Vad som händer efter försäljningen kan vara ännu viktigare än själva köptillfället. En välstrukturerad eftermarknad är inte bara en detalj i kundservicen, utan nyckeln till lojalitet, tillväxt och differentiering på marknaden. För närvarande, i en situation där konsumenterna förväntar sig nästan omedelbara svar, ligger de som investerar i en stark efterköpsrelation steget före.
Enligt en studie från DT Network förväntar sig 64 % av konsumenterna ett svar i realtid när de kontaktar ett företag via meddelande. Och belöningen för den som möter dessa förväntningar är stor: snabb service kan öka kundlojaliteten med upp till 42 %.
En annan undersökning från konsultfirman Bain & Company understryker vikten av att investera i kundbevarande: att öka kundlojalitetsgraden med bara 5 % kan öka företagets vinst med mellan 25 % och 95 %, beroende på bransch. Det vill säga, en väl utförd eftermarknad är inte bara en fråga om service — det är en strategisk investering som direkt påverkar företagets resultat.
Men hur skapar man en effektiv eftermarknad oavsett företagets storlek? För Alberto Filho, VD för Poli Digital, ett företag specialiserat på automatisering av kundtjänstkanaler, ligger svaret i personalisering och teknologi.
Alberto nämner fyra steg som hjälper till att omvandla efterförsäljningen till en konkurrensfördel: närhet, automation, lojalitet och proaktiv support.
1 – Små företag: närhet och segmentering
Om försäljningsvolymen inte är så stor är tipset att satsa på en mer direkt kontakt. Sändningslistor, till exempel, är ett kraftfullt verktyg för att behålla kontakten med kunderna.
Genom denna strategi är det möjligt att skicka personliga och relevanta meddelanden, erbjuda support, användningstips, exklusiva erbjudanden och nyheter. Hemligheten ligger i segmenteringen, vilket säkerställer att varje meddelande är meningsfullt för kunden och inte bara ytterligare ett generiskt utskick, förklarar Filho.
2 – Stora affärer: automation för att skala kundservicen
För företag som hanterar en stor volym försäljningar blir teknologin avgörande för att upprätthålla en effektiv eftermarknad utan att överbelasta teamet. Integrationen med de officiella API:erna för de viktigaste meddelandeapparna gör det möjligt att automatisera processer som att skicka välkomstmeddelanden, köpbekräftelser, betalningspåminnelser och nöjdhetsundersökningar.
"Denna automation förbättrar kundupplevelsen, håller kontakten nära, även i stor skala, och frigör teamet att fokusera på mer strategiska uppgifter," framhäver Poli Digitals VD.
3 – Utöver service: belöningar och lojalitet
Att hålla sig nära kunden är avgörande, men att skapa incitament för att få honom att återvända kan vara ännu mer kraftfullt. Lojalitetsprogram med exklusiva rabatter, speciella gåvor och tidig tillgång till lanseringar är sätt att stärka relationen och förvandla kunder till riktiga varumärkesförespråkare.
Ett välstrukturerat belöningsprogram uppmuntrar inte bara till nya köp utan skapar också varumärkesförespråkare. Den nöjda kunden återvänder inte bara utan rekommenderar också ditt företag till andra, betonar Filho.
Dessutom är det avgörande att samla in kontinuerlig feedback, erbjuda flera kontaktkanaler och förutse behov med tips och proaktivt stöd, eftersom detta gör hela skillnaden i eftermarknaden.
4 – Eftermarknad: från kostnad till konkurrensfördel
Många företags fel är att se eftermarknaden som en kostnad, när den egentligen är en av de största konkurrensfördelarna för ett företag. Att implementera effektiva strategier kan vara det avgörande steget för att omvandla tillfälliga kunder till återkommande köpare – och mer än så, till riktiga fans av varumärket.
"När det är välstrukturerat och anpassat efter din målgrupp, inte bara stärker eftermarknaden kundlojaliteten utan driver också tillväxten och skiljer ditt företag från konkurrenterna", avslutar Filho.
