Drivningen av leveranssystemet i Brasil, år 2020, förde många frågor från den lilla till den stora detaljhandlaren, från onlinehandel till gatuhandel. Enligt Abresel, 90% av verksamheterna under pandemin anslöt sig till hemleverans. Från då till nu, Brasilien har blivit ansvarigt för nästan hälften (48,77%) av beställningarna från Latinamerika (Statista). Dock, nätverket MTG Foods, som har blivit den största inom japansk mat i leverans och take away i söder med 54 verksamheter, ser en märker en annan rörelse, i vilken det har investerats: humaniseringen av leveransen. "Leveransformatet är det som driver vår existens". Det är mer än 50 000 beställningar per månad. Efter att ha strukturerat leveransen mycket väl, vi har investerat i en strategi som verkar gå emot strömmen, men mycket tvärtom: humaniserad service, det hjälper Raphael Koyama, VD för MTG Foods nätverket, som omfattar varumärkena Matsuri, Matsuri To Go och Mok The Poke
Leveranstjänster via appar och onlineplattformar har utmärkt sig för den bekvämlighet och snabbhet som erbjuds konsumenterna. Enligt den nationella konfederationen av detaljhandelsledare (CNDL) och SPC Brasil, före pandemin, ungefär 30% av brasilianarna använde appar eller webbplatser för att beställa måltider. Mellan 2020 och 2021, detta nummer hoppade till 54,8%. Med ökningen av tillgången till internet, som enligt folkräkningen från IBGE nådde 87,2% av befolkningen år 2022, denna konsumtionsvana har konsoliderats, särskilt bland den yngre delen av befolkningen. Det är just genom att titta på dessa data som vi kan förstå en potentiell publik som ofta går obemärkt förbi: de som önskar anpassning eller som är mer seniora. Många varumärken investerar bara i teknologin, men lämnar kunderna hjälplösa när de behöver kommunicera om något specifikt. Mer svårt än att standardisera sushi är att standardisera bra kundservice, säger Koyama
För att möta efterfrågan som når upp till 7 000 telefonsamtal per månad och 2 000 meddelanden via WhatsApp, nätverket skapade en kundtjänstavdelning som växte med 50% under 2024, för närvarande har vi 13 medarbetare, dedikerade att komplettera beställningarna på ett personligt och mänskligt sätt. "Målet är faktiskt att vara mänsklig". Vårt team är vägledt att förstå kundernas behov på djupet, säkerställer att varje interaktion är unik och effektiv. Olika den traditionella franchisemarknaden, vi beslöt att koncentrera denna tjänst till franchisegivaren, utan kostnad för franchisetagaren, och rymma komplexiteten av att leverera med excellens, säger Koyama. Cirka 25% av beställningarna i nätverket görs via egna kanaler, med några butiker som når upp till 40%
Enligt en undersökning som genomfördes 2023 av Hibou, marknadsundersöknings- och insiktsföretag, sökandet efter mänsklig service är en obestridlig prioritet för en stor del av konsumenterna. Även med förbättrad teknik, 56% av deltagarna skulle behålla sin användningsintention oförändrad, 12% skulle känna mindre lust att använda dem och endast 31% skulle känna sig benägna att använda dem.Numera dagar är det avgörande att företag balanserar servicen. I en situation där många människor blir frustrerade över att de inte kan prata med en mänsklig representant, vi att humaniseringen av våra kundtjänstkanaler skulle kunna vara nyckeln till att behålla våra kunder, förklara Raphael Koyama.
Enligt VD:n, för närvarande ligger kundernas NPS runt 91,5% är avsikten med strategin, utöver lojaliteten, är att öka marginalen för franchiseenheter som inte har kostnaden för marknadsplatsen. Nätverket MTG Foods växte med 125% under första halvåret 2024 jämfört med samma period förra året. Prognosen fram till slutet av året är en omsättning på 70 miljoner. Nyligen utvidgade nätverket sina operationer till Santa Catarina (Blumenau) och Mato Grosso (Sinop), stärka sin position på marknaden ytterligare och expandera sin närvaro på nationell nivå.
Generellt, 40% av brasilianerna beställer mat via appar, och 11% gör en till två beställningar per vecka. Men förändringen i konsumtionsvanor begränsar sig inte till de yngre. Både Millennials (födda mellan 1981 och 1998) och Generation X (från 1965 till 1986), som tillsammans utgör nästan hälften av den brasilianska befolkningen (ungefär 49%), har bidragit betydligt till stabiliseringen av denna marknad, avslöjade biljetten, maträtt av kostförmåner, i en undersökning som genomfördes 2024
