Undersökningen "A voz da América: preferências sobre comunicação das marcas“, conduzida pela Infobip e Opinion Box, revela que metade dos brasileiros entrevistados utiliza chatbots para tirar dúvidas sobre produtos e serviços, consolidando o uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente. Men Brasilien leder fortfarande bland de latinamerikanska länderna i misstroendeindexet: endast 36 % litar på sekretessen för information som delas med AI-agenter, medan 29 % inte litar och 35 % säger sig vara likgiltiga.
Undersökningen visar också att 74% av de brasilianska respondenterna redan använder chatbots, virtuella assistenter och autonoma system för att utföra vardagliga uppgifter, medan 61% av de tillfrågade erkänner fördelar såsom snabba svar, 35% som anger större noggrannhet i informationen och 33% som använder dem för bekvämlighetens skull. Men 45 % av brasilianerna oroar sig för säkerheten och integriteten hos data, 38 % har märkt att AI fortfarande har svårt att förstå problem, 36 % saknar mänsklig kontakt, och 30 % observerar problem med noggrannheten i svaren.
“A inteligência artificial é uma ferramenta essencial para escalar e personalizar o atendimento, mas para que o cliente confie, as empresas precisam adaptar o tom da comunicação, tornando-a mais humana, transparente e respeitosa. Já a segurança dos dados deve ser uma prioridade e as companhias precisam investir em soluções ágeis que acompanhem as expectativas do consumidor”, ressalta Caio Borges, country manager da Infobip.
När det gäller nöjdheten med chatbots är 55% nöjda, 20% är likgiltiga och 25% är missnöjda. Quanto à personalização, 24% desejam que a IA utilize informações de compras e pesquisas anteriores para melhorar as interações, 23% querem chats com uma linguagem mais natural, 22% esperam que o chatbot se adapte ao estilo do usuário, e 21% apontam que ele deveria lembrar o básico, como nome e última interação. Endast 10% avvisar dessa anpassningar.
När det gäller digitala kanaler är WhatsApp favoriten bland 70 % av brasilianerna för kontakt med företag, följt av webbplatser (46 %), där chatbots fortfarande har en stark närvaro, och sociala nätverk som Instagram och Facebook (20 %). Caio Borges betonar att omnikanalstrategin är avgörande för att säkerställa att kunden kan bemötas där de föredrar, med flyt och kvalitet vid alla kontaktpunkter.
En annan kanal som har blivit allt starkare är RCS (Rich Communication Services), som betraktas som en utveckling av SMS eftersom den möjliggör interaktiva funktioner. Enligt undersökningen har 69 % av brasilianerna redan fått meddelanden via RCS från företag, varav 45 % anser att interaktiviteten är användbar och anger att de är villiga att använda denna kanal. För leveransuppföljning anser 48 % att RCS är relevant; 45 % använder det för att boka undersökningar och läkarbesök; och 39 % använder det för bekräftelse och incheckning av flyg och resor. Dessutom uppger 54% att RCS är ett säkrare sätt att utbyta information.
“O RCS é uma tecnologia que combina a simplicidade do SMS com interatividade e segurança, oferecendo uma experiência mais rica no celular, algo essencial para empresas que querem inovar no relacionamento com o cliente”, aponta Borges.
No uso de agentes de IA no dia a dia, 40% dos brasileiros se sentem confortáveis usando a tecnologia para criar listas de compras, 39% para fazer agendamentos, 38% para enviar mensagens ou e-mails automáticos, e 33% para reorganizar a agenda diante de imprevistos. Brasilien är det näst mest AI-användande landet i Amerika när det gäller att göra inköp, endast Mexiko ligger före.
Slutligen visar undersökningen att trots framstegen Brasilien registrerar den lägsta benägenheten att använda AI-agenter i framtiden i Latinamerika, med 65% positiva, 16% negativa och 19% likgiltiga. Quando questionados sobre os canais preferidos para serem contactados pelas empresas, 75% optam pelo WhatsApp, 44% pelo e-mail, 21% por redes sociais, 17% por SMS, 14% por chatbots, e apenas 5% por RCS. “Esse comportamento reflete que as empresas ainda precisam avançar muito na construção de relacionamentos digitais mais confiáveis e personalizados. Entender as preferências dos consumidores e investir em canais que realmente tragam segurança e praticidade é fundamental para ampliar a adesão e fidelidade dos clientes no uso da inteligência artificial”, finaliza.
