var positiv eller negativ, utan hela kommunikationens sammanhang. Faktorer som regionalism och kulturella uttryck spelar en avgörande roll i denna tolkning, eftersom en person kan låta upprörd när de kommenterar en händelse utan att nödvändigtvis vara missnöjd eller kan använda vardagliga uttryck utan negativ konnotation.
Med Generativ AI — den som inte bara automatiserar uppgifter utan också analyserar data och genererar insikter — kan företagen, förutom att lösa specifika problem, granska tusentals filer och data, identifiera mönster av missnöje i samtal, förutse behov och hjälpa företagen att förbättra kundresan.
AI:n utför en detaljerad analys vid varje interaktion, något som en mänsklig analytiker, på grund av datamängden, inte skulle kunna göra med samma omfattning och på samma tid. Genom att identifiera möjligheter, även i de minsta samtalen, omvandlar verktyget dessa insikter till handlingsbar intelligens för företaget, förklarar Carlos Sena, grundare avAIDAplattform specialiserad på användning av generativ AI för att omvandla interaktioner till handlingsbar intelligens.
Brasilien utmärker sig redan som en av de ledande globala aktörerna inom denna "gren" av AI: landet är bland de som mest använder generativ artificiell intelligens i världen, enligt en undersökning beställd av Google — 54 % av de tillfrågade uppgav att de använde teknologin förra året, medan den globala genomsnittet låg på 48 %.
När det gäller kundservice kan generativ AI gå bortom sin mer traditionella användning, som involverar chatbots och virtuella assistenter för att automatisera kontakten. För även i automatiserade interaktioner är användarupplevelsen inte alltid tillfredsställande. Därför kräver mer komplexa ärenden — eller till och med kunden — fortfarande mänsklig närvaro.
Och det är i dessa fall som den inte så självklara användningen av AI kan vara värdefull: den generativa AI analyserar kundernas beteende i samtal med kundtjänst, identifierar missnöjesmönster och kartlägger friktionspunkter, vilket möjliggör kontinuerliga justeringar för att göra kundresan mer effektiv. Dataanalysen som görs av verktyget hjälper varumärken att förstå flaskhalsar och de områden där kundnöjdheten är som lägst, utan att behöva "gissa" något. Således är förbättringsbesluten bättre grundade och har därmed större chans att ge positiva effekter.
"Mer än att bara svara på användarnas förfrågningar gör artificiell intelligens det möjligt för företagen att omvandla varje interaktion till en möjlighet att förbättra sina tjänster, skapa en verklig informationskälla och gå till 'problemets rot' för att lösa det. Att lyssna noggrant, reflektera, analysera och organisera samtal kan vara skillnaden mellan att förlora en kund eller behålla den för alltid. Det kan verka motsägelsefullt, men teknologin blir till slut en stor allierad för att göra kundservicen mer humaniserad", avslutar Sena.
