Ofta är ett callcenter konditionerat att ta emot samtal, hitta lösningar, notera orsaken och snabbt vidarebefordra dem till nästa kund i kön. Men med kontakter som bara varar några minuter är det svårt att få fram relevant information. Tänk om det fanns en teknik som omvandlade dessa interaktioner till lärandeupplevelser för framtiden?
Denna teknik existerar redan och går bortom telefonsamtal; alla typer av samtal mellan en kund och ett företag kan analyseras. Dessutom är det inte bara tonfallet som avgör om en upplevelse var positiv eller negativ, utan snarare kommunikationens övergripande sammanhang. Faktorer som regionalism och kulturella uttryck spelar en grundläggande roll i denna tolkning, eftersom en person kan låta upprörd när hen kommenterar en händelse utan att nödvändigtvis vara missnöjd, eller kan använda vardagliga uttryck utan negativa konnotationer.
Med generativ artificiell intelligens – som inte bara automatiserar uppgifter utan även analyserar data och genererar insikter – kan företag, förutom att lösa specifika problem, granska tusentals filer och datapunkter, identifiera missnöjesmönster i samtal, förutse behov och hjälpa företag att förbättra kundresan.
”AI utför en detaljerad analys av varje interaktion, något som en mänsklig analytiker, på grund av datamängden, inte skulle kunna göra med samma omfattning och på samma tid. Genom att identifiera möjligheter, även i de minsta samtalen, omvandlar verktyget dessa insikter till handlingsbar information för företaget”, förklarar Carlos Sena, grundare av AIDA , en plattform som specialiserar sig på användningen av generativ AI för att omvandla interaktioner till handlingsbar information.
Brasilien håller redan på att framstå som en av de globala ledarna när det gäller att anamma denna "gren" av AI: landet är bland de som använder generativ artificiell intelligens mest i världen, enligt en undersökning beställd av Google – 54 % av de svarande sa att de hade använt tekniken förra året, medan det globala genomsnittet var 48 %.
Tillämpat inom kundtjänst kan generativ AI gå utöver sin mer traditionella användning, som involverar chatbotar och virtuella assistenter för att automatisera kontakt. Detta beror på att användarupplevelsen inte alltid är tillfredsställande även i automatiserade interaktioner. Därför kräver mer komplexa serviceförfrågningar – eller till och med kunden själva – fortfarande mänsklig intervention.
Och det är i dessa fall som den mindre uppenbara användningen av AI kan vara värdefull: generativ AI analyserar kundbeteende i samtal med agenter, identifierar missnöjesmönster och kartlägger friktionspunkter, vilket möjliggör kontinuerliga justeringar för att effektivisera kundresan. Dataanalysen som utförs av verktyget hjälper varumärken att förstå flaskhalsar och punkter med störst missnöje i kundservicen, utan att behöva "gissa" någonting. Därmed är förbättringsbeslut bättre underbyggda och har följaktligen större chans att producera positiva effekter.
”Artificiell intelligens är mer än bara att svara på användarnas förfrågningar, utan gör det möjligt för företag att omvandla varje interaktion till en möjlighet att förbättra sina tjänster, vilket i slutändan skapar en verklig informationskälla och kommer till 'roten av problemet' för att lösa det. Att lyssna noga, reflektera, analysera och organisera samtal kan vara skillnaden mellan att förlora en kund eller vinna över dem för alltid. Det kan verka motsägelsefullt, men tekniken visar sig vara en utmärkt allierad för att göra kundservicen mer humaniserad”, avslutar Sena.
