Snabbheten i kundsvaret är skillnaden mellan framgång och frustration. En undersökning från Harvard Business Review visar att företag som kontaktar potentiella kunder inom en timme har sju gånger större sannolikhet att omvandla dessa leads jämfört med de som dröjer längre.
Dessutom visar data från InsideSales att chanserna att konvertera en lead minskar med 80 % efter fem minuter från det initiala kontakten. Det är alltså åtta gånger större sannolikhet för kvalificering under de första fem minuterna jämfört med intervallet 5 till 24 timmar.
I den fysiska världen kan en konsument som går in i en butik och inte blir snabbt bemött helt enkelt gå ut och leta efter ett annat alternativ. I digitala är logiken densamma, bara att konkurrensen är ett klick bort. Om ett företag tar lång tid att svara på ett meddelande på WhatsApp eller ett offertmail, förlorar de chansen att konvertera till den som kom först.
Idag är det inte längre bara en fråga om att ge bra service, utan att göra det snabbt och med kvalitet. Svarstiden avgör avslutandet av en affär och i många fall stärker den kundlojaliteten. Den som inte anpassar sig förlorar utrymme, betonar Mateus Miranda, CIO för Irrah Tech, ett företag specialiserat på digitala lösningar för företag.
Med allt mer krävande konsumenter räcker det inte bara att träna team för att svara snabbare. Teknologin framträder som en viktig strategi, och artificiell intelligens (AI) har utmärkt sig som ett avgörande verktyg för att komma ännu närmare varumärken och kunder.
Irrah Tech har till exempel utvecklat GPT Maker, en lösning som skapar och anpassar chatbots för att möta företagens specifika behov. Till skillnad från traditionella chatbots, som följer rigida flöden, tolkar systemet Irrah Tech sammanhang och anpassar tonläget efter kunden, vilket gör att servicen kan snabbas upp med upp till 50 % jämfört med traditionella system.
CIO:n betonar också att detta beror på att AI kan svara snabbare och mer effektivt, hantera enkla frågor och bara vidarebefordra de mer komplexa fallen till människor, utan att avbryta interaktionsflödet, det vill säga utan pauser eller avbrott i den naturliga samtalssekvensen. Tidsbesparingen beror främst på förmågan att ge omedelbara svar, minska väntetiden och optimera problemlösningsprocessen. Till exempel, vid en traditionell service kan kunden behöva vänta på långsamma svar, upprepa information eller bli omdirigerad från en agent till en annan. Med det nämnda systemet upprätthålls kommunikationsflödet kontinuerligt, vilket ger en snabbare och oavbruten upplevelse.
CHATBOT lär sig och skapar emotionell intelligent kommunikation
Miranda förklarar att GPT Maker inte är en vanlig chatbot. Han lär sig av de innehåll som företaget redan har, som webbplatser, interna dokument och tidigare kundkontakter, vilket säkerställer mer precisa och personliga svar. Dessutom möjliggör det att 'personifiera' interaktionen, genom att skapa en kommunikation med emotionell intelligens anpassad till målgruppens profil.
Verktygets mångsidighet möjliggör tillämpning inom olika sektorer, från detaljhandel till hälsa och mat. Företag som hanterar stora volymer av kundservice, som e-handelsföretag och tjänstenätverk, drar nytta av automatisering för att upprätthålla aktiv support dygnet runt, sju dagar i veckan.
Tänk på en restaurang som tar emot tiotals beställningar och frågor via WhatsApp varje dag. Med en traditionell service skulle kunderna möta virtuella köer, ignorerade meddelanden och förlorade beställningar. Med en AI-tränad chatbot är svaren omedelbara: konsumenten får menyn, väljer varor, gör betalningen och får bekräftelsen, allt utan mänsklig inblandning. Detta minskar fel och ökar kundlojaliteten eftersom processen blir snabbare, mer effektiv och utan avbrott, vilket ger en mer tillfredsställande och problemfri kundupplevelse.
Inom modebranschen är automation också redan en verklighet. O Kigi, en annan produkt från IRRAH, är ett ERP integrerat med WhatsApp och en e-handelsplattform riktad till butiksägare inom denna sektor. Förutom att underlätta försäljningen effektiviserar lösningen kommunikationen med kunder och leverantörer, genom att automatisera processer som tidigare krävde tid och manuellt arbete, förklarar han.
Med den snabba digitaliseringen kommer svarstiden fortsatt att vara en avgörande faktor för kundupplevelsen. Verktyg som Dispara Aí och Plug Chat, båda från Irrah Tech, används redan av företag som vill optimera användningen av WhatsApp för marknadsföringsautomation och kundservicehantering.
Teknologin ersätter inte den mänskliga faktorn, men den kompletterar den. I slutändan är det konsumenten vill ha en snabb, personlig och frustrationsfri upplevelse. Och AI är den bästa allierade för att leverera detta, avslutar experten.
