Black Friday har etablerat sig som en viktig rörelse för ekonomin i Brasilien. I år vill 39 % av brasilianarna utnyttja erbjudandena och 50 % börjar leta redan en månad eller mer i förväg, enligt undersökningen "Panorama do Consumo – Black Friday 2024". I denna situation är förhandsplanering avgörande och bör inkludera strategier och verktyg för att ge effektiv kundservice.
Under perioden söker konsumenterna förutom erbjudanden också snabba svar och service som löser problem utan krångel. "Servicen påverkar direkt kundnöjdheten. Därför är verktyg som chatbots och CRM-system (Customer Relationship Management, eller kundrelationshantering på svenska) avgörande för att hantera volymen av interaktioner och personalisera servicen", förklarar Rudnei Rocha, operativ chef på SIS Innov & Tech, ett företag inom teknologisk intelligens inom innovation och digital transformation.
CRM:n ger ger en heltäckande bild av kundens historik och möjliggör erbjudanden och kommunikationer som är anpassade efter varje individs intressen. Under perioder med hög efterfrågan innebär detta att varje kontakt kan vara mer riktad, effektiv och därmed mer tillfredsställande, vilket ökar chansen att generera fler försäljningar och behålla kunden.
Rocha förklarar att teknologin dimensionerar kapaciteten för att möta behoven och skalar efterfrågningarna på ett proportionellt sätt, ofta med stöd av artificiell intelligens (AI). Det hjälper till att upprätthålla kvaliteten på kundinteraktionerna, även när förfrågningarna når sin topp.
För att hålla denna process i linje med verksamhetens behov är det avgörande att förstå konsumtionsvanor för att justera strategier i realtid med hjälp av analytiska verktyg som kartlägger konsumenternas preferenser och förutser trender. Med konsumenter som söker erbjudanden som speglar deras specifika behov, från hållbarhet till flexibla betalningsalternativ som BNPL, Buy Now/Pay Later (på svenska, köp nu och betala senare), är personalisering hög och bör vara på kundserviceavdelningarnas radar, säger Rocha.
"Det beror på att målet är att teknologin ska förbättra kundupplevelsen utan att uppfattas som ett hinder, så anpassning i kombination med intuitiva gränssnitt och databaser är avgörande för detta", tillägger han.
En annan viktig punkt är att företagen har kompetenta team som inte bara kan driva CRM-systemet utan också använda den tillgängliga informationen på ett strategiskt sätt för att erbjuda en snabbare och mer personlig service. "Företag som investerar i kontinuerlig utbildning kan möta den höga efterfrågan mer effektivt och behålla höga nivåer av kundnöjdhet", avslutar Rocha.