Förra året prioriterade cirka 86 % av företagen inom kundtjänstsektorn investeringar i AI som en lösning för att öka arbets effektiviteten och 88 % använde redan eller testade teknologier för att automatisera delar av sin kundservice. Det är vad data från den sjätte upplagan av Sales Force's State Service-studie 2024 visar. Denna verklighet har också visat en ökning av kundnöjdheten, som en undersökning från JobHome, ett företag specialiserat på fjärrservice-lösningar, visar, där man räknar med en 75 % minskning av klagomål från kunder och att de använder förhandsservice med chatbot.
De framstående resultaten fastställdes efter att företaget integrerade generativ artificiell intelligens i sina kundrelationsverksamheter. Initiativet, i linje med en allt mer etablerad rörelse inom kundupplevelse, positionerar teknologin som ett centralt element i att skapa mer effektiva, smidiga och personliga kundresor utan att offra den mänskliga empatin. På grund av teamens överbelastning och efterfrågan på dygnet runt-service, uppstod beslutet att investera i AI som ett svar på en konkret förändring på den brasilianska marknaden.
SalesForce-undersökningen visar också att 88 % redan använde eller testade teknologier för att automatisera delar av sin kundservice. I detta scenario valde JobHome en hybridmodell, där AI fungerar som startpunkten för resan och automatiserar repetitiva uppgifter som utskick av fakturor, uppdateringar av kundregister och spårning av beställningar, medan mänskliga agenter tar hand om mer komplexa ärenden som kräver aktiv lyssning och kontextuell analys.
Med den nya strukturen har den genomsnittliga väntetiden vid enkla interaktioner minskat från 3 till 10 minuter till cirka 20 till 60 sekunder. Andelen av lösningar vid första kontakten ökade med 25 % och framgångsgraden för de resor som inleddes av AI ökade med 38 %. Dessutom minskade behovet av ett nytt kontakt med 42 % och en betydande minskning av avvisningsfrekvenserna, som i vissa sektorer som telekommunikation, banker och e-handel, halverades. Effekterna påverkade också direkt konsumentens uppfattning: CSAT-indexet (nöjdhet) ökade med upp till 20 % och Net Promoter Score, NPS, visade en ökning på upp till 15 % i interaktioner som medieras av AI integrerad med mänsklig service.
Den AI som används av JobHome är baserad på naturlig språkbehandlingsteknologi, kombinerad med generativa modeller som kan förstå sammanhang, avsikt och till och med kundens emotionella ton. Denna förmåga möjliggör att leda resan på ett mer logiskt och flytande sätt, med automatisk och kontextuell överföring till mänskliga agenter när det behövs. När detta inträffar får operatörerna redan hela historiken av interaktionen, vilket påskyndar lösningen och förhindrar omarbete.
Enligt företagets VD, Geraldo Brasil, har denna typ av intelligent orkestrering av kundresan drastiskt minskat klagomål relaterade till förseningar, felaktiga överföringar och brist på lösningsförmåga. Implementeringen av AI har också gett konkreta resultat i operativa termer. "Vi registrerade en minskning på 73 % av klagomål relaterade till väntetid, en minskning på 75 % av klagomål på grund av processfel och en minskning på 40 % av klagomål om dålig service. Genom att automatisera noggrant felkänsliga uppgifter och följa interaktioner i realtid kan vi nu upptäcka tecken på missnöje redan under samtalet, vilket möjliggör ett proaktivt och korrigerande agerande innan kunden formellt lämnar in ett klagomål," berättar Brasilien.
Trots den höga automatiseringsnivån betonar företaget att teknologin har utvecklats för att vara en allierad i humaniseringen, inte en ersättning. Integrationen mellan AI och mänsklig service är tänkt i varje steg av resan. AI:n filtrerar, kvalificerar och riktar, men blockerar aldrig operatörens tillgång. Operatörerna rekryteras med fokus på empatisk profil och tränas för att arbeta i samklang med teknologin. Själva AI lär sig kontinuerligt av operativa data och agentfeedback, vilket bidrar till en ständig utveckling av systemet.
Förhållandet mellan kunder och AI har också förändrats under JobHomes resa. Inledningsvis fanns det motstånd mot användning av bots, betraktade som hinder. Idag interagerar användare med naturligt språk, visar förtroende för svaren och förblir engagerade fram till att förfrågan är slutförd. Trenden är att AI kommer att bli allt mer konverserande, proaktiv och personlig, interagera med kunderna på ett integrerat sätt via olika kanaler som chatt, WhatsApp och mobilappar, och behålla sammanhanget i alla steg.
För JobHomes CMO, Ricardo Galdino, ligger framtidens kundservice i sammansmältningen mellan avancerad teknik och humaniserad relation. Vi ser AI som en väsentlig komponent för att leverera konsekventa, effektiva och framför allt kundfokuserade upplevelser. Genom att integrera automation med emotionell intelligens avser företaget inte bara att förbättra prestationsindikatorer, utan också att omvandla kundservicen till en verklig konkurrensfördel, avslutar Galdino.
