Detaljhandelslojalitet står inför vägskäl när kundernas förväntningar går snabbare än program

Lojalitet är fortfarande en strategisk prioritet för återförsäljare, men traditionella tillvägagångssätt räcker inte längre.Konsten att behålla“ är en ny global studie som släpptes idag av dunnhumby, världsledande inom kunddatavetenskap och artificiell intelligens.

Baserat på insikter från detaljhandelschefer i Europa och Nordamerika, djupintervjuer med Ashwin Prasad (VD för Tesco, den största livsmedelshandlaren i Storbritannien), Bryan Roberts (IGD) och Marek Swiderski (Synerise, ett polskt Big Data-företag som erbjuder AI-beteendemodellering teknik), och insikter från tusentals stormarknadskonsumenter, avslöjar studien en sektor i full omvandling. Med konsumenter som kräver relevans och erkännande, omprövar återförsäljare själva grunden för lojalitet, dess nuvarande innebörd och hur program måste utvecklas för att möta förväntningarna under de kommande åren.

Några av de viktigaste resultaten av studien inkluderar

• Behållning av kunder är fortfarande det största problemet. För många återförsäljare framstår priskänslighet och brist på konsumentdata på“less-faithful” som några av de viktigaste utmaningarna.
• Traditionella tillvägagångssätt tappar effektivitet. Inför möjligheten till budgetnedskärningar skulle återförsäljare prioritera att bevara investeringar i anpassning och välja att minska generiska rabatter och kuponger.
• Konsumenterna är överens om att lojaliteten måste utvecklas. Grundläggande rabatter räcker inte längre.Dagens konsument vill ha exklusiva erbjudanden och belöningar anpassade till deras behov och värderingar.Relevans är inte förhandlingsbart.
• Effektiva lojalitetsprogram driver affärsresultat. Återförsäljare som utmärker sig i denna aspekt får djupare känslomässiga kontakter med kunder, visar bättre affärsresultat och tenderar att uppvisa sammansatt årlig tillväxt (CAGR) högre än sina konkurrenter.
• Återförsäljare söker inspiration utanför livsmedelssektorn. Skönhetsmärken och livsstil de nämns ofta som referenser inom innovation.

Tre strategiska prioriteringar för detaljhandlare

Förutom att utforska nuvarande lojalitetspraxis identifierar “A art of loyalty”-rapporten tre nyckelområden som bör vägleda återförsäljarnas framtid.Från utmaningen att undvika homogenisering av lojalitetsprogram till att utveckla de förmågor som behövs för att uppnå meningsfull personalisering, samlar studien flera rekommendationer för dem som vill positionera sig konkurrenskraftigt i nästa fas av lojalitet och personalisering.

Ben Snowman, global chef för lojalitet och personalisering på dunnhumby, sa

“En lojalitet är inte i kris, men behöver utvecklas.Konsumenter förväntar sig alltmer relevans och personalisering, och detta kräver att återförsäljare ställer sig svåra frågor om sina egna strategier.Eftersom tekniken gör det lättare att leverera verkligt 1:1 personalisering, kommer återförsäljare att behöva arbeta ännu smartare för att sticka ut”

Rapporten ger också visionen från flera branschledare, såsom Ashwin Prasad, VD för Tesco i Storbritannien, som lyfter fram:

“Fidelity handlar om alla små saker, varje dag, i varje interaktion, att visa kunderna att vi lyssnar, att vi bryr oss och att vi är pålitliga På Tesco tar vi lojalitet tillbaka till det som verkligen betyder något: bättre betjäna våra kunder Lojalitet och personalisering är inte abstrakta begrepp 'medel för att förtjäna respekt genom att vara användbara, relevanta och rättvisa.”

Återförsäljare kan nu ladda ner rapporten för att utvärdera sin lojalitetsstrategi och få tillgång till praktisk vägledning: [nedladdningssida]