Återbetalningar är fortfarande en av de största utmaningarna för online-återförsäljare i Brasilien. Denna konsumentskyddsmekanism, som endast bör aktiveras i fall av transaktioner som inte erkänns av kortinnehavaren eller där köparen påstår problem relaterade till den avtalade produkten eller tjänsten – såsom prisavvikelser, utebliven mottagning, leverans som avviker från vad som avtalats eller brister i kundtjänsten – används allt oftare. Denna frekvens utgör en betydande risk för e-handelsverksamhetens ekonomiska hälsa.
Ny data från Serasa Experians rapport om digital identitet och bedrägeri från 2025 avslöjar ett oroande scenario: 51 % av brasilianerna har redan blivit offer för onlinebedrägerier , en ökning med 9 procentenheter jämfört med föregående år. Denna ökning av antalet bedrägerier har en direkt inverkan på återkravsfrekvensen, särskilt med tanke på att 48 % av dessa bedrägerier involverade användningen av klonade eller förfalskade kreditkort år 2024 .
För Renata Khaled, vice försäljningschef på Tuna Pagamentos , måste förebyggande åtgärder vara högsta prioritet för återförsäljare. ”Återkrav representerar mycket mer än bara förlust av försäljningsvärde. Det finns ytterligare driftskostnader, potentiella påföljder från förvärvande banker och i extrema fall risken att förlora möjligheten att behandla betalningar, utöver ryktesskador. Att investera i förebyggande åtgärder är inte längre valfritt – det är en fråga om överlevnad i dagens e-handel ”, varnar hon.
Experten lyfter fram tre grundläggande pelare för att minska antalet chargeback-fall : teknik för att förebygga bedrägerier , transparens i kommunikationen med kunden och strategiska partnerskap med betalningsgateways . ”Butiker som implementerar avancerade autentiseringssystem, såsom ansiktsbiometri och beteendeanalys, kan minska antalet bedrägerier med upp till 40 %. I kombination med detta är en tydlig bytes- och returpolicy samt smidig och transparent kundservice avgörande”, förklarar Khaled.
Serasa Experians siffror förstärker detta tillvägagångssätt: 91 % av konsumenterna anser att säkerhet är det viktigaste attributet vid onlineshopping , och 72 % känner sig tryggare när butiker använder robusta autentiseringsmetoder, såsom biometri.
I rapporten betonar Caio Rocha, chef för autentisering och bedrägeriförebyggande åtgärder på Serasa Experian, att ”ju mer robust autentiseringsprocessen är, desto lägre är chanserna att brottslingar lyckas. Med utvecklingen av sofistikerade bedrägerier, såsom deepfakes och AI-drivna bedrägerier, är det viktigt att överväga att anta tekniker som ständigt förbättras, utöver en flerskiktad strategi för bedrägeriförebyggande åtgärder, som kombinerar olika tekniker för att stärka säkerheten och förtroendet för digitala tjänster.”
För återförsäljare är budskapet därför tydligt: att ignorera riskerna med chargebacks kan vara ett ödesdigert misstag. Kombinationen av teknik mot bedrägerier, tydliga retur- och bytespolicyer och -processer, högkvalitativ kundservice och partnerskap med företag som specialiserar sig på betalningar visar sig vara det mest effektiva sättet att skydda försäljningen och säkerställa verksamhetens hållbarhet på den konkurrensutsatta brasilianska e-handelsmarknaden.
