Hur man irriterar kunden i 5 steg

Kundtjänst spelar en avgörande roll för kundlojalitet och tillfredsställelse.För 73% av dem påverkar kvaliteten på ett företags support direkt deras köpbeslut, enligt en PwC 'DO-undersökning, så en dåligt utförd tjänst kan leda till frustration och driva bort dem från affärer. 

Med det i åtanke avslöjar NeoAssist, expert på omnikanal kundtjänstlösningar, 5 vanliga misstag som företag bör undvika för att säkerställa en positiv kundupplevelse.Kolla in det!

1. stanna begränsad till en enda servicekanal

Om du vill irritera din kund, bara inte vara tillgänglig på kanalen han valde Många konsumenter föredrar plattformar som WhatsApp, sociala nätverk eller chatt, och tvinga dem att byta kanal för att lösa ett problem är ett stort misstag.

Försök därför att förstå publiken och var de föredrar att kommunicera för att komma närmare och närmare detta förhållande.Om de väljer att byta kanal, se till att de är perfekt integrerade. 

2.Integrera inte kontaktpunkterna

Att upprepa information vid varje ny kontakt med företaget är bland de främsta faktorerna som genererar missnöje hos konsumenterna Bristen på integration mellan servicekanaler skapar en fragmenterad upplevelse, ökar tiden för att lösa problem och förvärrar kundernas frustration.

Genom att integrera olika kontaktpunkter som chatt, e-post, sociala medier och telefon & SO har NeoAssist identifierat att det går att minska servicetiden med upp till 35% och förbättra användarnöjdheten med upp till 25%.

“Vår plattform förenar alla dessa kommunikationskanaler till en enda lösning, vilket gör att agenter kan få tillgång till användarhistorik i realtid, vilket säkerställer snabbare och effektivare service”, förklarar Oswaldo Garcia, VD för NeoAssist.

3. överdriva automatisering och ignorera mänsklig beröring

Automation är en stor allierad i kundservice, men att använda det överdrivet kan vara skadligt. Chatbots utan det tydliga alternativet att skala till en mänsklig agent kan frustrera kunden, särskilt när de ställs inför mer komplexa problem.

“Bots är bra för att effektivisera processer och förbättra över tid.De är viktiga för att frigöra medarbetarnas tid för mer strategiska operationer, men vårt fokus ligger på att balansera automatisering och humaniserad service”, säger Garcia. 

4. ignorera tjänstens utförande

Att inte övervaka prestandamått är ett säkert recept för misslyckande. Svarstid, första interaktionsupplösningshastighet och kundnöjdhetsindex är avgörande data för att kontinuerligt förbättra kvaliteten på tjänsten. Oswaldo förstärker att spårning av denna prestanda hjälper till att förstå var flaskhalsarna finns och hur man kan förbättra dem.

Därför är ett ledningsverktyg som erbjuder ständig övervakning oumbärligt, vilket gör att företag kan övervaka prestanda i realtid och justera processer vid behov. Baserat på detaljerade rapporter är det möjligt att fatta välgrundade beslut och strategiska justeringar som återspeglar kundnöjdhet.

5.inte vara proaktiv i vården

När ett företag väntar på att kunden ska kontakta dem för att lösa ett problem, reagerar de bara, inte förutse konsumenternas behov. Proaktivitet är avgörande för att eliminera frustrationer innan de blir ett problem. 

“Om du kan förutsäga ett problem baserat på tidigare data, varför inte lösa det innan användaren ens inser det?På så sätt är det möjligt att eliminera potentiella frustrationer och öka din” tillförlitlighet, avslutar VD.