Kundservice har en avgörande funktion för kundlojalitet och tillfredsställelse. För 73% av dem, kvaliteten på ett företags support påverkar direkt deras köpbeslut, segundo pesquisa da PwC — så, en dåligt utfört bemötande skulle kunna leda till frustration och avskräcka dem från affärer.
Tänker på det, en NeoAssist, specialist på omnichannel kundtjänstlösningar, avslöjar 5 vanliga misstag som företag bör undvika för att säkerställa en positiv kundupplevelse. Kolla
1. Att begränsa sig till en enda kundtjänstkanal
Om du vill irritera din kund, bara inte vara tillgänglig på den kanal han valde. Många konsumenter föredrar plattformar som WhatsApp, sociala medier eller chatt, och att tvinga dem att byta kanal för att lösa ett problem är ett stort misstag
Därför, försök att förstå publiken och var de föredrar att kommunicera för att närma sig och stärka denna relation. Om han väljer att byta kanal, se att att de är perfekt integrerade.
2. Integra inte kontaktytorna
Att upprepa information vid varje ny kontakt med företaget är en av de främsta faktorerna som skapar missnöje bland konsumenterna. Bristen på integration mellan kontaktkanalerna skapar en fragmenterad upplevelse, ökar tiden för att lösa problemen och förvärrar kundens frustration
Ao integrar diferentes pontos de contato — som som, e-post, sociala medier och telefon —, NeoAssist har identifierat att det är möjligt att minska handläggningstiden med upp till 35% och förbättra användarnöjdheten med upp till 25%
Vår plattform förenar alla dessa kommunikationskanaler i en enda lösning, möjliggör att personalen får tillgång till användarens historik i realtid, garanterar en snabbare och mer effektiv service, förklara Oswaldo Garcia, VD för NeoAssist
3. Överdriva automatiseringen och ignorera den mänskliga touchen
Automatisering är en stor allierad i kundservice, men att använda den på ett överdrivet sätt kan vara skadligt. Chatbots utan tydlig möjlighet att skala upp till en mänsklig representant kan frustrera kunden, särskilt när de ställs inför mer komplexa frågor
Bots är utmärkta för att snabba upp processer och blir bättre med tiden. De är viktiga för att frigöra tid för anställda till förmån för mer strategiska operationer, men vår fokus är balansen mellan automatisering och humaniserad service, kommentera Garcia.
4. Ignorera prestandan av servicen
Att inte övervaka prestationsmåtten är ett säkert recept för misslyckande. Svarstid, första kontaktens lösningsgrad och kundnöjdhetsindex är avgörande data för att kontinuerligt förbättra kvaliteten på servicen. Oswaldo betonar att följa denna prestation hjälper till att förstå var flaskhalsarna finns och hur man kan förbättra dem
Därför, det är oumbärligt med ett ledningsverktyg som erbjuder ständig övervakning, möjliggör att företag kan följa prestanda i realtid och justera processer vid behov. Baserat på detaljerade rapporter, det är möjligt att fatta informerade beslut och strategiska justeringar som återspeglar kundnöjdhet
5. Att inte vara proaktiv i kundservicen
När ett företag förväntar sig att kunden ska ta kontakt för att lösa ett problem, hon reagerar bara, inte inte förutse konsumentens behov. Proaktivitet är avgörande för att eliminera frustrationer innan de blir ett problem.
Om du kan förutsäga en fråga baserat på tidigare data, varför inte lösa det innan användaren ens märker det? På så sätt är det möjligt att eliminera potentiella frustrationer och öka din pålitlighet, avslutar VD:n.
