För varje 10 påbörjade köp under Black Friday överges upp till 8 innan betalning, enligt undersökning

Med ökningen av online shopping, vagn övergivande förblir en av de största utmaningarna i brasiliansk digital detaljhandel.Under Black Friday, när volymen av åtkomster växer och konkurrensen om uppmärksamhet är intensiv, kan denna takt överstiga 80% av de beställningar som initieras, enligt data från E-handel Radar.Detta innebär att för varje tio konsumenter som lägger till produkter i varukorgen, endast två slutföra köpet.

De vanligaste orsakerna är relaterade till användarupplevelse.Hög frakt, registreringskrav, webbplatsavmattning, betalningsproblem och frånvaron av tydlig information om leveranstiden är avgörande faktorer.Enligt Baymard Institute ger 48% av konsumenterna upp på grund av oväntade extra kostnader, medan 24% överger vagnen på grund av långa eller komplexa kassaprocesser.
I Brasilien är effekten ännu mer uttalad på grund av dominansen av köp via mobila enheter.

Enligt NielsenIQ Ebit, mer än 70% av online-transaktioner redan via mobilen, vilket ökar känsligheten för frustrerande upplevelser. “Na Black Friday, konsumenten är i boost-läge, men också i jämförelseläge.Om resan inte är flytande och tydlig, går det på några sekunder och inte retur”, säger han Marcelo Pugliesi, VD (Chief Executive Officer) för Hi Platform.

Förutom att vagnen överges är en annan kritisk punkt bristen på transparens i orderstatusen Efter kassan rapporterar många konsumenter att de inte får omedelbar bekräftelse eller uppdateringar om betalning, separation och leverans.Denna brist på kommunikation genererar osäkerhet och kan äventyra framtida köp. “Upplevelsen slutar inte med betalning Kunden behöver känna att han följs till slutet.Om statusen inte uppdateras förloras förtroendet”, konstaterar Marcelo.

Hi Platform, ett brasilianskt teknikföretag specialiserat på Customer Experience (CX), har arbetat med att lösa dessa flaskhalsar med hjälp av intelligent automation och artificiell intelligens.Plattformen identifierar övergivna vagnar i realtid och låter varumärken skicka personliga stimuli för att vinna tillbaka kunden, såsom meddelanden, e-postmeddelanden och specifika erbjudanden.Dessutom integrerar den betalnings- och logistiksystem för att automatiskt uppdatera status för beställningar i flera kanaler, såsom WhatsApp, chatt och e-post.

Enligt Marcelo är personalisering och smidighet avgörande för att vända bortfall. “Det räcker inte för att påminna kunden om att han lämnade en produkt i varukorgen Du måste prata med honom på rätt sätt, i rätt kanal och vid rätt tidpunkt. AI tillåter detta, eftersom det förstår avsikt, sammanhang och” beteende, förklarar han.

Varumärken som använder automatiserade varukorgåterställningsflöden rapporterar en ökning av konverteringar fram till 20%, enligt en studie från Boston Consulting Group (BCG).Accenture påpekar att företag med proaktiv kommunikation om orderstatus uppnår 16% lojalitetsnivåer högre än de som inte upprätthåller denna kontakt. 

Black Friday är det främsta testet för effektiviteten hos digitala kundtjänstsystem Peak access kräver tekniska förberedelser, men också empati i interaktioner Hi Platform argumenterar för att tekniken ska fungera som en facilitator av relationen och inte som en barriär. “När automatisering tillämpas väl alienerar den inte konsumenten.Det visar att varumärket är redo att svara snabbt, tydligt och humant”, kommenterar chefen. 

Bästa praxis inkluderar att förenkla kassan, visa fraktbeloppet från början av resan, aktivt stödja köpprocessen och se till att alla ordersteg är tillgängliga i realtid. Dessutom hjälper det att använda automatiska uppdateringsmeddelanden i WhatsApp eller e-post till att minska avbokningar och förfrågningar efter försäljning. 

Enligt uppgifter från Brazilian Electronic Commerce Association (ABComm), e-handel bör flytta mer än R$ 205 miljarder i 2025, driven av säsongsbetonade kampanjer.Men tillväxtpotentialen beror direkt på förmågan att erbjuda konsekventa upplevelser.“En kapplöpning för försäljning är intensiv, men varumärken som förstår kundernas beteende och använder AI strategiskt ligger steget före.De förvandlar service till retention”, avslutar Marcelo.