Hur man anpassar ett callcenter till Generation Z?Expert påpekar sätt att vinna dem

Märkt av hyperanslutning och höga krav på efterfrågan har Generation Z vuxit med teknik integrerad i deras dagliga liv, vilket har format strängare förväntningar på varumärken. För dem bör servicen vara omedelbar, effektiv och friktionsfri, följa den snabba takt med vilken de kommunicerar och fattar beslut. Tålamod med köer och väntan finns praktiskt taget inte: om svaret inte kommer inom några minuter är alternativet att söka ett annat alternativ.

En studie av InstitutoZ i samarbete med MMA Latam, publicerad av Medium & Meddelande, visar att 60% av företag fortfarande har svårt att dialog med denna publik, inklusive på sociala nätverk.

Enligt Marcio Verderio Tahan, VD för VTCall, ett företag specialiserat på företagsservice med artificiell intelligens och automatisering, innebär att ignorera dessa förväntningar att förlora relevans.“Denna grupp värdesätter smidighet och förväntar sig att varumärken ska finnas i flera kanaler, redo att erbjuda omedelbara lösningar.Födda mellan 1997 och 2010, bör de stå för de flesta inköp under de kommande åren, samt påverka beteendet hos andra GENERATIONS”, säger Marcio.

Hur tjänar man dem intelligent?

Digitala beteenden har redan förändrat sättet att konsumera, vilket kräver nya strategier för hantering av kundupplevelser. Det som en gång verkade omöjligt, att ansluta teknik till en humaniserad tjänst, idag är verklighet tack vare utvecklingen av verktyg. Programvara kan interagera, svara på frågor och till och med förutse behov, skapa mer praktiska och konsekventa upplevelser. Idag bevittnar generation Z också denna nya era som bara förbättras.

“Det vanligaste misstaget är att tro att tekniken gör tjänsten opersonlig När den tillämpas väl gör den precis tvärtom: den för resan närmare och gör den mer flytande för dem på andra sidan”, förklarar Marcio. Idag låter omnikanalplattformar och automationsfunktioner dig agera 24 timmar om dygnet snabbt och effektivt och koppla samman kanaler som WhatsApp, Telegram och sociala nätverk. Således förblir upplevelsen kontinuerlig och integrerad, vilket säkerställer effektivitet och närhet samtidigt, något väsentligt för dessa konsumenter som värdesätter exklusivitet och hatar att vänta.

För Marcio är hemligheten i balansen “Dessa digitala infödda vill att varje interaktion ska vara effektiv och samtidigt mänsklig. Deras tid måste respekteras i varje”kontakt, förstärker han.

Dessutom värdesätter unga konsumenter praktisk och objektivitet, och förväntar sig att deras tid respekteras och att dessa lösningar förutser deras behov.Varje interaktion bör ses som en möjlighet till engagemang, stärkande av förtroende och positiv varumärkesuppfattning.