Alltid uppkopplad via appar och framför allt ovillig att prata i telefonen, är Generation Z, som består av unga födda mellan 1997 och 2010, den mest benägna att använda ett av de verktyg som företagen mest använder för att kommunicera med kunder. Det var vad en undersökning från Infobip visade, genomförd i alla regioner i Brasilien. Enligt studien från den globala molnbaserade kommunikationsplattformen sade 50 % av de tillfrågade mellan 18 och 24 år att de gillar att interagera med de berömda chatbotsen.
De andra generationerna hänger inte efter när det gäller att föredra att prata med robotar, som är fallet för Millennials, födda mellan 1981 och 1996. 46 % av de tillfrågade mellan 25 och 34 år gillar att interagera med chatbots, liksom 48 % av de svarande mellan 35 och 44 år. De facilidades som erbjuds av chatbots är otaliga och har vunnit alla generationer. Snabbhet i service, tillgänglighet dygnet runt, sju dagar i veckan och lösning av små problem är några av attraktionerna med denna teknik, förklarar Bárbara Kohut, Latam-produktsspecialist på Infobip.
När det gäller den favoritkanal för kommunikation med företag är WhatsApp längst upp på listan. Meddelandeappen, som är välkänt i landet, är den mest använda av 81 % av generation Z och har också visat sig vara mycket närvarande bland tidigare generationer, som X och Baby Boomers. 89 % av de tillfrågade mellan 45 och 54 år föredrar WhatsApp framför andra kommunikationsmedel, som e-post, som hamnade på andra plats, och 82 % av de över 55 år gör det också.
Det är viktigt att företagen känner sina kunders preferenser väl, särskilt mellan olika åldersgrupper, för att göra kundresan mer tillfredsställande. På så sätt är det möjligt att behålla äldre kunder och också vinna nya, förklarar Bárbara. "En av de viktigaste punkterna som alla generationer har krävt när de handlar är anpassning," avslutar han.
Global trend
Enligt uppgifter frånRapport om generationella meddelandetrenderUtfört av Infobip i Brasilien, Storbritannien, USA, Indonesien, Indien och Frankrike, förväntar sig 86 % av de tillfrågade riktade och relevanta kommunikationer som ska anpassas efter varje kunds generation.
Rapporten visade att Millennials är de mest öppna för nya kommunikationskanaler, med 60 % som är villiga att handla via chatbots. Já 83 % av Generation Z förväntar sig att varumärken förstår dem som individer, med 65 % som vill ha en tvåvägskommunikation med företagen. Vår undersökning visar att de flesta konsumenter, oavsett ålder, vill att varumärken ska interagera med dem som en vän via samtalskanaler, och de säger att detta kommer att öka deras lojalitet, sade Ivan Ostojić, Chief Business Officer på Infobip.
I Brasil har meddelanden, oavsett om det är via WhatsApp, e-post eller sociala medier, varit den främsta kanalen som används av varumärken för att övertyga kunder att göra sina köp. 65 % av respondenterna i undersökningen mellan 18 och 24 år har redan gjort ett köp efter att ha fått erbjudanden från ett varumärke via digitala medier. Procentandelarna är också höga för de andra generationerna, som Millennials, med 69 % och 73 % för de mellan 25 och 34 år, och mellan 35 och 44 år, respektive, och för Generation X och Baby Boomers, med 66 % för personer mellan 45 och 54 år, och med 60 % för personer över 55 år.
I detta sammanhang har artificiell intelligens blivit allt mer framträdande. Med rätt tillämpning av teknologin är det möjligt att förbättra erbjudandet av riktade kampanjer efter kundens smak, underlätta steg i köpprocessen för att göra den mer smidig, och till och med erbjuda personliga produkter efter vad kunden söker, kommenterar Bárbara. Studien från Infobip visade att 33 % av alla intervjuade ser AI som ett användbart verktyg för rekommendationer av personliga produktlistor baserade på deras smak och behov.
Oavsett generation blir kunderna allt mer skickliga på teknik. Oavsett om det gäller användning av AI eller chatbots måste företag och varumärken vara uppmärksamma på marknadens nyheter för att erbjuda den bästa upplevelsen för sin målgrupp, som inte längre gillar att bli störd av samtal, avslutar han/hon.
Metodik
Undersökningen, beställd av Infobip och genomförd av Broadminded, täckte alla regioner i Brasilien. Studien intervjuade 1071 personer. Ditt mål var att undersöka konsumenternas beteende när det gäller interaktioner via meddelanden, e-post och andra mekanismer som används för kundkommunikation. Andra forskningsområden inkluderade användningen av artificiell intelligens för att förbättra vårdteknologier. Undersökningen genomfördes via en onlinepanel i juli 2024.
