Fram till 2030 kommer otaliga yrken att riskera att försvinna. Bland annat är telemarketingoperatörernas yrke en varning frånVärldsekonomiskt forumi deras studie om Framtidens arbete med Fundação Dom Cabral. I motsats till detta, den globala ledaren inom kundupplevelse, Foundever, betonar attDet finns ingen risk för utrotning, utan snarare en utveckling av agentens roll till en analytikers omfattning..
"Förbrukarmarknaden kommer alltid att finnas och med den aktiviteter som kräver mänsklig uppmärksamhet och ingripande. Även med de nya teknologier som stöder en bättre kundservice kommer det i framtiden att hända att dessa aktörer kommer att ha sina funktioner förbättrade, mer utvecklade och analytiska," varnar Foundever:s Brasilien-VD Laurent Delache.
I det material som utvecklats i samarbete med Fundação Dom Cabral framhävs att den digitala utvecklingen anses vara en av de mest transformerande trenderna av 60 % av respondenterna. De viktigaste höjdpunkterna inkluderar artificiell intelligens och informationsbehandling (86%), robotik och automation (58%) samt produktion, lagring och distribution av energi (41%). I rapporten nämns också att Generativ AI har visat snabb tillväxt, drivet av både ökade investeringar och adoption inom olika sektorer av ekonomin, med särskilt fokus på finanstjänster, konsultverksamhet och utbildning.
I kontrast till yrken med risk för existens visar studien Framtidens arbete, utförd av Världsekonomiska forumet, de funktioner som växer snabbast under de kommande åren. Bland dem finns experter på Big Data, Fintech-ingenjörer, specialister på AI och Maskininlärning, mjukvaru- och applikationsutvecklare, säkerhetschefer, datalagringsspecialister och andra i utveckling.
Kontaktcentret år 2035
De digitala framstegen, tillsammans med de nya teknologierna som tillhandahålls av artificiell intelligens, bidrar till dessa frågor när det gäller framtidens yrken. I kontrast, rapportenCX-trender för 2035, utvecklad av den globala ledaren inom CX, Foundever, säger att kontaktcenterprofessionellen, som förväntas avsluta sin karriär, kommer att behöva en mer analytisk syn på sitt arbete.
Foundever-materialet framhäver att självbetjäning blir allt mer vanligt, drivet av utvecklingen av artificiell intelligens och GenAI. Dessa teknologier gör det möjligt för en större mängd komplexa fall att lösas på olika onlinekanaler, som meddelanden, appar och röst. Med andra ord förväntas virtuella assistenters färdigheter utvidgas till en bred mängd kanaler, som kompletterar de redan befintliga omnichannel-funktionerna.
CEO:n för Foundever i Brasilien, Laurent Delache, förutspår ankomsten av en centraliserad artificiell intelligensagent som kan erbjuda avancerade färdigheter och större personalisering. Det kommer att utgöra en betydande kontrast till de isolerade och grundläggande erfarenheter som för närvarande dominerar. Sökandet efter allt mer personliga upplevelser, drivet av AI-agenter, medför en enorm potential att förbättra interaktionen mellan varumärken och konsumenter. Däremot väcker denna intensifierade personalisering viktiga frågor om etik och säkerhet, och därför kräver insamling och användning av personuppgifter för att forma individuella upplevelser att företagen är extra försiktiga för att undvika diskriminering och säkerställa användarnas integritet, säger hon.
Delache betonar också att orsaken till detta är den växande komplexiteten i kundernas krav, vilket driver en djupgående transformation inom kundservice. Behovet av skräddarsydda och omedelbara lösningar driver på adoptionen av artificiell intelligens (AI) inom denna sektor.
Även om det finns oro för automatisering av uppgifter och möjligheten att jobb kan ersättas, visar forskning att kundsupportledare ser AI som en drivkraft för karriärutveckling inom detta område. Det vill säga, i takt med att kundernas förväntningar ökar, kommer AI att möjliggöra för kundtjänstpersonal att bli experter på att lösa komplexa problem mer effektivt, vilket bidrar till ökad kundnöjdhet och lojalitet under deras upplevelse, säger han.
Hur man förbereder sig för att bli en bra kundtjänstagent fram till 2035 enligt Foundever:
- Förstå var GenAI kommer att få liv i kontaktcentret och hjälpa dig att blomstra;
- Säkerställ att de etiska och säkerhetsmässiga standarderna för ny teknik upprätthåller en enastående integritetsnivå;
- Praktisera transparens med konsumenterna och fungera som en utbildande guide för dem om nya policyer för teknik och data.
