HelenaCRM lanserar “AI supervisor” för att samordna flera agenter på WhatsApp

På en marknad där WhatsApp har blivit den huvudsakliga relationskanalen mellan varumärken och konsumenter i Brasilien, är HelenACRM – en konversationsplattform som är favorit för nio av tio konsumenter, och tillkännager sin nya release.

Föreställ dig en operation som upprätthålls av en sann armé av artificiella intelligenser. Föreställ dig nu att koordinera alla dessa agenter snabbt, praktiskt och ansvarsfullt. Det är just denna logik som börjar få utrymme i företagens strategier, försäljning och relationer mellan företag, med kapacitet att samordna flera agenter.

Och det är i detta sammanhang som Helena skapade AI-handledaren. Det nya Intelligence Layer utvecklades för att koordinera flera agenter i en enda tjänst, försäljning och kundrelationsverksamhet.

Guilherme Rocha, grundare och VD för företaget, förklarar att istället för att vara beroende av en enda agent som försöker göra allt, fungerar den nya tekniken som en smart orkestrator. “AI-handledaren analyserar varje kunds budskap, förstår sammanhanget för konversationen och bestämmer, i realtid, vilken AI-agent som ska anta den interaktionen, vare sig det är försäljning, support, insamling, schemaläggning eller retention. Och när det behövs, riktar arbetsledaren också tjänsten till en människa, och säkerställer att komplexa situationer inte fångas i automatiserade flöden.”

I praktiken förvandlar detta tjänsten till något mycket mer som en riktig affärsverksamhet, där olika specialister arbetar tillsammans under en central samordning, vilket har blivit viktigt när företag börjar driva dussintals eller hundratals AI-agenter samtidigt, lyfter Guilherme Rocha.

Lanseringen sker i en tid då användningen av digitala kanaler exploderade i landet. Enligt Statista finns WhatsApp redan i praktiskt taget alla brasilianska smartphones, med mer än 140 miljoner aktiva användare, som blir huvudgränssnittet mellan företag och konsumenter. Enligt marknadsrapporter på Åh i kundtjänst, cirka 801 tp3T av globala företag använder eller planerar att använda artificiell intelligens i kundtjänst till 2026.

Samtidigt indikerar marknadsstudier att verksamheter som använder intelligenta agenter kan minska kostnaderna med upp till 30%, förutom att påskynda svaren och öka konverteringen.

“Vi pratar om en ny tjänstehanteringsarkitektur, som kan tolka avsikter, fördela uppgifter mellan specialiserade agenter och se till att varje interaktion följer bästa möjliga flöde, oavsett om det är med AI eller människor”, säger Rocha.

Enligt honom fungerar HelenACRM:s handledare som en operativ hjärna. Kopplad till CRM, tolkar han varje meddelande som kommer, utvärderar resans stadium och bestämmer, i realtid, hur han ska följa. I samma konversation kan kunden prata med en försäljningsagent, sedan dirigeras till en supportagent och sedan till en fakturerings- eller schemaläggningsagent, allt utan att märka tekniska övergångar.

“Anspektören är den som garanterar tjänstens effektivitet och säkerställer sammanhang för teamet av agenter”, förklarar Rocha.  Handledaren är den som garanterar tjänstens effektivitet och upprätthåller sammanhanget för teamet av agenter. Det skapar styrning, prioritering och intelligens. Det är det som gör flera lösa agenter till en verklig operation”, tillägger han.

Om AI upptäcker en känslig situation, en komplex förhandling eller ett undantag, överför handledaren automatiskt konversationen till en mänsklig skötare, redan med hela det strukturerade sammanhanget i CRM.

Faktum är att detta är en stor skillnad mellan HelenACRM: inhemska agenter, integrerade i verksamheten. Det är möjligt att skapa, redigera och uppdatera fält och poster under konversationen, förutom att utlösa integrationer med andra system som affärssystem, finansiella plattformar, insamlingssystem eller schemaläggning i realtid.  “Vår AI pratar inte bara, den genomförs”, förstärker VD:n. “Om kunden ber om en dubblett svarar agenten inte med en text: han söker, genererar, skickar och uppdaterar CRM. Det förändrar produktiviteten helt.”.

Helenas VD förklarar också att denna modell - specialiserade agenter som koordineras av en handledare - har fått konnotationen på marknaden av “Agents of AI Agents”, en av de största globala trenderna inom företagsteknologi. Istället för en generisk AI börjar företag arbeta kompletta och specialiserade digitala team av försäljning, support, insamling, lagring och efterförsäljning, allt automatiserat och integrerat.

“Det vi lanserar nu är infrastrukturen för det”, säger Rocha. “Utan en handledare blev agenterna öar. Med honom såg de ett digitalt företag som verkar 24 timmar om dygnet”, säger Rocha. Enligt Gartner kommer 2026 cirka 201 tp3T av tjänstevolymen att göras av automatiserade enheter som interagerar direkt med supportsystem.

Dessutom är plattformen kompatibel med olika språkmodeller, såsom GPT-4O och Anthropic, vilket ger företag friheten att välja den mest lämpliga tekniken för varje användningsfall.

På HelenACRM används denna modell redan för intelligent kvalificering av potentiella kunder; automatisk schemaläggning av tjänster och möten; insamling och inledande förhandling; återställning av vagnar och förslag; nöjdhetsundersökningar och feedback, samt bibehållande och återaktivering av kunder. Allt registrerat, organiserat och handlingsbart inom CRM.