För några år sedan, när vi pratade om AI, var det stora fokuset på hur man kan använda den för att robotisera och automatisera många företagsuppgifter, som kundservice. Idag är scenariot ett annat: att inte bara värdesätta införandet av denna teknik, utan också att tillföra en mer humaniserad sida som förbättrar kopplingen till människor och ökar deras tillfredsställelse och lojalitet mot varumärket. Men, hur kan man skapa ett beteende i en teknologi som endast tillhör människorna? Genom många punkter av uppmärksamhet som utgår från empati, känslighet och transparens med kunden.
Enligt data från HiverHQ kan företag som använder AI-driven personlig kommunikation uppleva en 30 % ökning i kundretentionen – och det finns många argument som motiverar detta. Den moderna konsumenten vill inte längre interagera med en robotiserad, kall och opersonlig teknik, eftersom de vet hur mycket dessa resurser kan bidra till en mycket mer personlig och behovsanpassad service.
Din förväntan är nu att ha mer meningsfulla interaktioner som främjar en mer mänsklig upplevelse, vilket kan ge stora fördelar för båda parter. Din tillfredsställelse med varumärket kommer säkert att förbättras, eftersom du känner dig mer förstådd och värderad, med ännu större chanser att bli lojal mot företaget genom en mycket mer positiv emotionell koppling. För företagen innebär detta förutom en ökad kundlojalitet, att de är mindre benägna att söka sig till en konkurrent, att de kan förbättra sitt rykte på marknaden genom att visa omtanke för att möta denna efterfrågan och den underliggande trenden bland konsumenterna.
Internt kommer denna strategi också att leda till ökad operativ effektivitet och kostnadsbesparingar, vilket frigör de mänskliga agenterna att lösa mer komplexa problem; samt möjliggör insamling av mer värdefulla insikter om beteende och förväntningar hos din målgrupp, så att de ständigt kan förbättra sina strategier för att främja kontinuerlig tillväxt inom sitt segment.
Att se dessa fördelar får alla entreprenörers ögon att lysa, men att erövra dem är inte så enkelt. Brist på en strukturerad planering för denna strategi kan göra att AI blir en fälla i kundservicen, istället för ett värdefullt verktyg, och inte uppnår en verklig humanisering som möter kundernas behov och förstår deras känslor. Utan tillräcklig omsorg för att föra varumärkets identitet och ton till denna teknik kan dess äkthet och tillförlitlighet på marknaden bli starkt påverkade.
Att övervinna de interna teknologiska begränsningarna är också en vanlig utmaning som många företag står inför, eftersom framgången med att humanisera AI involverar aspekter som den mänskliga språkets komplexitet, kulturell kontext, något som, i vårt lands omfattande territorium med så många kulturer och dialekter, är ännu mer komplext. Det, utan att nämna säkerheten och integriteten för data, eftersom AI bearbetar känslig information som måste skyddas teknologiskt.
Kostnaderna som är förknippade med allt detta är ofta höga, beroende på komplexiteten i den utformade projektet. Därför är det nödvändigt, för att företagen ska kunna humanisera denna teknik och dra nytta av de framhävda fördelarna, att först förstå vilka nivåer av humanisering som kan införlivas i AI och dess service, vilka kommer att styra de kommande stegen i denna riktning.
De lägger vikt vid språk och tonläge (från mer seriöst till vänligt, beroende på varumärkets profil), personalisering (anpassar interaktionen baserat på den insamlade historiken och AI:s lärande), emotionell intelligens (känner igen och svarar på ett lämpligt sätt på användarnas känslor, exempelvis frustration, otålighet, irritation eller glädje), transparens (förklarar varför varje svar ges för att öka förtroendet och kopplingen till kunden) och strävar efter en människocentrerad design, som är intuitiv och tar hänsyn till människors behov och begränsningar.
Alla nivåer ovan måste beaktas när man följer denna strategi, genom att använda kunddata för att anpassa AI:n med fokus på empati i läsningen av känslor, transparens i de givna svaren, skapa lättföljda flöden och framför allt övervaka alla åtgärder kontinuerligt, identifiera justeringar som måste göras och regelbundna förbättringar för att säkerställa att denna teknik fungerar väl.
Implementera inte denna humanisering på en gång i hela företaget. Identifiera de vilka områden eller aktiviteter där denna strategi är mest brådskande och kommer att ha störst påverkan, som är meningsfulla att prioritera först. Detta kommer att vara mycket fördelaktigt för att skala denna teknik samtidigt som kvalitet, operativ effektivitet och personalisering upprätthålls i stor skala.
Vi står inför en trend som blir allt mer dominerande på marknaden, där robotiserad automation inte längre är meningsfull för konsumenternas behov. Dina förväntningar på hur de blir bemötta kommer att bli allt större och, mer än någonsin, är det nödvändigt att förena det bästa inom AI med vår mänskliga sida, med hjälp av ett verktyg som kommer att optimera denna uppgift till en mycket mer personlig och berikande upplevelse för varje kund.
