Kundupplevelsen har aldrig varit så avgörande för ett varumärkes framgång. I en digital värld som är övermättad och med allt mer krävande konsumenter måste företagen gå bortom att bara sälja – de måste skapa äkta emotionella kopplingar.
För Talita Watanabe, VD för 4us, kommer 2025 att präglas av detta behov. "Upplevelser har slutat vara en differentiering och har blivit ett strategiskt behov för att behålla publiken", säger han. Men hur kan företagen erbjuda något som verkligen är minnesvärt för sina kunder?
Pandemin har förändrat hur människor ser på konsumtion. Tidigare låg fokus på att samla materiella tillgångar; nu söker konsumenterna äkthet och personliga upplevelser. "Vi vill inte ha samma sak längre. Konsumenten värdesätter varumärken som förstår deras behov, som bryr sig om exklusivitet och skapar unika ögonblick", förklarar Talita.
Att anpassa betyder att förstå konsumenten på djupet, från deras produktpreferenser till deras känslor och minnen. Små detaljer, som att komma ihåg ett specifikt val eller skapa överraskande interaktioner, gör hela skillnaden. Studier från McKinsey visar att varumärken som satsar på personalisering ökar kundlojaliteten med upp till 40 %.
Künstlig intelligens och förstärkt verklighet är strategiska verktyg för att förstärka upplevelser. Genom immersiva interaktioner, personliga tjänster eller digitala engagemangsstrategier har teknologin kraft att föra varumärken och konsumenter närmare varandra. "Teknologin, när den används på rätt sätt, optimerar leveransen av upplevelser och gör konsumentens resa mer spännande", säger Talita.
Att skapa minnesvärda upplevelser innebär att bygga en långsiktig relation med konsumenten. Talita skiljer på trohet och lojalitet: "Trohet är kopplat till fördelar, som rabatter. Lojalitet är kopplat till känslor. Även om ett annat varumärke erbjuder något bättre, förblir en lojal kund eftersom hen identifierar sig med företagets värderingar."
Ett bra exempel på detta är fotbollsfans. Även när ditt lag förlorar fortsätter de att stötta. Samma logik gäller för varumärken – när en konsument känner sig som en del av ett företags historia blir hen en riktig ambassadör.
Företag som vill investera i kundupplevelsen 2025 måste börja förstå sina egna värderingar. Autenticitet är nyckeln. Det första steget är att exakt veta vad varumärket vill förmedla och sedan kartlägga hur detta kopplas till din publikens önskningar, instruerar Talita.
Andra strategier inkluderar
- Skapa fängslande berättelserBerättande är ett kraftfullt verktyg för att skapa emotionell igenkänning.
- Kartlägga kontaktpunkterKundupplevelsen ska vara konsekvent från första till sista kontakt med varumärket.
- Lyssna och justera ständigtAtt samla in feedback och anpassa strategier är en del av processen.
För Talita tillhör framtiden de varumärken som förstår att försäljning handlar om mer än bara produkten. Upplevelsen måste vara överraskande och meningsfull. År 2025 kommer den som kan väcka känslor att vinna.
