Konsumenten har alltmer handlat i onlinebutiker och marknadsplatser och valt färre fysiska butiker, enligt undersökningen CX Trends 2025, genomförd av Octadesk, LWSAs kundtjänstplattform, i samarbete med Opinion Box.
Enligt undersökningen visade 64 % av de tillfrågade en preferens för fysiska butiker – 3 procentenheter mindre än vad som framkom i förra årets upplaga av samma studie. Redan har sökningen efter köp på webbplatser och onlinebutiker nått 77 % av konsumenterna. Ännu, bland de tillfrågade, uppgav 43 % fortfarande att de handlar via butikernas appar och 15 % sade att de handlar via sociala medier, som WhatsApp och Instagram.
Bekvämligheten och kostnaderna driver denna konsumentpreferens för online. Enligt studien är gratis frakt (62 %), produkt- eller tjänstekvalitet (56 %) och lågt pris (53 %) några av de främsta anledningarna till onlineköp. De viktigaste inköpskanalerna inkluderar onlinebutiker (68%), marknadsplatser (66%), WhatsApp (30%) och Instagram (28%).
Personalisering av meddelanden påverkar köp
Förutom gratis frakt och bekvämlighet påverkar hyperpersonalisering och artificiell intelligens (AI) 6 av 10 köpbeslut av produkter eller tjänster. Under de senaste 12 månaderna betonade 68 % av konsumenterna att personalisering i servicen är en avgörande faktor för deras beslut, medan 50 % uppgav att de redan haft erfarenhet av AI när de handlade – en ökning med 8 procentenheter jämfört med föregående år.
Dessutom uppgav 35 % av de tillfrågade att de hade upplevt personliga rekommendationer via AI vid sina produktköp eller tjänsteavtal."Idag vill konsumenten, förutom kvalitet eller effektivitet, ha en upplevelse som förstår och kopplar till deras behov. Teknologin ska användas som en allierad för att stärka den mänskliga servicen, inte ersätta den. Denna kombination skapar en upplevelse som verkligen gör skillnad för kunden och ger en möjlighet till ökad intäkt för företagen", säger Rodrigo Ricco, grundare och VD för Octadesk.
CX Trends 2025 genomfördes av Octadesk i samarbete med Opinion Box, stöddes av Vindi, Locaweb, Moskit, Bling och KingHost, och hörde mer än 2 000 onlinekonsumenter över 16 år från hela Brasilien och alla samhällsklasser. Felmarginalen är 2,2 procentenheter. För att få tillgång till den fullständiga rapporten,klicka här.
