Lojalitet förblir en strategisk prioritet för återförsäljare, men de traditionella metoderna räcker inte längre. Det är vad resultaten av "Konsten att behålla kunder", en ny global studie som lanserades idag av dunnhumby, världsledande inom kunddatavetenskap och artificiell intelligens, visar.
Baserat påinsikterExecutives inom detaljhandeln i Europa och Nordamerika, djupintervjuer med Ashwin Prasad (CEO för Tesco, Storbritanniens största livsmedelsdetaljhandel), Bryan Roberts (IGD) och Marek Świderski (Synerise, ett polskt företag inom Big Data som erbjuder beteendemodelleringsteknologi med artificiell intelligens), samt insikter samlade från tusentals stormarknadskonsumenter, visar att sektorn är under fullständig förvandling. Med konsumenter som kräver relevans och erkännande omprövar detaljhandlarna sina egna grunder för lojalitet, dess nuvarande betydelse och hur programmen måste utvecklas för att möta förväntningarna under de kommande åren.
Några av de viktigaste slutsatserna från studien inkluderar:
- Kundbehållning förblir den största oron.För många återförsäljare framstår priskänslighet och brist på data om "mindre lojala" konsumenter som några av de största utmaningarna.
- Traditionella tillvägagångssätt förlorar sin effektivitet.Med tanke på möjligheten av budgetnedskärningar skulle detaljhandlarna prioritera att bevara investeringar i personalisering och välja att minska generella rabatter och kuponger.
- Konsumenterna håller med om att lojaliteten måste utvecklas.Grundläggande rabatter räcker inte längre. Dagens konsument vill ha exklusiva erbjudanden och belöningar som är anpassade efter deras behov och värderingar. Relevans är icke förhandlingsbar.
- Lojalitetsprogram som är effektiva ökar företagens prestation.Detaljhandlare som utmärker sig på detta område skapar djupare emotionella kopplingar med kunderna, visar bättre kommersiella resultat och tenderar att ha en årlig sammansatt tillväxt (CAGR) som överstiger sina konkurrenters.
- Detaljhandlare söker inspiration utöver livsmedelssektorn.Skönhetsmärken ochlivsstilde ofta nämnda som referenser inom innovation.
Tre strategiska prioriteringar för återförsäljare
Förutom att utforska de nuvarande lojalitetsmetoderna identifierar rapporten "Konsten att skapa lojalitet" tre nyckelområden som bör styra framtiden för detaljhandlare. Från utmaningen att undvika homogenisering av lojalitetsprogram till utvecklingen av de nödvändiga förmågorna för att uppnå en meningsfull personalisering samlar studien flera rekommendationer för den som vill positionera sig konkurrenskraftigt i nästa fas av lojalitet och personalisering.
Ben Snowman, global direktör för lojalitet och personalisering på dunnhumby, säger:
Lojaliteten är inte i kris, men den måste utvecklas. Konsumenterna förväntar sig allt mer relevans och personalisering, och det kräver att detaljhandlarna ställer sig svåra frågor om sina egna strategier. När teknologin gör det möjligt att leverera äkta 1:1-personalisering måste detaljhandlarna arbeta ännu smartare för att sticka ut.
Rapporten innehåller också perspektiv från olika branschledare, som Ashwin Prasad, VD för Tesco i Storbritannien, som framhäver:
Lojalitet handlar om alla små saker, varje dag, i varje interaktion, och visar kunderna att vi lyssnar, att vi bryr oss och att vi är pålitliga. På Tesco återför vi lojaliteten till det som verkligen betyder något: att tjäna våra kunder bättre. Lojalitet och anpassning är inte abstrakta begrepp — de innebär att vinna respekt genom att vara användbar, relevant och rättvis.”
Detaljhandlarna kan nu ladda ner rapporten för att utvärdera sin lojalitetsstrategi och få tillgång till praktiska riktlinjer: [nedladdningssida]
