Den nuvarande marknaden har förändrats och kunden har blivit centrum för alla strategier. I detta sammanhang ligger det konkurrensmässiga försprånget hos de företag som snabbt anpassar sig till scenariot och kan följa konsumenternas förändringar. Därför är det avgörande för varje professionell eller varumärke som strävar efter framgång att kontinuerligt söka kunskap, särskilt för de som arbetar i frontlinjen med kundservice.
Enligt Salesforce säger mer än 90 % av konsumenterna att en positiv upplevelse får dem att handla igen, medan Statista uppger att 83 % anser att service är avgörande för varumärkeslojalitet. Dessutom visar Zendesk att mer än 60 % av kunderna värdesätter snabb problemlösning, medan långa väntetider frustrerar mer än hälften av konsumenterna.
EnligtAlexandre Slivnik, som också är expert på tjänstekvalitet och vice ordförande för den brasilianska föreningen för träning och utveckling (ABTD), står ledare och kundservicechefer inför utmaningen att upprätthålla höga standarder för excellens samtidigt som de måste följa med i förändringar i konsumenternas förväntningar, teknologiska innovationer och nya branschpraxis. "Den kontinuerliga inlärningen blir en fördel eftersom den gör att dessa yrkesverksamma alltid är förberedda på att möta de ökande kraven på högkvalitativ uppmärksamhet och en personlig upplevelse", säger han.
Sökandet efter kunskap, när det är väl strukturerat, säkerställer förbättringen av ledarnas tekniska och interpersonella färdigheter samtidigt som det stärker en kultur av excellens inom organisationerna. Utbildade och anpassade yrkesverksamma som är i linje med marknadens förändringar är mer benägna att erbjuda snabba och effektiva lösningar, att hantera komplexa situationer och att främja empatisk och assertiv kommunikation med kunderna. Dessutom främjar kontinuerlig utbildning utvecklingen av ett tillväxttänkande, vilket är avgörande för att teamen ska känna sig motiverade och engagerade att sträva efter ständig förbättring, betonas det.
Genom att höja nivån på yrkesverksamma kan man påverka områden som produktivitet, arbetsklimat och talangretention positivt. Organisationer som främjar sina medarbetares kompetensutveckling minskar också kostnaderna för rekrytering, och främjar en samarbetsvillig och innovativ miljö som stimulerar idéutbyte, identifiering av nya möjligheter och snabba beslutsfattande i föränderliga scenarier.
"Magins strategi": en fördjupning i utmärkt service
Ett praktiskt och högt erkänt exempel på hur fortbildning kan förändra ledarskapet och teamens arbete är utbildningenMagins strategi, ledd av Alexandre Slivnik. En veckolång immersion, som ägde rum i Orlando, ger deltagarna en unik möjlighet att lära sig om Disney bakom kulisserna, en av de största globala referenserna inom kundservice.
Under kursen får ledarna kontakt med de bästa praxis för kundservice och ledarskapsstrategier som har förvandlat varumärket till en global ikon för servicekvalitet. Programmet är utformat så att deltagarna kan tillämpa dessa koncept direkt i sin vardag på sina företag, vilket resulterar i en betydande förbättring av kundservicen och teamens engagemang.
När vi talar om kontinuerlig utbildning syftar vi på en oändlig resa. Vi slutar aldrig att lära oss – och det bör vi aldrig göra. Kontinuerlig träning är ett behov för att utveckla nya färdigheter, men också för att hålla våra hjärnor aktiva, vår empati skarp och vår förmåga att lösa problem på topp, betonas. Dykinspelningen är en möjlighet för ledare att omdefiniera sig själva och ta med sig dessa lärdomar om excellens till sina företag, vilket garanterar en kundservice på allra högsta nivå.
