O consumidor tem comprado cada vez mais em lojas virtuais e marketplaces e optado menos por lojas físicas, segundo a pesquisa CX Trends 2025, genomförd av Octadesk, LWSA:s kundtjänstplattform, i samarbete med Opinion Box.
Enligt undersökningen, 64% dos entrevistados revelaram preferência por lojas físicas – 3 pontos percentuais a menos que o apurado na edição do ano passado do mesmo estudo. Já a busca por compras em sites e lojas virtuais chegou a 77% dos consumidores. Ännu, entre os pesquisados, 43% ainda afirmaram fazer compras por aplicativos das lojas e 15% disseram comprar por meio de redes sociais, como Whatsapp e Instagram.
A conveniência e os custos impulsionam essa preferência do consumidor pelo online. Enligt studien, entre os motivos da compra online estão frete grátis (62%), produkt- eller tjänstekvalitet (56%) och lågt pris (53%). De främsta inköpskanalerna inkluderar onlinebutiker (68%), marketplaces (66%), WhatsApp (30%) och Instagram (28%).
Personalização de mensagens influencia compras
Förutom gratis frakt och bekvämlighet, hyperpersonalization och artificiell intelligens (AI) påverkar 6 av 10 köpbeslut för produkter eller tjänster. Under de senaste 12 månaderna, 68% av konsumenterna framhöll personalisering i servicen som en beslutsfaktor, enquanto 50% apontaram que já tiveram experiência com IA ao fazerem suas compras – um crescimento de 8 pontos percentuais em relação ao ano anterior.
Dessutom, 35% av de de tillfrågade uppgav att de hade upplevt personliga rekommendationer genom AI vid sina produktköp eller tjänsteanvändning.Idag, utöver kvalitet eller effektivitet, konsumenten vill ha en upplevelse som förstår och kopplar an till deras behov. Teknik ska användas som en allierad för att förstärka den mänskliga servicen, och inte ersätta det. Essa combinação cria uma experiência que realmente faz a diferença para o cliente e traz uma oportunidade de aumento de receita para as empresas”, säger Rodrigo Ricco, Grundare och VD för Octadesk.
O CX Trends 2025 foi realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, stödd av Vindi, Locaweb, Moskito, Bling och KingHost, och hörde från mer än 2 000 onlinekonsumenter över 16 år från hela Brasilien och från alla samhällsklasser. Felmarginalen för undersökningen är 2,2 procentenheter. För att få tillgång till den fullständiga rapportenklicka här.
