I den nuvarande scenen av snabb digitalisering ökar företagens kamp för lösningar som gör kundservicen snabbare, mer effektiv och kostnadseffektiv. Bland de mest använda verktygen finns chatbots och artificiell intelligens (AI)-agenter, som ofta förväxlas men har olika funktioner och ger olika resultat.
Automationsspecialist Luciana Papini förklarar skillnaderna mellan de två tillvägagångssätten, riskerna med felaktig användning och hur man strategiskt kan kombinera dem för att skala upp servicen utan att kompromissa med kundupplevelsen.Många företag förväxlar chatbot med AI. Det påverkar strategin. Varje verktyg har sin roll, och att veta var man ska använda dem förhindrar slöseri och ökar avkastningen., säger.
Vad är chatbots och AI-agenter?
Chatbots är program baserade på fördefinierade regler. De svarar på specifika kommandon, som "öppettider" eller "ny kopia av fakturan", utifrån konfigurerade vanliga frågor. Enkelt, snabbt och billigt, de är idealiska för repetitiva och strukturerade uppgifter.
AI-agenterna går längre. De använder tekniker som naturlig språkbehandling (NLP), maskininlärning och kontextuell analys för att tolka meddelanden, anpassa svar och lära sig över tid. Detta möjliggör en mer mänsklig liknande service, som kan hantera flera scenarier och variationer i språket.
Om chatboten fungerar med ett skript, arbetar AI-agenten med intelligens. Den känner igen mönster, identifierar avsikter och förbättrar användarupplevelsen vid varje interaktion., förklarar Papini.
När ska man använda varje?
Definitionen mellan den och den beror på processens komplexitetsnivå. Enligt Luciana fungerar standardiserade och lågvariabla flöden, som saldo förfrågningar, orderstatus eller kontaktuppgifter, mycket bra med chatbots. Det finns situationer som kräver tolkning av sammanhang, personliga svar och förståelse av flera avsikter som kräver AI-agenter.
Hon varnar för att det vanligaste felet i företag är att vilja tillämpa AI på enkla uppgifter eller försöka lösa komplexa problem enbart med en chatbot.Felaktig tillämpning av AI är dyrt. En chatbot som används utöver det nödvändiga frustrerar kunden. Det bästa är att kombinera de två lösningarna med intelligens, för att skapa en smidig resa för användaren och effektiv för verksamheten.poängtera.
Resultat för företag
Enligt konsultföretaget McKinsey uppgår genomsnittet för företag som integrerar AI och automation i kundservice till en ökning av produktiviteten med 20 % och en minskning av driftskostnaderna med upp till 30 %. Bland annat fördelarna är:
- Minskning av genomsnittlig handläggningstid
- Förbättring av konsumentupplevelsen
- Optimering av supportteamet
- Ökning av konverteringsgraden i försäljning
- Tillgänglighet dygnet runt utan extra kostnad
Dessa fördelar, enligt Luciana, är inte begränsade till stora företag.Även en mikroföretagare kan börja med en enkel chatbot på WhatsApp. Det viktiga är att ha klarhet om målet och att välja rätt verktyg., säger.
Prognoser från International Data Corporation (IDC) visar att fram till 2026 kommer 75 % av stora företag att anta integrerad AI i automation för realtidsbeslut. Framsteg kräver dock teknisk förberedelse.Automationsansvarig måste förstå hur AI passar in i flödena, hur den kan förbättra kundresan och hur de genererade data styr affärsbeslut. Det är en alltmer strategisk roll., avslutar han.
