Uppskalningen av leveranssystemet i Brasil 2020 väckte många frågor från små till stora återförsäljare, från onlinehandel till gatuhandel. Enligt Abresel anslöt sig 90 % av företagen till leverans under pandemin. Sedan dess har Brasil blivit ansvarigt för nästan hälften (48,77%) av beställningarna i Latinamerika (Statista). Dock är MTG Foods-nätverket, som har blivit störst på japansk mat i leverans- och take away-format i södra Brasilien med 54 verksamheter, har märkt en annan trend som de har börjat investera i: humaniseringen av leveransen. Leveransen är det som driver vår existens. Det är över 50 000 beställningar i månaden. Efter att ha strukturerat leveransen mycket väl har vi satsat på en strategi som verkar gå emot strömmen, men tvärtom: humaniserad service, förklarar Raphael Koyama, VD för MTG Foods, som omfattar märkena Matsuri, Matsuri To Go och Mok The Poke.
Leveranser via appar och onlineplattformar utmärkte sig för den bekvämlighet och snabbhet de erbjöd konsumenterna. Enligt den nationella konfederationen för butikschefer (CNDL) och SPC Brasil använde sig cirka 30 % av brasilianarna av appar eller webbplatser för att beställa måltider före pandemin. Mellan 2020 och 2021 steg denna siffra till 54,8 %. Med ökningen av internetåtkomsten, som enligt IBGE:s folkräkning nådde 87,2 % av befolkningen 2022, har denna konsumtionsvanor stärkts, särskilt bland den yngre delen av befolkningen. "Det är just genom att titta på dessa data som vi kan förstå en potentiell publik som ofta förbises: de som önskar anpassning eller är äldre. Många varumärken investerar bara i teknologi, men lämnar kunderna utan stöd när de behöver kommunicera om något specifikt. Svårare än att standardisera sushi är att standardisera god kundservice", säger Koyama.
För att möta efterfrågan som når upp till 7 000 telefonsamtal per månad och 2 000 meddelanden via WhatsApp skapade nätverket en kundtjänstavdelning som ökade med 50 % under 2024, och som nu har 13 medarbetare som är dedikerade till att komplettera beställningarna på ett personligt och mänskligt sätt. "Syftet är verkligen att vara människa. Vårt team är inriktat på att förstå kundernas behov på djupet, vilket säkerställer att varje interaktion är unik och effektiv. Till skillnad från den traditionella franchise-marknaden har vi valt att koncentrera denna tjänst till franchisegivaren, utan kostnad för franchiseägaren, och att hantera komplexiteten att leverera med excellens", säger Koyama. Cirka 25 % av beställningarna i nätverket görs via egna kanaler, med vissa butiker som når upp till 40 %.
Enligt undersökningen som genomfördes 2023 av Hibou, ett företag för marknadsforskning och insikter, är efterfrågan på mänsklig service en obestridlig prioritet för en stor del av konsumenterna. Även med förbättrade teknologier skulle 56 % av deltagarna behålla sin avsikt att använda dem oförändrad, 12 % skulle känna mindre vilja att använda dem och endast 31 % skulle vara benägna att använda dem.Idag är det avgörande att företagen balanserar sina kundtjänster. I en situation där många blir frustrerade över att inte kunna prata med en mänsklig kundtjänstrepresentant, inser vi att humaniseringen av våra kontaktkanaler kan vara nyckeln till att behålla våra kunder, förklarar Raphael Koyama.
Enligt VD:n är kundnöjdhetsindexet (NPS) för närvarande omkring 91,5 %, och strategins mål, förutom att skapa lojalitet, är att öka marginalen för franchisenheterna som inte har kostnaden för marknadsplatsen. MTG Foods-nätverket växte med 125 % under första halvåret 2024 jämfört med samma period förra året. Prognosen fram till slutet av året är en omsättning på 70 miljoner. Nyligen utökade nätverket sina verksamheter till Santa Catarina (Blumenau) och Mato Grosso (Sinop), vilket ytterligare stärkte deras position på marknaden och utökade närvaron på nationell nivå.
I allmänhet beställer 40 % av brasilianarna mat via appar, och 11 % gör en till två beställningar per vecka. Men förändringen i konsumtionsvanor är inte begränsad till de yngre. Både Millennials (födda mellan 1981 och 1998) och Generation X (från 1965 till 1986), som tillsammans utgör nästan hälften av den brasilianska befolkningen (ungefär 49%), har bidragit väsentligt till stabiliseringen av denna marknad, avslöjade Ticket, ett varumärke för matförmåner, i en undersökning genomförd 2024.
