Om det tidigare betraktades som automatiserad service med viss misstro — robotar som inte förstod frågorna eller alltid gav samma svar — är läget idag ett annat. AI:s utveckling, särskilt med ankomsten av generativa modeller, har öppnat nya möjligheter för interaktion mellan varumärken och konsumenter. Nästa gräns är nu skapandet av flera AI-agenter som arbetar tillsammans på ett orkestrerat sätt, vilket ökar personaliseringen, effektiviteten och skalan av tjänsterna.
Denna nya metod kombinerar det bästa av två världar: den mänskliga intelligensen som används för att skapa strategier och arbetsflöden samt den nästintill oändliga förmågan hos AI att anpassa sig, lära sig och svara på ett personligt sätt, allt i realtid.
Det är en väg utan återvändo. Konsumenten vill inte längre vänta eller bli omdirigerad från avdelning till avdelning. Han vill ha snabba, precisa svar och framför allt vill han bli förstådd, säger Jenifer Ferraz, produkt- och affärschef på IRRAH TECH Group, som är specialiserat på generativa AI-lösningar för detaljhandeln.
I praktiken är den stora utmaningen för företagen att lämna den traditionella modellen, med en enda chatbot som försöker hantera alla typer av efterfrågan, och gå över till en mer sofistikerad logik, med flera specialiserade agenter som arbetar tillsammans. Det är i denna miljö som IRRAH TECH satsar på sin huvudprodukt: GPT Maker.
Mer än att automatisera svar är vårt förslag att använda artificiell intelligens för att skapa minnesvärda varumärkesupplevelser, där kunden känner att hen blir hörd, förstådd och väl bemött, oavsett kanal eller tidpunkt i kundresan.
Jenifer förklarar att "verktyget gör det möjligt att skapa, på ett enkelt och intuitivt sätt, olika assistenter med olika personligheter, kunskaper och mål. Var och en kan tränas för specifika funktioner: en agent som är expert på produktfrågor, en annan dedikerad till byten och returer, en annan fokuserad på försäljning, som hjälper till med mer komplexa problem, som produktkonfiguration eller tekniska fel, och till och med en agent med varumärkets ton för att stärka relationen".
Professorn betonar också att "GPT Maker gör att kunden knappt märker att de interagerar med olika intelligenser. För hen är upplevelsen smidig och personlig. I bakgrunden är varje agent förberedd för att agera precis där det är mest effektivt."
En annan nyckelpunkten för denna teknik är integrationen mellan AI-agenter och mänskliga operatörer. "Quando un cliente hace una pregunta más compleja o que requiere empatía, el sistema activa un operador, pero sin perder el contexto de la conversación, garantizando una transición suave", explica.
"Denna hybridmodell undviker den klassiska friktionen att behöva upprepa allt igen för den mänskliga agenten. Historiken finns där, sammanhanget är bevarat. Detta ökar kundnöjdheten och minskar den genomsnittliga handläggningstiden", säger han.
Dessutom gör GPT Maker det möjligt för företag att skala sina kundtjänster utan att behöva öka antalet operatörer. AI:n absorberar en stor del av de repetitiva uppgifterna, vilket frigör de mänskliga teamen för mer strategiska och känsliga ärenden.
För Jenifer är framtiden för kundservice nödvändigtvis kopplad till skalad personalisering. Konsumenten vill känna sig unik, men företagen måste göra det på ett genomförbart och hållbart sätt. Generativ AI, med flera agenter, är idag den mest kraftfulla teknologin för att balansera dessa två behov.
Mer än att automatisera svar är vårt förslag att använda artificiell intelligens för att skapa minnesvärda varumärkesupplevelser, där kunden känner att hen blir lyssnad på, förstådd och väl bemött, oavsett kanal eller tidpunkt i kundresan.
Och siffrorna bevisar detta behov. Enligt Zendesk:s CX Trends 2024-rapport är personalisering av service en avgörande faktor för kundupplevelsen: 67 % förväntar sig att interaktionerna ska vara personliga, medan 59 % vill att företagen använder tillgängliga data för att erbjuda mer personliga upplevelser. Dessutom förväntar sig 70 % av konsumenterna att företagen erbjuder support i realtid, och 64 % förväntar sig att detta ska ske i alla kanaler.
Dessutom tror 57 % av kundupplevelseledare att generativ AI kommer att ha stor inverkan på chattstöd under de kommande två åren, och 83 % av företagen som redan använder denna teknik rapporterade en positiv avkastning på investeringen (ROI), enligt en undersökning publicerad av Forbes.
I Brasil visar en studie från ServiceNow att 87 % av konsumenterna värdesätter en bra kundservice via chatbot, även om 59 % fortfarande föredrar att prata med en mänsklig agent i mer komplexa situationer, vilket understryker teknikens betydelse.
Jenifer avslutar: "Vården är inte längre en kostnad. Det är en strategisk tillgång för relationer och värdeskapande för verksamheten."
