Den nya undersökningen "Data om Konsumtion och Lojalitet i Brasilien" utförd av Opinion Box i samarbete med Neogrid visar att 76 % av de tillfrågade anser att kundservice är en mycket viktig aspekt för att säkerställa kundens kvarhållning, medan 80 % av deltagarna uppger att de har slutat köpa från ett varumärke efter att ha upplevt ett problem relaterat till detta område. Studier som denna stärker vikten av kundservice som en central strategi, särskilt inom detaljhandeln. Idag söker konsumenterna mer än bara produktkvalitet: de vill bli hörda, värderade och bemötta med empati och snabbhet.
I en växande marknad som detaljhandeln, som hade en tillväxt på 4,7 % under 2024 och avslutade det åttonde året i rad med vinster och den största tillväxten i serien, enligt den brasilianska statistikbyrån (IBGE), har köpupplevelsen blivit en avgörande konkurrensfördel.
För Leonardo dos Anjos, franchiseförvaltare på Anjos Colchões & Sofás, ett varumärke specialiserat på madrasser och soffor med mer än 30 års erfarenhet på marknaden, är god service grunden för lojalitet. "När kunderna känner sig hörda och värderade, återvänder de och fortsätter att handla. Varje företag måste bygga detta förtroendeförhållande, eftersom det är avgörande för hållbar tillväxt över tid", säger han. Företaget satsar på öppenhet och empati som grundpelare i kundrelationen.
Förutom att stärka banden, främjar en enastående service mun-till-mun-marknadsföring och ökar genomsnittsbiljetten. "Quando os clientes ficam realmente satisfeitos com os produtos e o atendimento, passam a recomendá-la espontaneamente, seja em conversas ou nas redes sociais", completa Leonardo. För chefen är att förutse problem och anpassa köpupplevelsen avgörande åtgärder för att stärka varumärkets rykte och sticka ut på en allt mer konkurrensutsatt marknad.
För att möta de nya kraven från konsumenterna har Leonardo förberett en lista med tre viktiga metoder för att förändra kundupplevelsen:
- Investera i teamets förberedelse– Genomför utbildningar och främja kurser och mentorskap för att alla dina anställda ska ha fullständig kunskap om produkterna, företagets policyer och de bästa sätten att hantera olika kundprofiler. Således kommer dina medarbetare att vara bättre förberedda på att lyssna, förstå och tillgodose de mest varierade behoven med effektivitet.
- Var transparent –Transparens ska vara en grundpelare i ledningen. För närvarande värdesätter och föredrar människor märken med starka principer. På lång sikt är förtroende den mest värdefulla tillgången för vilket företag som helst – och det byggs bara med sanningen.
- Vården slutar inte med att betalningen är genomförd –Företag som verkligen värdesätter god kundservice följer upp efter köpet för att säkerställa att kunden är nöjd med produkten, att allt har gått som förväntat och att deras åsikt är värderad. En vanlig och effektiv metod i denna process är till exempel att genomföra kundnöjdhetsundersökningar.
