Du kanske inte märker det, men sättet företagen pratar med dig på har förändrats — och mycket. Hej, hur kan jag hjälpa dig? till Allt är bra med din beställning från igår? – personaliseringen i digital kundservice har gått från att vara en trevlig extra till att bli en överlevnadsfaktor inom detaljhandeln.
Enligt konsultföretaget Gartner kommer 80 % av alla interaktioner mellan varumärken och kunder att vara helt anpassade fram till slutet av 2025. Det förklarar varför 70 % av onlinebutikerna i Brasilien redan använder artificiell intelligens för att erbjuda en mer smidig, exakt och personlig shoppingupplevelse. Dadoet finns i rapporten CX Trends 2025, som också visar hur mycket detta betyder: 68 % av brasilianska konsumenter säger att de bara handlar där de känner att de verkligen blev förstådda.
Personalisering är inte längre en differentiering. Det är en kundkrav. Och även med AI är det mänskliga beröringen fortfarande avgörande, säger Alberto Filho, VD för Poli Digital, ett företag specialiserat på automatisering av kundtjänstkanaler. För honom är att kombinera teknik och empati nyckeln till lojalitet: "Chatbots effektiviserar enkla uppgifter. Men det är bara människor som förstår människor".
Poli Digitals strategi, till exempel, kombinerar hybridservice, kontinuerlig övervakning av kundresan och ryktehantering. Och data visar att detta ger avkastning: en studie från McKinsey visar att företag med fokus på hyperpersonaliserings redan ser ökningar på 10% till 15% i intäkterna.
Men det handlar inte bara om att prata bra: det handlar om att sälja bättre. En undersökning från Ecglobal visar att 86 % av konsumenterna handlar online minst en gång i månaden, och att 79 % värdesätter bekvämlighet, medan 78 % väljer butiker med fler alternativ. Det vill säga, erfarenhet är också praktisk.
"Verktyg som virtuell provning, köp via katalog och centraliserad betalning gör skillnad." förklarar Alberto.
Ett annat verktyg som har fått mer uppmärksamhet är automatiserade nöjdhetsundersökningar via chatbot. Skickas omedelbart efter digitala kanaler, dessa interaktioner möjliggör att identifiera kritiska punkter i realtid och främja operativa justeringar med snabbhet, utan att påverka serviceflödet. Denna metod ger värdefulla insikter för mer precisa beslutsfattande vid kontinuerlig förbättring av kundupplevelsen, med effektivitet och skalbarhet.
Polis VD varnar att företag som försummar denna faktor riskerar att förlora kunden redan innan det första "god dag". I en miljö där användarupplevelsen avgör varumärkeslojalitet måste varje kontaktpunkt — inklusive det första mötet — noggrant planeras för att skapa omedelbart värde.
