Förra året prioriterade cirka 86 % av företagen inom kundtjänstsektorn investeringar i AI som en lösning för att förbättra arbetseffektiviteten, och 88 % använde eller testade redan teknik för att automatisera delar av sin kundtjänst. Detta enligt data från den sjätte upplagan av Salesforces State Service-studie, från 2024. Denna verklighet har också visat en ökning av kundnöjdheten, vilket framgår av en undersökning från JobHome, ett företag som specialiserar sig på fjärrkundtjänstlösningar, som rapporterar en minskning med 75 % av kundklagomål och använder chatbots för initial kundtjänst.
De imponerande resultaten uppnåddes efter att företaget integrerat generativ artificiell intelligens i sin kundrelationsverksamhet. Detta initiativ, i linje med en växande trend inom kundupplevelsesektorn, positionerar teknologi som en central del i att bygga mer effektiva, smidiga och personliga kundupplevelser, utan att offra mänsklig empati. Inför överbelastade team och efterfrågan på service dygnet runt, uppstod beslutet att investera i AI som svar på en konkret förändring på den brasilianska marknaden.
Salesforce-undersökningar visar också att 88 % redan använde eller testade tekniker för att automatisera delar av sin kundtjänst. I detta scenario valde JobHome en hybridmodell, där AI fungerar som startpunkten för resan och automatiserar repetitiva uppgifter som att utfärda fakturor, uppdatera registreringsinformation och spåra ordrar, medan mänskliga agenter hanterar mer komplexa ärenden som kräver aktivt lyssnande och kontextuell analys.
Med den nya strukturen minskade den genomsnittliga hanteringstiden för enkla interaktioner från 3 till 10 minuter till cirka 20 till 60 sekunder. Lösningsgraden vid första kontakten ökade med 25 % och framgångsgraden för AI-initierade resor ökade med 38 %. Dessutom minskade behovet av upprepad kontakt med 42 % och andelen avbrutna samtal minskade markant, vilket halverades inom vissa sektorer som telekommunikation, bank och e-handel. Effekterna återspeglades också direkt i konsumenternas uppfattning: CSAT-poängen (nöjdhetspoäng) ökade med upp till 20 % och Net Promoter Score (NPS) registrerade en tillväxt på upp till 15 % i interaktioner medierade av AI integrerade med mänsklig service.
Den AI som JobHome använder är baserad på naturlig språkbehandling, i kombination med generativa modeller som kan förstå kontext, avsikt och till och med kundens känslomässiga ton. Denna funktion möjliggör en mer logisk och flytande kundresa, med automatisk och kontextualiserad överlämning till mänskliga agenter när det behövs. När detta sker får operatörerna redan en komplett historik över interaktionen, vilket snabbar upp lösningen och undviker omarbetning.
Enligt företagets VD, Geraldo Brasil, har denna typ av intelligent reseorkestrering drastiskt minskat klagomål relaterade till förseningar, felaktiga överföringar och bristande lösningar. Implementeringen av AI har också gett konkreta resultat i operativa termer. ”Vi registrerade en minskning med 73 % av klagomål relaterade till väntetider, en minskning med 75 % av klagomål om processfel och en minskning med 40 % av klagomål om dålig service. Genom att exakt automatisera felkänsliga uppgifter och övervaka interaktioner i realtid kunde vi upptäcka tecken på missnöje redan under samtalet, vilket möjliggjorde proaktiva och korrigerande åtgärder innan kunden formellt lämnar in ett klagomål”, säger Brasil.
Trots den höga automatiseringsnivån betonar företaget att tekniken utvecklades för att vara en allierad med mänsklig interaktion, inte en ersättning. Integrationen mellan AI och mänsklig service övervägs noggrant i varje steg av kundresan. AI filtrerar, kvalificerar och styr, men blockerar aldrig åtkomst till operatören. Agenterna rekryteras i sin tur med fokus på empati och tränas att arbeta i harmoni med tekniken. Själva AI:n lär sig kontinuerligt av operativa data och agentfeedback, vilket bidrar till systemets ständiga utveckling.
Relationen mellan kunder och AI har också förändrats under JobHomes resa. Inledningsvis fanns det motstånd mot användningen av botar, vilket sågs som hinder. Idag interagerar användare med naturligt språk, visar förtroende för svaren och förblir engagerade tills förfrågan är slutförd. Enligt företaget är trenden att AI blir alltmer konversationsbaserad, proaktiv och personlig, och interagerar med kunder på ett integrerat sätt genom olika kanaler som chatt, WhatsApp och mobilapplikationer, och bibehåller kontext i alla steg.
Enligt JobHomes marknadschef, Ricardo Galdino, ligger framtiden för kundservice i konvergensen av banbrytande teknik och humaniserade relationer. ”Vi ser AI som en viktig komponent för att leverera konsekventa, effektiva och framför allt kundcentrerade upplevelser. Genom att integrera automatisering med emotionell intelligens strävar företaget inte bara efter att förbättra prestationsindikatorer utan också att omvandla kundservice till en verklig konkurrensfördel”, tillägger Galdino.
