Endast 20% av kunder uppger att de har en bra erfarenhet av chatboten; Lär dig hur du behåller den mänskliga kontakten i ditt kundservice.

Enligt studien Artificiell Intelligens i detaljhandeln använder 47% av detaljhandlare Artificiell Intelligens (AI) i vissa av sina processer Enligt rapporten görs 56% av användningen av denna teknik i kundtjänst med chatbots Samtidigt avslöjas i Chefens Årsredovisning: CX Trends 2024, utarbetad av Octadesk i samarbete med OpinionBox, att endast 20% av konsumenterna säger sig ha haft en bra upplevelse när de interagerar med chatbots. 

I detta scenario, Marcos Schutz, VD för VendaComChat, specialiserat nätverk inom automationstjänster Whatsapp, konstaterar att det som tenderar att flytta konsumenten bort från automatiserade samtal är den alltför formella eller robottonen, på detta sätt varnar han för att hemligheten med att inte förlora den mänskliga touchen involverar strategi och konversationsdesign. Enligt honom är det viktigt att få chatbot-språket att verka naturligt och vänligt. “Att arbeta med botens personlighet, använda ett språk som speglar värderingarna och företagets kommunikationsstil hjälper kunden att känna en starkare koppling till varumärket. Dessutom kan investeringar i en mer informell, inkluderande och empatisk ton få kunden att få en mer humaniserad chefsupplevelse, inte bara.

Enligt Marcos är det en utmaning för de flesta företag att skapa servicemanus som är mer avslappnade och vardagliga, men som kan lösas på ett enkelt sätt. “En av de mest effektiva metoderna är att automatisera ett varmt välkomnandemeddelande i början av interaktionen, anpassa meddelandena med kundens namn och specifika data från hans historia, nämna tidigare inköp, rekommendera produkter relaterade till vad han redan har förvärvat eller ge förslag baserat på de registrerade preferenserna, samt programmera uppföljningsinnehåll efter att interaktiviteten är klar, vilket gör att kunden känner sig uppskattad”, förklarar han.

VD för VendaComChat avslöjar också att för att generera en trevlig och effektiv upplevelse inom automatiserad service är det viktigt att göra ständiga justeringar.“Att granska dialoger och lägga till nya serviceflöden baserat på produktförändringar eller nya kundbehov är avgörande för att hålla interaktionen uppdaterad och exakt”, förklarar Marcos.

Också enligt Octadesk rapporten i partnerskap med OpinionBox, 51% av konsumenterna anger att för att tjänsten av en robot ska vara bra, måste det göra förbindelsen med en människa när det behövs.I denna aspekt, Marcos påpekar att automatisering måste hantera enkla uppgifter som vanliga frågor, status för order och scheman, så att, när man uppfattar tecken på tvivel eller missnöje hos kunden, konversationen automatiskt överförs till en mänsklig skötare.“Justera där boten interagerar och där människan ingriper bör vara en återkommande praxis, se till att automatisering alltid är i linje med den önskade upplevelsen.

Marcos påpekar att automatisering möjliggör snabbhet, smidighet och precision i kundservice, samt ger detaljerade mätvärden som svarstid och tillfredsställelse.“När den är väl implementerad kan tekniken förvandla användarupplevelsen, erbjuda snabbhet, bekvämlighet och anpassning Hemligheten är att balansera effektiviteten av automatisering med den mänskliga touchen, så att konsumenten känner sig väl betjänad”, avslutar han.