Sedan förra året har normaliseringen av stölder i fysiska butiker tagit överInternetPå sociala medier pekar hashtags som #blåbär, #klyptogirls eller #klyptotwt på innehåll baserat på stöld av olika slag, som användare stolt publicerar. Idén att bryta mot systemet med små stölder och samtidigt lägga ut det på webben har skapat en obekväm romantisering av en kriminell praktik.
Och om denna trend har fått utrymme på internet skulle det vara ett misstag att tro att e-handeln är fri från liknande metoder. Det är inget nytt att konsumenter utnyttjar e-handeln genom att missbruka butikernas affärspolicyer. Under tiden, enligt Signifyd, ett globalt företag för antifraudeteknologi inom e-handel, har konsumentövergreppen ökat.
Ett vanligt exempel på konsumentmissbruk är vid returneringar. Denna typ av missbruk innebär att utnyttja returpolicyerna för produkter, en rättvis bekvämlighet, som skapats av e-handelskanaler med stora investeringar i logistik och automation för att underlätta köpupplevelsen.
Det finns en tunn linje mellan returövergrepp och bedrägerier vid returer, men båda skadar e-handeln eftersom konsumenter och bedragare utnyttjar luckor för att få produkter gratis eller återfå pengar på ett olagligt sätt. Kolla in några manövrar:
- WardrobingVanligt inom modebranschen, köper kunden en produkt, använder den och returnerar den som om den vore ny.
- InramningKunden köper flera versioner av samma produkt, provar och returnerar de som inte vill ha, vilket lämnar butiksägaren med frakt- och behandlingskostnader.
- Bedräglig byteReturnering av en falsifierad eller skadad vara i stället för originalet.
- ÅterbetalningsåterkravKunden begär återbetalning och hävdar att de returnerade produkten, men butiksägaren mottar inte varan.
- Tomt återlämnande: sändning av en låda utan produkten eller innehållande ett oviktigt föremål, som en tegelsten eller en potatis, för att lura återbetalningssystemet.
Online-återförsäljare investerar i teknik och logistik för att lösa returproblem och därigenom skapa lojala kunder med bättre köpupplevelser. Enligt en undersökning från Signifyd kommer 2025 att 7 av 10 brasilianare ha behövt returnera en produkt. Detta är en del av e-handeln. Men denna operation, som redan är kostsam för e-handeln, blir ett allvarligt problem när konsumenter utnyttjar situationen för att begå övergrepp, utan att inse den stora förlust som samlas på hög, förklarar Laís Lima, marknadsdirektör för Latam på Signifyd.
Påverkan på detaljhandeln är betydande: under 2023 stod globala återförsäljare för kostnader för returer på cirka 700 miljarder USD; bara i USA var förlusten 103 miljarder USD. Den globala prognosen är att detta nummer kommer att öka till 1 biljon US-dollar fram till 2030, enligt uppskattningar från National Retail Federation och Appriss Retail, som analyserar den ekonomiska påverkan av returer inom e-handeln.
Inte inte all återlämning är illvillig och ibland kan det komma från vanor som anses vara lagliga av konsumenterna, som den redan nämndaklammerättningDet är svårt för onlinebutiker att spåra returmissbruk eftersom de kommer från legitima kunder, förklarar Laís.
Enligt en undersökning från Signifyd i Brasilien har 9 % av brasilianarna redan köpt en produkt trots att de visste att de skulle returnera den, och 89 % av dem tycker att detta är normalt.
Det är svårt för onlinebutiker att spåra returmissbruk eftersom de kommer från legitima kunder, förklarar Laís. Dessutom måste e-handeln fortfarande hantera bedragare som verkar vara legitima köpare på grund av de sofistikerade metoder de använder, bristen på samordnade data och systemets intelligens samt rädslan för att skada kundupplevelsen. En samling faktorer som gör det mycket komplext att undvika förluster på grund av online-returer, avslutar han.
Dessa trender pekar mot en ny utmaning för varumärken som säljer online: för att lätta på marginalerna i deras verksamhet och förbättra tillväxtmöjligheterna måste de balansera innovation och bedrägeribekämpning utan att skada den goda kundupplevelsen, som förväntar sig snabba och smidiga byten och returer.
Praktiker som: tydlig och strukturerad returpolicy; autentisering av returer; och påfyllningsavgifter för högvärdesprodukter kan hjälpa till att minska bedrägerier. Men endast en övervakning av återköpsmönster som identifierar konsumenter med misstänkt historik av missbrukande eller bedrägliga returer gör det möjligt för e-handeln att upptäcka onormala mönster och förebygga missbruk.
Denna övervakning är möjlig genom AI-baserade lösningar och datateknologi som levererar insikter om återlämningar och proaktiva åtgärder för att förebygga förluster. En effektiv returpolicy innebär inte bara att acceptera returer utan kriterier. Användningen av teknologi är idag den största allierade i denna stora utmaning att skilja legitima konsumenter från bedrägare och säkerställa e-handelns skydd utan att skada kundupplevelsen, inte bara under köpet utan också efter köpet, betonar Laís.
