Varje dag lämnar tusentals konsumenter sina åsikter om produkter och tjänster på appbutiker, sociala medier och digitala plattformar. Dessa återkopplingar är en direkt spegling av erfarenheter — bra eller dåliga — och utgör en unik kanal för dialog mellan varumärken och användare. Men, lyssnar företagen verkligen? Eller den nuvarande eran gör att konsumentrösten försvinner i ett hav av oanalyserad data?
Hastigheten med vilken nya interaktioner sker skapar ett paradoxon: man har aldrig haft så mycket tillgång till kundernas åsikter, men att omvandla dem till praktiska åtgärder verkar bli en allt större utmaning. I en värld där konsumentens tålamod är kort och konkurrensen hård kan försummelse av dessa samtal kosta märkena dyrt.
Idag är effektivitet och personalisering i svaren till konsumenterna inte bara en konkurrensfördel — det är en överlevnadsfråga på marknaden. Och när det gäller lösningar för att hantera enorma volymer av feedback uppstår frågan: kan teknologin återuppliva den mänskliga och äkta relationen mellan företag och de som köper produkter och tjänster?
Framtiden för relationen med konsumenten
Interaktionen mellan varumärken och konsumenter är mer kritisk än någonsin. Det är svårt att säga om organisationerna verkligen förstår användarna, men med artificiell intelligens som analyserar kommentarer 300 gånger snabbare, enligt RankMyApp, har varumärkena möjlighet att återknyta på ett mer effektivt och meningsfullt sätt.
"Vi är öppna för att anpassa teknologin och användningen av AI för att möta varje kunds specifika behov. Alla feedback kategoriseras och skickas vidare till varumärket för att lösa det problem som användaren rapporterat," säger de.Luana Gonçalves, produktansvarig för Reviews Intelligence på RankMyAppsom analyserar och kategorisera recensioner i appar och lovar att samla in förbättringspunkter baserade på användarnas feedback, samt optimera användarupplevelsen.
På RankMyApp, efter att ha kartlagt kundens behov i varenda av de tusentals recensionerna, skapas ett anpassat klassificeringsträd. Därifrån identifierar AI det centrala temat för kommentarerna och den tillhörande känslan, i enlighet med verksamhetens egenskaper, och når en djupare förståelse som kan avslöja roten till problemet.
Det är i detta ögonblick som flera operationer från det ansvariga varumärket integreras i lösningen, vare sig det gäller förbättringar av själva appen eller hela verksamheten, såsom logistik, fakturering eller till och med produkterna i sig. "Det är inte en enkel process, vi tränar AI:n för att den ska kategorisera det som är nödvändigt för kunden och inte bara det som är bäst för varumärket," säger Luana.
Men dock, i takt med att teknologin utvecklas, uppstår ett nytt dilemma: kan man lita på AI för att omvandla data till verkliga kopplingar? Enligt koordinatorn beror verktygets effektivitet på att "lyssna på riktigt".När det gäller data, särskilt nöjdhet, är det viktigt att verkligen förstå och agera med syfte. Företagen måste gå bortom siffrorna, avslutar han.
