När man pratar om kundupplevelse är det viktigt att hålla koll på trender. Men inte bara. Det parallella behovet av att förstå om konsumenten har den bästa möjliga upplevelsen, vilket kanske inte är verkligheten även om ditt företag är i takt med marknaden och har alla nyheter inom räckhåll.
För att stödja varumärken i denna uppgift har Zenvia – som möjliggör för företag att skapa personliga, engagerande och smidiga upplevelser genom hela kundresan – kartlagt de fem vanligaste misstagen vid utformning av kundresor och de möjliga lösningarna:
Att fatta ensidiga beslut
Vi är alla kunder, men det är inte ett villkor för att veta vad var och en önskar på sin resa med varumärkena. Trots allt är smaker, preferenser och världsbilder olika. Så använd data för att förstå vilken den bästa kundresan är för var och en av dina konsumenter (från första kontakten med företaget). Var uppmärksam på var kommunikationen börjar, hur inköpen görs, vilka är de vanligaste frågorna som når din kundtjänst. Data är avgörande för att förstå profilerna hos de personer som når dig.
Flera kontaktpunkter
Att förenkla är den gyllene regeln, eftersom ingen gillar att gå en lång väg (ännu mer när den är virtuell) för att nå det de önskar, vare sig det är en produkt eller ett svar. Lämna de kontaktpunkter som är strikt nödvändiga för dina kunders resa. Och det, sedan början av resan. Till exempel, hur kommer personen att nå dig? Har din webbplats den information som dina kunder söker, på det sätt de brukar söka efter den? Är kontaktformen tydlig och enkel? Är kommunikationskanalerna integrerade?
3. Brist på enhetlighet i upplevelsen
Det kan hända att kunden har haft en utmärkt köpupplevelse, men om de behöver byta varan, till exempel, kan det innebära många turer fram och tillbaka tills problemet är löst. Och där är friktionen redan etablerad. Men desto mindre friktion i förhållandet till konsumenten, desto bättre. Det vill säga, även om det finns förbättringsområden i resan, gör det stor skillnad att ha ett tränat och villigt team att alltid sätta kunden i centrum. Och här gäller en disclaimer: dataskydd är viktigt i alla steg av resan!
4. Tillämpa trender eftersom de är på hype
Det aktuella ämnet är artificiell intelligens. Gäller det för ditt företag? Förmodligen ja, men det är alltid nödvändigt att bedöma om teknologin verkligen kommer att göra skillnad i din kunds resa. För att göra detta måste man gå tillbaka några steg i detta livsspel och utvärdera: Sätter ditt företag kunden i centrum för beslutsfattandet? Använder du personalisering för att erbjuda den förväntade eller bättre upplevelsen? Använder du automation för att minska byråkratin och göra processerna mer produktiva? Vid dessa punkter kan teknologier hjälpa, och mycket.
5. Att inte lyssna på kunden
Kundresan är inte statisk. Hon behöver ett ständigt öga, både för att inkludera möjligheter och resurser som är giltiga för varje person individuellt, och för att ta bort teknologier, steg och processer som inte längre är meningsfulla. För detta är det värt att ha ett välutbildat, empatiskt och lösningsfokuserat kundserviceteam, samt att integrera marknadsföring med försäljnings- och produktavdelningarna så att de kommentarer som samlas in via sociala medier kan användas för att förbättra stegen för attraktion, konversion, kundservice och eftermarknad, så att upplevelserna blir smidiga, engagerande och personliga, som de ska vara.
