Enligt studien Artificiell Intelligens inom detaljhandeln använder 47 % av återförsäljarna artificiell intelligens (AI) i några av sina processer. Enligt rapporten sker 56 % av användningen av denna teknik inom kundservice med chatbots. Samtidigt avslöjade rapporten Årsredovisning för Chefen: CX Trends 2024, utarbetad av Octadesk i samarbete med OpinionBox, att endast 20 % av konsumenterna hävdar att de haft en bra upplevelse vid interaktion med chatbots.
I denna situation, Marcos Schütz, VD för VendaComChat, specialiserad nätverk för WhatsApp-automatiseringstjänster hävdar att det som tenderar att avskräcka konsumenten från automatiserade tjänster är en alltför formell eller robotliknande ton, och varnar för att nyckeln till att inte förlora den mänskliga kontakten handlar om strategi och konversationsdesign. Enligt honom är det avgörande att få chatbotens språk att verka naturligt och vänligt. Att arbeta med botens 'personlighet' genom att använda ett språk som speglar företagets värderingar och kommunikationsstil hjälper kunden att känna en starkare koppling till varumärket. Dessutom kan en investering i en mer informell, inkluderande och empatisk ton göra att kunden får en mer humaniserad upplevelse, förklarar chefen.
Enligt Marcos är det en utmaning för de flesta företag att skapa samtalskript som är mer avslappnade och vardagliga, men det kan lösas på ett enkelt sätt. Ett av de mest effektiva metoderna är att automatiskt skicka ett varmt välkomstmeddelande i början av interaktionen, anpassa meddelandena med kundens namn och specifika data från deras historik, nämna tidigare köp, rekommendera produkter relaterade till det de redan köpt eller göra förslag baserade på registrerade preferenser, samt schemalägga uppföljningsinnehåll efter att interaktionen är avslutad, så att kunden känner sig värderad, förklarar hen.
CEO:n för VendaComChat avslöjar också att för att skapa en trevlig och effektiv automatiserad kundservice är det avgörande att göra kontinuerliga justeringar. "Granska dialogerna och lägg till nya serviceflöden baserade på produktändringar eller nya kundbehov är avgörande för att hålla interaktionen uppdaterad och exakt", förklarar Marcos.
Enligt rapporten från Octadesk i samarbete med OpinionBox säger 51 % av konsumenterna att för att en robot ska vara bra måste den kunna koppla till en människa när det behövs. I detta avseende betonar Marcos att automatiseringen bör hantera enkla uppgifter som vanliga frågor, orderstatus och schemaläggningar, så att samtalet automatiskt överförs till en mänsklig agent när tecken på tvivlar eller missnöje från kunden upptäcks. Att justera var boten interagerar och var den mänskliga interveneringen sker bör vara en återkommande praxis, för att säkerställa att automationen alltid är i linje med den önskade upplevelsen. En enkel lösning som hjälper till att hantera kundens förväntningar är att chatboten i början av samtalet kortfattat förklarar vad den kan och inte kan göra. På så sätt vet konsumenten när de kan få ett direkt svar och när de behöver prata med en mänsklig agent, kommenterar.
Marcos betonar att automation möjliggör snabbhet, smidighet och precision i kundservicen, samt tillhandahåller detaljerade mätvärden som svarstid och kundnöjdhet. När den är väl implementerad kan teknologin förändra användarupplevelsen genom att erbjuda snabbhet, bekvämlighet och personalisering. Hemligheten ligger i att balansera automationens effektivitet med den mänskliga kontakten, så att konsumenten känner sig väl omhändertagen, avslutar han.
