I firande av Konsumenträttens dag, en Sinch, global ledare inom molnkommunikation, varnar märkena om en avgörande utmaning: digitaliseringen av kundservice är inte längre ett alternativ, ännu ett behov.I en värld där konsumenterna kräver omedelbara och personliga svar, företag som inte antar chatbots med artificiell intelligens riskerar att förlora kunder och hamna efter på en mycket konkurrensutsatt marknad.
Dagens konsumenter förväntar sig omedelbara och personliga svar. Chatbot-teknologin förbättrar inte bara kundupplevelsen, genom att erbjuda omedelbarhet och service när som helst på dagen, 365 dagar om året, men optimerar också företagens resurserförklara Mario Marchetti, huvud för Sinch i Latinamerika.
Varumärken utan chattbottar är i riskzonen: den nya verkligheten för kundservice
Konsumentdagen är inte bara en möjlighet att reflektera över dina rättigheter och behov, men också för att analysera de nya förväntningarna på den brasilianska marknaden. Enligt den senaste kartan över det brasilianska bot-ekosystemet, producerad av Mobile Time, Brasilien har för närvarande 164 000 chattbottar i drift, en tillväxt på 14% jämfört med 2023. Dessa chatbots genom en genomsnitt av 705 miljoner sessioner per månad, vad representerar ett genomsnitt på 4.300 månatliga kontakter per bot.
Enligt en studie från Sinch, 65% av konsumenterna föredrar att interagera med företag via automatiserade kanaler, som chatbotar, på grund av snabbheten och noggrannheten i svaren. Dessutom, företagen som implementerade dessa lösningar rapporterade en ökning på 50% i kundnöjdhet och en större lojalitet.
När vi frågade konsumenterna vad de värderade mest i sin relation med ett nytt företag i Sinchs rapport Connections, 32% av de de tillfrågade svarade att det var möjligheten att följa statusen på sina beställningar. Kunderna kräver frekvent information, och de företag som erbjuder dem etablerar lämpliga grunder för mer varaktiga relationer med sin publik.
I det här scenariot, WhatsApp utmärker sig som den föredragna kanalen för drift av bots, med 77% av utvecklarna som säger att det är där de har flest aktiva bots. Meddelandetjänsten är installerad på 98% av de brasilianska smarttelefonerna och finns på startskärmen på mer än 50% av dessa enheter, segundo pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box. Det är också kanalen där de flesta utvecklare redan har försökt skapa bots: 94% av de tillfrågade har redan skapat minst en bot för WhatsApp i Brasilien.
Vikten av transparens och samtycke: Opt-in och A2P
I sammanhanget av digitalisering av kundservice, märken måste respektera konsumenternas grundläggande rättigheter, säkerställa dataskydd och transparens i användningen av dina personuppgifter. En avgörande aspekt är opt-in-processen, som garanterar att konsumenterna ger uttryckligt samtycke innan de får marknadsföringsmeddelanden eller automatiserad service. Varumärken bör undvika att vara påträngande, säkerställa att meddelanden endast skickas till konsumenter som har gett sitt samtycke på ett klart och enkelt sätt.
Dessutom, det är grundläggande att följa A2P (applikation-till-person) reglerna. Företagen måste säkerställa att deras kommunikationer är legitima och följer lokala och internationella regler för att undvika juridiska problem. Sinch garanterar att deras kommunikationslösningar uppfyller alla krav för A2P, säkerställa att meddelanden skickas på ett säkert sätt och respekterar konsumentens integritet.
Säkerhet i digital kommunikation: hur Sinch skyddar konsumenterna
I Sinch, datasäkerheten för konsumenterna är en prioritet. Kommunikationsplattformen i molnet uppfyller de högsta säkerhetsstandarderna, inklusive efterlevnad av internationella normer som GDPR (Allmänna dataskyddsförordningen, på engelska. Sinch använder avancerad end-to-end-kryptering för att säkerställa att all information som överförs via våra kanaler, som WhatsApp, SMS och e-post, hålls säkra och privata.
Varför är chattbottar avgörande för företag 2025
- Omedelbarhet och tillgänglighet 24 timmar om dygnetkonsumenterna är inte längre villiga att vänta. En chatbot kan hantera tusentals förfrågningar samtidigt, förbättra effektiviteten i servicen.
- Storskalig anpassningden artificiella intelligensen gör det möjligt för chattbottar att analysera tidigare interaktioner och erbjuda svar anpassade efter kundens behov.
- Kostnadsreduceringimplementeringen av chattbottar minskar belastningen på traditionella kundtjänstcenter, lösa automatiska frågor, som status för beställningar eller vanliga frågor, möjliggör att mänskliga agenter kan fokusera på mer komplexa förfrågningar.
- Multikanalsintegrationmed Sinch, företag kan hantera kundservice via WhatsApp, SMS, e-post och andra kanaler på en enda plattform.
"De varumärken som inte antar automatiserade kommunikationslösningar riskerar att förlora kunder till konkurrenter som gör det". År 2025, digitaliseringen av kundservice är en avgörande faktor för kundlojalitet. I Sinch, vi har kunder som har förenklat processen till den grad att de gör betalningar via kanaler som WhatsApp, förenkla för konsumenterna att slutföra transaktioner från början till slut inom en och samma kanal, lägger till Marchetti.
Framtiden för kundservice är nu
Den ökande användningen av chattbottar i Brasilien visar på vikten av digitalisering av kundservice. Företag som ännu inte har tagit steget mot digitalisering riskerar att förlora relevans på en marknad där omedelbarhet och personalisering är avgörande. Med molnlösningar för kommunikation från Sinch, märken kan snabbt anpassa sig till denna nya era och erbjuda kundserviceupplevelser som inte bara tillfredsställer, men överträffar de moderna konsumenternas förväntningar
