Till minne av Konsumenträttens dag varnar Sinch, en global ledare inom molnbaserad kommunikation, varumärkena för en avgörande utmaning: digitaliseringen av kundservice är inte längre ett alternativ, utan ett måste..I en värld där konsumenterna kräver omedelbara och personliga svar riskerar företag som inte använder AI-drivna chatbots att förlora kunder och hamna på efterkälken i en mycket konkurrensutsatt marknad.
Dagens konsumenter förväntar sig snabba och personliga svar. Chatbot-teknologin förbättrar inte bara kundupplevelsen genom att erbjuda omedelbarhet och tillgänglighet dygnet runt, 365 dagar om året, utan optimerar också företagens resurser.Förklara Mario Marchetti, chef för Sinch i Latinamerika.
Varumärken utan chattbottar är i riskzonen: den nya verkligheten för kundservice
Konsumentens dag är inte bara en möjlighet att reflektera över dina rättigheter och behov, utan också att analysera de nya förväntningarna på den brasilianska marknaden. Enligt den senaste kartläggningen av den brasilianska bot-ecosystemet, producerad av Mobile Time, har Brasilien för närvarande 164 000 chatbots i drift, en ökning med 14 % jämfört med 2023. Dessa chatbots genomförs i genomsnitt 705 miljoner sessioner per månad, vilket motsvarar i genomsnitt 4 300 samtal per bot per månad.
Enligt en studie från Sinch föredrar 65 % av konsumenterna att interagera med företag via automatiserade kanaler, som chatbots, på grund av snabbheten och precisionen i svaren. Dessutom rapporterade företagen som implementerade dessa lösningar en ökning med 50 % i kundnöjdhet och större lojalitet.
När vi frågade konsumenterna vad de värdesatte mest i deras relation med ett nytt företag i Sinchs Connections-rapport, svarade 32 % att det var möjligheten att följa statusen på sina beställningar. Kunderna kräver regelbunden information, och de företag som tillhandahåller den bygger rätt grund för mer varaktiga relationer med sin publik.
I detta scenario utmärker sig WhatsApp som den föredragna kanalen för botdrift, med 77 % av utvecklarna som säger att det är där de har flest aktiva bots. Meddelandeappen är installerad på 98 % av de brasilianska smartphones och finns på startskärmen på mer än 50 % av dessa enheter, enligt undersökningen Panorama Mobile Time/Opinion Box. Det är också kanalen där de flesta utvecklare har försökt skapa bots: 94 % av de tillfrågade har redan skapat minst en bot för WhatsApp i Brasilien.
Vikten av transparens och samtycke: Opt-in och A2P
I samband med digitaliseringen av kundservice måste varumärken respektera konsumenternas grundläggande rättigheter, säkerställa dataskydd och transparens i användningen av deras personuppgifter. En viktig aspekt är opt-in-processen, som säkerställer att konsumenterna ger uttryckligt samtycke innan de får marknadsföringsmeddelanden eller automatiserad kundservice. Varumärken bör undvika att vara påträngande och säkerställa att meddelandena endast skickas till konsumenter som har gett sitt tydliga och enkla samtycke.
Dessutom är det avgörande att följa A2P-reglerna (Application-to-person). Företagen måste säkerställa att deras kommunikation är legitim och i enlighet med lokala och internationella regler för att undvika juridiska problem. Sinch garanterar att deras kommunikationslösningar uppfyller alla A2P-krav, säkerställer att meddelandena skickas på ett säkert sätt och respekterar konsumentens integritet.
Säkerhet i digital kommunikation: hur Sinch skyddar konsumenterna
På Sinch är konsumenternas dataskydd en prioritet. Cloud-kommunikationsplattformen uppfyller de högsta säkerhetsstandarderna, inklusive efterlevnad av internationella regler som GDPR (General Data Protection Regulation). Sinch använder avancerad end-to-end-kryptering för att säkerställa att all information som skickas via våra kanaler, som WhatsApp, SMS och e-post, förblir säker och privat.
Varför är chatbots avgörande för företag 2025?
- Omedelbarhet och tillgänglighet 24 timmar om dygnetkonsumenterna är inte längre villiga att vänta. En chatbot kan hantera tusentals förfrågningar samtidigt, vilket förbättrar effektiviteten i servicen.
- Storskalig anpassningartificiell intelligens gör att chatbots kan analysera tidigare interaktioner och erbjuda anpassade svar efter kundens behov.
- KostnadsreduceringImplementeringen av chatbots minskar belastningen på de traditionella kundtjänstcentren genom att automatiskt hantera frågor som orderstatus eller vanliga frågor, vilket gör att de mänskliga agenterna kan fokusera på mer komplexa förfrågningar.
- MultikanalsintegrationMed Sinch kan företagen hantera kundservice via WhatsApp, SMS, e-post och andra kanaler på en enda plattform.
De märken som inte inför automatiserade kommunikationslösningar riskerar att förlora kunder till konkurrenter som gör det. År 2025 är digitaliseringen av kundtjänst en avgörande faktor för lojalitet. På Sinch har vi kunder som förenklat processen så mycket att de kan göra betalningar via kanaler som WhatsApp, vilket gör det enklare för konsumenterna att slutföra transaktioner från början till slut inom samma kanal., tillägger Marchetti.
Framtiden för kundservice är nu
Den ökande användningen av chatbots i Brasilien visar på vikten av digitalisering av kundservice. Företag som ännu inte tagit steget mot digitalisering riskerar att förlora relevans på en marknad där omedelbarhet och personalisering är avgörande. Med Sinchs molnlösningar för molnkommunikation kan varumärken snabbt anpassa sig till denna nya era och erbjuda kundserviceupplevelser som inte bara uppfyller utan överträffar den moderna konsumentens förväntningar.
