Kundservice har en avgörande roll för kundlojalitet och kundnöjdhet. För 73 % av dem påverkar kvaliteten på ett företags support direkt deras köpbeslut, enligt en undersökning från PwC — så en dåligt utförd service kan leda till frustration och avskräcka dem från affärer.
Med tanke på detta avslöjar NeoAssist, en expert på omnichannel-supportlösningar, 5 vanliga misstag som företag bör undvika för att säkerställa en positiv kundupplevelse. Kolla!
1. Vara begränsad till en enda kontaktkanal
Om du vill irritera din kund, är det bara att inte vara tillgänglig på den kanal de valde. Många konsumenter föredrar plattformar som WhatsApp, sociala medier eller chatt, och att tvinga dem att byta kanal för att lösa ett problem är ett stort misstag.
Därför, försök att förstå publiken och hur de föredrar att kommunicera för att närma dig och stärka denna relation. Om han väljer att byta kanal, se till att de är helt integrerade.
2. Integrera inte kontaktpunkterna
Att upprepa information vid varje nytt kontakt med företaget är en av de främsta faktorerna som orsakar missnöje hos konsumenterna. Brist på integration mellan kontaktkanalerna skapar en fragmenterad upplevelse, vilket ökar lösningstiden för problemen och förvärrar kundens frustration.
Genom att integrera olika kontaktpunkter — som chatt, e-post, sociala medier och telefon — har NeoAssist identifierat att det är möjligt att minska svarstiden med upp till 35 % och förbättra användarnöjdheten med upp till 25 %.
Vår plattform integrerar alla dessa kommunikationskanaler i en enda lösning, vilket gör att supportpersonalen kan få tillgång till användarens historik i realtid, och därigenom säkerställa en snabbare och mer effektiv service, förklarar Oswaldo Garcia, VD för NeoAssist.
Att överdriva automation och ignorera den mänskliga kontakten
Automation är en stor allierad i kundservice, men att använda den i överdrift kan vara skadligt. Chatbots utan tydlig möjlighet att eskalera till en mänsklig agent kan frustrera kunden, särskilt när de stöter på mer komplexa frågor.
"Bots är utmärkta för att effektivisera processer och förbättras med tiden. De är viktiga för att frigöra tid för personalen till mer strategiska aktiviteter, men vårt fokus är balansen mellan automation och humaniserad service", kommenterar Garcia.
4. Ignorera kundserviceprestationen
Att inte övervaka prestationsmåtten är en säker väg till misslyckande. Svarstid, lösningsgrad vid första kontakten och kundnöjdhetsindex är avgörande data för att kontinuerligt förbättra servicekvaliteten. Oswaldo betonar att följa denna prestation hjälper till att förstå var flaskhalsarna finns och hur man kan förbättra dem.
Därför är ett verktyg för ledning som erbjuder ständig övervakning oumbärligt, så att företagen kan följa prestandan i realtid och justera processerna vid behov. Baserat på detaljerade rapporter är det möjligt att fatta informerade beslut och strategiska justeringar som påverkar kundnöjdheten.
5. Att inte vara proaktiv i kundservicen
När ett företag väntar på att kunden ska kontakta dem för att lösa ett problem, reagerar det bara och förutser inte konsumentens behov. Proaktivitet är avgörande för att eliminera frustrationer innan de blir ett problem.
"Om du kan förutse en fråga baserat på tidigare data, varför inte lösa den innan användaren ens märker det? På så sätt kan man eliminera potentiella frustrationer och öka tillförlitligheten," avslutar VD:n.
