Yrket som kundtjänstagent, tidigare känd som "telefonsäljare", kan vara den första jobbmöjligheten, särskilt för de yngre. Men, med ankomsten av artificiell intelligens och andra teknologier, kommer telekommunikationssektorn fortfarande att vara en arbetsmöjlighet för denna grupp och de tekniska och beteendemässiga färdigheterna kommer att möta arbetsmarknadens behov?
Enligt den globala ledande företaget inom kundupplevelseFoundever, segmentet kommer att vara rikt på möjligheter och dessutom kommer denna profil att ha nya färdigheter. RapportenCX-trender för 2035, utvecklad av företaget, förutspår att kontaktcenterprofessionens profil endast kommer att förändras och lägga till enmer analytisk syn på sitt arbete, i motsats till globala undersökningar som visar att yrket snart kommer att försvinna på grund av artificiell intelligens.
Materialet framhäver att självbetjäning blir allt vanligare, drivet av utvecklingen inom artificiell intelligens och GenAI. Dessa teknologier gör det möjligt för en större mängd komplexa fall att lösas på olika onlinekanaler, som meddelanden, appar och röst. Med andra ord förväntas virtuella assistenters färdigheter utvidgas till en bred mängd kanaler, som kompletterar de redan befintliga omnichannel-funktionerna.
Idag utgör yrket som kundtjänstagent, som det kallas, en stor delmer än 60 % av yrkesverksamma mellan 18 och 29 år.De tillgängliga uppgifterna från den brasilianska föreningen för telemarketing (ABT), som gäller de senaste åren, visar fortfarande att sektornsysselsätter mer än 1 miljon människorMer än 70 % av deras yrkesverksamma är kvinnor, hälften av dem är svarta och bruna.
CEO:n för Foundever i Brasilien, Laurent Delache, framhäver den växande betydelsen av unga inom kontaktcenterbranschen, drivet av deras anmärkningsvärda förmåga till anpassning och kontinuerligt lärande. Den här generationen utmärker sig inom dessa tjänster tack vare sin snabbhet att hantera förändringar och utmaningar, samt sin förmåga att multitaska, utmärkta kommunikation, teknologikänsla och snabbhet i att tillägna sig ny kunskap, säger hen.
Förbättring fram till 2035
CEO:n för Foundever i Brasilien, Laurent Delache, förutspår ankomsten av en centraliserad artificiell intelligensagent som kan erbjuda avancerade färdigheter och större personalisering. Det kommer att utgöra en betydande kontrast till de isolerade och grundläggande erfarenheter som för närvarande dominerar.
Sökandet efter allt mer personliga upplevelser, drivet av AI-agenter, har en enorm potential att förbättra interaktionen mellan varumärken och konsumenter. Däremot väcker denna intensifierade personalisering viktiga frågor om etik och säkerhet, och därför kräver insamling och användning av personuppgifter för att forma individuella upplevelser att företagen är extra försiktiga för att undvika diskriminering och säkerställa användarnas integritet, varnar Delache.
Även om det finns oro för automatisering av uppgifter och möjligheten att jobb kan ersättas, visar forskning att kundsupportledare ser AI som en drivkraft för karriärutveckling inom detta område. Det vill säga, enligt Delaches analys, när kundernas förväntningar ökar kommer AI att möjliggöra för servicepersonal att bli experter på att lösa komplexa problem mer effektivt, vilket bidrar till ökad kundnöjdhet och lojalitet under deras upplevelse.
Hur man förbereder sig för att bli en bra kundtjänstagent fram till 2035 enligt Foundever:
Förstå var GenAI kommer att få liv i kontaktcentret och hjälpa dig att blomstra;
Säkerställ att de etiska och säkerhetsmässiga standarderna för ny teknik upprätthåller en enastående integritetsnivå;
·Praktisera transparens med konsumenterna och fungera som en utbildande guide för dem om nya policyer för teknik och data.
