Omnikanalupplevelsen för kunder har varit ett framträdande ämne i företagsvärlden, främst i en miljö där konsumenternas förväntningar ständigt ökar. I hela din köpresa, från första kontakten till leveransen av dina beställningar, dessa punkter i fokus gör det möjligt för företag att integrera kommunikations- och försäljningskanaler, genom att erbjuda en konsekvent och smidig resa för kunderna
Den effektiva integrationen av kanaler möjliggör också för konsumenterna att interagera med varumärket på ett effektivt och tillfredsställande sätt, oavsett vilket kontaktformat som valts. Den positiva effekten av denna integration är uppenbar i operativa förbättringar, ökning i förhandlingarna och en mer personlig kundupplevelse, generera färre fel
Vikten av att använda olika kanaler
Renato Torres, företagsledare och specialist inom teknik och marknadsföring, betonar vikten av att använda teknologier som möjliggör integration av online- och offlinekanaler, hur CRM (Customer Relationship Management) och försäljningshanteringsplattformar. Den verkliga omnichannel-upplevelsen är den där kunden knappt märker förändringen mellan kontaktkanalerna på grund av kvaliteten på den service som levereras. Med det här konceptet, det är möjligt att skapa en resa utan avbrott, där varje kontaktpunkt är ansluten på ett effektivt och praktiskt sätt, hävdar Torres
Enligt en studie från Harvard Business Review, mer än 70% av konsumenterna använder flera kanaler i sina köpresor, vad som visar på behovet för företag att investera i omnichannel-strategier för att möta de allt större förväntningarna från kunderna
Torres förklarar att, genom att integrera kanaler som fysiska butiker, e-handel, sociala medier, applikationer och telefonservice, företagen kan erbjuda en tillfredsställande upplevelse oavsett valt kanal. Kanalintegration förbättrar kundupplevelsen och ökar företagets operativa effektivitet, vad som möjliggör en mer centraliserad och effektiv hantering av interaktioner med konsumenterna, förstå vilka förbättringsområden som kan tillämpas i framtiden, utmärker
Företag som har implementerat omnichannel-strategier har skördat positiva resultat. En tidning Luiza, till exempel, integrera dina online- och offlineverksamheter, vad som fick henne att öka sin försäljning med mer än 60% inom e-handel 2020. Ett annat framgångsrikt fall är Starbucks, som använder en app för att skapa en integrerad shoppingupplevelse, möjliggör att kunderna kan göra beställningar, betala, hämta beställningen i butiken och samla lojalitetspoäng
Organisation av kunddata och personliga interaktioner
Specialisten framhäver att, med ett väl implementerat CRM-system, företagen kan förstå kundernas beteende och preferenser mer effektivt, erbjuder mer relevanta och personliga produkter och tjänster i enlighet med dina preferenser. "Det ökar inte bara kundnöjdheten", men ger också lojalitet, möjliggör att ge rekommendationer för framtida försäljningar, påstår
Enligt en undersökning från Salesforce, företag som använder CRM kan registrera en ökning på upp till 29% i försäljningen och en förbättring på upp till 34% i kundnöjdheten. Till Renato, dessa uppgifter visar den positiva påverkan som teknologisk integration kan ha på kundresan och företagens kassa. "Det första steget är att förstå hur dessa lösningar kan användas för att skapa meningsfulla och varaktiga kopplingar med kunderna", säger Torres
Den omnichannel-upplevelsen hjälper också till att lösa en av de största utmaningarna som företag står inför: spridningen av kunddata. Med integration av kanalerna, interaktionsdata och övriga register centraliseras i ett enda system, möjliggör en bred översikt av kundresan. Detta gör det möjligt för företag att vara mer proaktiva i problemlösning och mer precisa i erbjudandet av produkter och tjänster, skapa en unik upplevelse för kunderna, konkluderar Torres
