Black Friday: hur CRM kan hjälpa till i kundservice i perioder med hög efterfrågan

Black Friday har konsoliderat sig som en relevant rörelse för ekonomin i Brasilien.I år vill 39% av brasilianare dra nytta av erbjudandena och 50% börja undersöka en månad eller mer i förväg, enligt undersökningen “Panorama of Consumption 2024 Black Friday”.I detta scenario är tidig planering väsentlig och bör innehålla strategier och verktyg för effektiv kundservice.

Under perioden söker konsumenterna, förutom erbjudanden, snabba svar och en tjänst som löser problem utan komplikationer. “O-tjänsten påverkar direkt konsumentnöjdheten. För detta är verktyg som chatbots och CRM-system (Customer Relationship Management, eller kundrelationshantering, på portugisiska), grundläggande för att hantera volymen av interaktioner och anpassa tjänsten”, förklarar Rudnei Rocha, Chief Operating Officer för SIS Innov & Tech, ett teknikunderrättelseföretag inom innovation och digital transformation.

CRM erbjuder en fullständig bild av kundhistorik och möjliggör erbjudande av kampanjer och kommunikation i linje med de individuella intressen av var och en.I tider av hög efterfrågan, innebär detta att varje kontakt kan vara mer målinriktad, effektiv och, följaktligen, mer tillfredsställande, öka chanserna att generera mer försäljning och kundlojalitet.

Rocha förklarar att tekniken skalar servicekapacitet och skalar kraven proportionellt, ofta med stöd av artificiell intelligens (AI). Detta hjälper till att upprätthålla kvaliteten på kundinteraktioner, även när förfrågningarna når sin topp.

För att hålla denna process anpassad till affärsbehov är förståelse av konsumentvanor avgörande för att justera strategier i realtid med analysverktyg, som kartlägger konsumenternas preferenser och förutser trender. “Med konsumenter som söker erbjudanden som speglar deras specifika behov, från hållbarhet till flexibla betalningsalternativ som BNPL, Buy Now/Pay Later (på portugisiska, köp nu och betala senare), personaliseringen är hög och bör vara på radarn för kundserviceområdena”, kommenterar Rocha.

“Detta beror på att målet är att tekniken ska förbättra kundupplevelsen utan att uppfattas som en barriär, så personalisering anpassad till intuitiva gränssnitt och databas är avgörande för denna”, tillägger han.

En annan väsentlig punkt är att företag har team som inte bara kan driva CRM-systemet, utan att använda den information som finns tillgänglig strategiskt för att ge en smidigare och personligare service.“Företag som investerar i kontinuerlig utbildning kan möta den höga efterfrågan mer effektivt och upprätthålla höga nivåer av kundnöjdhet”, avslutar Rocha.