Omnichannel-support: vad är dess verkliga påverkan på kundrelationerna?

Att göra verksamheten mer effektiv är varje entreprenörs mål, ännu mer när det gäller kundservice. Att hantera decentraliserade kanaler är inte bara opraktiskt för företaget, utan skapar också en frustrerande upplevelse för konsumenten, vilket äventyrar relationen med företaget. 

Bland de de många företag som uppmärksammat detta dilemma och erbjudit en lösning finns Malwee och Usaflex. De vann Reclame Aqui-priset 2024 för sitt kundservice som integrerar online- och offlinekanaler, med användning av flera av de omnichannel-lösningar som utvecklats av NeoAssistreferenspunkt inom segmentet.

"Att implementera en omnichannel-plattform har gett vår verksamhet en mycket bredare affärsöverblick, med 360-graderslösningar som gjort det möjligt för oss att hantera volymen av ärenden snabbt. Detta har gett våra slutkunder snabba och effektiva svar, vilket garanterar en individualiserad upplevelse," kommenterar Aline Rohsler Reinhard, CX-chef på Malwee.

Enligt Aline Rohsler Reinhard, kundsuccéansvarig på Usaflex, är konsumenterna mer krävande och förväntar sig en enkel och snabb interaktion, oavsett om det är via chatt, e-post, telefon eller WhatsApp. Det blev också tydligt för henne att använda en omnikanalplattform ger resultat. "Vi har märkt en minskning av våra driftskostnader när vi använt verktyget, eftersom det har, och fortsätter att, ge många lösningar till teamet, vilket ökar kundnöjdheten med positiva behållartakter och ett mer betydande ekonomiskt avkastning", kommenterar hon.

En plattform med omnikanal ger snabbare problemhantering och support i realtid, viktiga kriterier för att konsumenter ska engagera sig med ett företag – 87% och 80%, enligt ServiceNow-data.

Genom att integrera alla kommunikationskanaler på en enda plattform får företag ett konkurrensförsprång genom att få en helhetsbild av kundens upplevelse. Detta inkluderar åtkomst till kundhistorik, möjlighet att starta samtal på olika kanaler utan att tappa sammanhanget, integration med CRM- och marknadsföringssystem samt strategiska insikter om kundnöjdhet, bland annat. 

"Ur företagssyn reducerar lösningen också operativa kostnader och ökar försäljningen, eftersom kunderna, när de får en personlig och problemfri upplevelse, ser värdet i varumärket och köprutinen och därmed stärks. Allt detta hjälper företag att växa och förstärka sina affärsplaner", kommenterar Leidiane Jardim, Kunddirektör på [Company name]. NeoAssistsom är också utrustad med en AI för att hjälpa CX-team att minska upplösningstiden med upp till 47%.

Således, ju mer omnichannel verksamheten är, desto effektivare blir den för företagen och kunderna. Ur affärssynpunkt ger lösningen kostnadsreduktion och smidighet; för kunden möjliggör den en personlig och individualiserad konversation som lyser upp den som blir bemött.