Atta sig åtbyten och returerprodukternas upplevelse är inte alltid behaglig för konsumenter, som tenderar att skjuta upp operationen. Den här fördröjningen, inkluderande, det kan vara relaterat till rädsla för att möta en byråkratisk process, vad som inte är välkommet av kunderna58% söker enkelhet vid hantering av sina returer, enligt en studie från byrån Invesp. I dessa stunder, att ha av högkvalitativ service gör skillnad för att vinna ett erkännande för varumärket
Beviset på det är att92% av personerna skulle handla igen i butikenomprocessvarjeförenklad, enligt samma studie. Med det i åtanke, mer än att bara utarbeta förändringar för att förhindra att kunder byter eller returnerar produkten — vad, utan tvekan, det är en viktig punkt i vilken verksamhetsstrategi som helst —, företagen måste förstå att denna sannolikhet finns och, därför, dever att utrusta sig med strategiska lösningar
Returprocesser kan vara en differentiering i kundlojalitet, och ägarna av verksamheten bör använda effektiva verktyg för att göra kundservicen till huvudfokus. På det sättet, trots återlämning och byte, kundupplevelsen blir positiv och hans problem blir löst, ökar chansen att han kommer tillbaka i framtiden, kommentera Oswaldo Garcia, VD avNeoAssist, plattform som är referens inom omnichannel-service.
Tänker på det, experten pekar ut fyra processer som företagen kan inkludera i kundservicen för att skapa en tillfredsställande bytes- och returresa. Kolla:
Klartställ kraven och protokollet för byten och returer
Det är viktigt att företagen har en tydlig policy för byten och returer, överallt, tillgänglig under hela kundresan, oavsett datum för firande
Från förhandsförsäljning till efteråt, det är grundläggande att erbjuda tydlig och transparent information om krav, Tidsramar för byte och hur återlämningen fungerar. Kunden vill ha praktiska lösningar, och att inte leverera den önskade upplevelsen kan skada engagemanget med varumärket.
Erbjud flera kundtjänstkanaler
Att ha tillgång till flera supportkanaler är en fördel för konsumenter, ännu mer när plattformarna är integrerade och samtalsflödet inte förloras. Erbjuda olika vårdalternativ, som sociala medier, telefon, e-post, WhatsApp och chatbot, underlättar resan och hjälpa till att lösa byte eller retur på ett smidigt sätt och på det sätt kunden föredrar
Tillhandahåll självbetjäning
För dig som gillar att lösa frågor om byten och returer på egen hand, utan att nödvändigtvis ha kontakt med säljare, som är fallet för många brasilianare — 77% av de tillfrågade vill ha självbetjäningsalternativ, enligt en undersökning från ServiceNow —, självbetjäningsalternativen är ett fördelaktigt val.
Ett exempel på detta är bots, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, och smarta FAQ, som upptäcker grammatiska fel och liknande termer, ger mer omfattande forskning. Dessa tjänster är snabba på att lösa och att leverera tydlig information om processen
Var snabb i svaren – artificiell intelligens kan hjälpa
En av de faktorer som lockar kunder är ett snabbt svar. Det han helst vill är att kunna lösa sin tvivlan och fortsätta med bytet eller återlämningen. Med hjälp av artificiell intelligens, service team kan erbjuda denna positiva upplevelse.
Idag, lösningar som finns tillgängliga på marknaden gör det möjligt att uppfatta kundernas känslor under interaktionen och rekommendera intelligenta åtgärder baserade på samtalstonen, ofta föreslår svar som påskyndar väntetiden. Till exempel, en Nubb.det, från NeoAssist, som kan identifiera kritiska punkter och erbjuda proaktiva ingripanden, säkerställer kundnöjdhet i alla steg av köpprocessen
